Тема 4.

Речевая и невербальная культура делового

Разговора. Технологии ведения переговоров

И их документационное обеспечение.

Переговоры как вид деловых отношений. Принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность, интен­сивность. Технология ведения беседы: "Я-подход", "Вы-подход". Ис­кусство говорить: четкость постановки проблемы, выделение главного, отсутствие категоричности, перефразирование, отражение чувств собе­седника. Типы вопросов и ответов.

Невербальная культура делового разговора: программирование пространства, невербальные способы повышения служебного и соци­ального статуса, позы и жесты собеседников – их психологическое зна­чение, мимика и жесты, свидетельствующие о лжи. Присоединение и ведение партнера на невербальном уровне.

Искусство слушать. Типология слушателей. Понятие эмпатии. Рефлексивное и нерефлексивное слушание, правила нерефлексивного слушания. Фильтры восприятия и барьеры слушания. Техники актив­ного слушания.

9

Подготовка к переговорам: постановка цели, сбор предваритель­ной информации о собеседниках. Время и место переговоров, интерьер офиса. Подготовка помещения для деловой встречи. Согласование с партнерами организационных вопросов. Психологический смысл под­готовки к переговорам как планирование его успеха.

Порядок ведения переговоров: уточнение позиций и целей уча­стников переговоров, их обсуждение и обоснование, согласование по­зиций и выработка договоренностей. Стили ведения переговоров: же­сткий, мягкий и принципиальный. Честные и нечестные приемы в пе­реговорах, ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях. Тактика ведения переговоров. Способы перехвата инициативы. Защита от ма­нипуляций.

Завершение переговоров: подведение итогов и закрепление со­глашений, закрепление позитивного эмоционального отношения. Оценка достигнутых соглашений. Запись и оформление результатов переговоров, правила оформления документов.

Тема 5. Конфликты в деловом общении.

Понятие конфликта. Социально-психологическая природа конф­ликта. Виды конфликтов: социальные, производственные, межгруп­повые, межличностные, внутриличностные. Внешние и внутренние, де­ловые и эмоциональные причины конфликтов. Возможность перерас­тания одних видов конфликтов в другие. Недостаточная компе­тентность в общении как причина конфликтов. Как общаться с труд­ными, склонными к конфликтам людьми?

Общие принципы и закономерности конфликтных взаимодейс-

10

твий. Всегда ли надо стремиться избегать конфликтов? Конструк­тивные и деструктивные конфликты. Управляемые и неуправляемые конфликты.

Стили поведения в конфликтных ситуациях по К. Томасу. Необ­ходимость предварительной ориентировки в ситуации для выбора сти­ля поведения. Ролевые позиции в конфликтах. Реагирование на кон-фликтогенные посылы: деконфликтизация, конфронтация, открытый конфликт. Примеры конфликтов.

Почему возможны взаимовыгодные решения при конфликтах? Поиск скрытых потребностей и интересов противоположной стороны. Превращение конфликтных ситуаций в созидательные возможности.