14. Індивідуальні передумови інтелектуальної та професійної компетентності.

Постановка проблеми: Дослідження свідчать, що когнітивні стилі можуть краще передбачати продуктив- ність людей в конкретних ситуаціях, у порівнянні із зага- льними здібностями чи ситуативними факторами, оскіль- ки перші впливають на ефективність роботи, розв'язання проблем, прийняття рішень, спілкування, міжособистісні відносини та творчість [11]. Ще радянські психологи за- значали, що ефективність трудової діяльності визнача- ється не лише науково-технічним прогресом, а й особли- востями сприймання та розуміння працюючих. Метою статті є визначити переважаючі когнітивні стилі телефонних операторів різних напрямків теле- фонного консультування, на основі порівняльного ана- лізу, які є визначальними у їх професійній діяльності. Аналіз останніх досліджень і публікацій. Когніти- вний стиль, як механізм сприймання та використання інформації, є керуючою поведінковою стратегією (дум- ками, почуттями, діями) [6; 14]. Він "діє" як індивідуаль- на передумова, яка сприяє стихійному чи свідомому формуванню прийомів досягнення результату [3], і його відносять до звичних або кращих способів під час робо- ти [12]. Відтак, когнітивний стиль поєднує в собі пізна- вальні та особистісні складові і розглядається як на- скрізна характеристика, яка виявляється як індивідуа- льна особливість, яку варто враховувати в процесі ор- ганізації людської діяльності [4]. Знання про когнітивні стилі покращують ефектив- ність втручань, спрямованих на підвищення професій- ної ефективності в рамках організації, сприяють розвит- ку відносин між співробітниками, покращують вирішен- ня конфліктних ситуацій та комунікації загалом [13]. І. П. Шкуратова вважає, що вивчати вплив когнітивних стилів на поведінку людини важливо, оскільки це дає змогу передбачити поведінку особи з конкретними ког- нітивними стилями [10]. A. A. Студенікін також зазначає практичну значущість визначення когнітивних стилів: при професійному відборі (виявленні схильності до кон- кретних професій, з метою найбільш точного визначен- ня психологічних якостей людини); в галузі засобів ма- сової комунікації, оскільки без врахування психологіч- них особливостей сприймання, механізмів опрацюван- ня інформації, неможливий правильний підбір та струк- турування інформації під час повідомлення, визначення якостей комунікатора, каналів і засобів передачі інфор- мації [7]. Так, знаючи когнiтивний стиль людини, можна робити прогноз стосовно багатьох особливостей її дiяльностi в галузi освiти, праці. У зв'язку із вищесказаним, дослідження психологіч- ної організації індивідуальності, що включає когнітивні стилі, допомагає здійснювати ефективну діяльність в різних умовах [2]. Основний матеріал і результати дослідження: До- слідження проводилося на базі центрів телефонного об- слуговування. Досліджено 177 телефонних операторів різних напрямків call центрів. 1) Телефонні оператори аут- сорсингового call center, які здійснюють телемаркетинг (продажі по телефону) через вихідні дзвінки (30 осіб). Специфіка їх роботи полягає у продажах товарів та по- слуг, шляхом здійснення телефонних дзвінків до цільової аудиторії. Під час розмови потенційний клієнт не лише отримує інформацію про компанію та її послуги, але й може відразу оформити замовлення, що свідчить про зру- чність та економію сервісного обслуговування. 2) Телефонні оператори аутсорсингового call-центру, які працюють на вхідних дзвінках (47 осіб), що поступають від існуючих клієнтів. Важливою особливістю роботи усіх аут- сорсингових телефонних агентів є постійна змінність ін- формації, оскільки кожен замовник має свою продукцію та послуги і відповідно, об'єм інформації щодо них. Це, на нашу думку, висуває особливі вимоги до способів опра- цювання інформації. 3) Телефоні оператори корпоратив- ного відділення банку (46 осіб). Специфіка їхньої роботи полягає у послугах інформаційно-довідкової служби. А саме: надання інформації щодо стану рахунків, кредитів, депозитів; надання допомоги у здійсненні різних грошових транзакцій; надання екстреної допомоги по картці. А поте- нційним клієнтам – детальної інформації щодо продукції та послуг банку [16; 17]. Суттєвою особливістю роботі є те, що інформація з якою працюють телефонні оператори стосується цифр, оскільки йде мова про різні грошові опе- рації. І крім того, незважаючи на стабільність інформацій- ної бази, вона постійно оновлюється, у зв'язку з виникнен- ням нових послуг та можливостей. Ці фактори також вису- вають вимоги до когнітивних стилів телефонних консуль- тантів. 4) Телефонні оператори державної довідки (54 особи) працюють на вхідних дзвінках, що поступають від абонентів. Надають інформацію щодо номерів теле- фонів, місцезнаходження фірм, філій, торгових точок, а також видів транспорту. Особливістю їхньої роботи є ста- більність інформації. У порівнянні із попередніми групами зазначимо: наявність лише співбесіди перед прийомом на роботу; частковий контроль та оцінку розмов, які не впли- вають на розмір премії, відсутність: професійного зросту, чітких часових рамок телефонної розмови, психологічних та професійних тренінгів. Структуру професіоналізму call центру становлять: технічна якість і рівень професійної компетентності пер- соналу. І якщо техніка має об'єктивні критерії та особли- вості щодо застосування, то критерії якості обслугову- вання телефонних операторів є суб'єктивними і викли- кають багато запитань. На нашу думку, професійно- важливі якості телефонних консультантів, які визначають рівень обслуговування абонентів і свідчать про профе- сійну компетентність базуються на когнітивних стилях, що виявляються індивідуальними особливостями. Л. МакНеллі, досліджуючи чинники професійної ус- пішності телефонних консультантів (на основі дослі- джень сотні сall центрів), створив модель ефективного телефонного агента, яка містить чотири основні факто- ри [18] (рис. 1.): 1) фактор компетентності має най- більший вплив на продуктивність роботи. Він визначає: навички, знання та вміння, які є необхідними для робо- ти і від яких залежать: технічні знання продукту або послуг, що компанія пропонує. А також, знання комп'ю- © Попова М., 2012 ~ 46 ~ ВІСНИК Київського національного університету імені Тараса Шевченка тера. Окрім того, ця компетентність відображає здібно- сті людини говорити ясно і чітко та задовольняти очіку- вання клієнта; 2) мотиваційний фактор показує наскі- льки добре робочі характеристики відповідають особи- стій мотивації телефонного агента; 3) особистісний фактор свідчить, що особистісні особливості вплива- ють на успішність виконання роботи. Однак, незважаю- чи на цей чинник, єдиного успішного типу телефонного консультанта не існує; 4) зовнішній фактор є незалеж- ним від особливостей телефонних операторів, напри- клад: місце розташування, конкуренція між call- центрами, тощо.