Тема 3.6. Служебная роль администрации по отношению к обществу Посетитель административного органа

Известна формула «клиент всегда прав». А посетитель государст­венно-административного учреждения — это клиент? Очевидно, нуж­но осмыслить положение посетителя и различие между ним и клиен­том, чтобы сделать важные выводы.

• У посетителя административного органа относительно высокая степень принудительности ситуации. В большинстве случа­ев при пользовании услугами врача, адвоката, портного и т. д. или услугами какого-нибудь магазина клиент имеет нестесняемое право выбора. Он может отказаться от нерадивого адвоката, недобросовест­ного портного, пройдя несколько сот метров или проехав несколько остановок автобусом, он может миновать магазин, который ему не понравился. В ходе решения административных вопросов не может быть и речи о чем-либо подобном. Предписания, устанавливающие ранг и компетенцию данного учреждения в системе административ­ных органов, заранее и безапелляционно предопределяют для посети­теля не только порядок, но иногда и личность служащего, с которым он должен вступить в контакт.

• Постановка проблемы в разрезе общественно-правовых отно­шений, как правило, выглядит иначе по сравнению с частноправовы­ми. В первом случае намного чаще, нежели во втором, постановка проблемы возникает из требования подчинения действующим пред­писаниям независимо от воли и желания заинтересованного лица. Обобщая, можно сказать, что если клиент поставил себе задачу ку­пить автомобиль, мебель или плитку шоколада, то он приходит в тот магазин, который сам выбрал, и в то время, когда желает, и, нако­нец, может раздумать и совсем не пойти. Человек, заинтересованный в общественно-правовых проблемах, идет в то учреждение, в которое он должен идти, и в такой день и час, которые ему определят в этом учреждении. А отказ явиться и нерешение данного дела нередко гро­зят какими-либо последствиями.

• Все решения, возникающие в рамках частноправовых отноше­ний, в принципе согласованы между обеими сторонами, в то время как решения, принятые в рамках общественно-правовых отношений, часто бывают (и должны быть) односторонними решениями админи­стративного органа, причем посетителю, исчерпавшему все возмож­ности апелляции в другие инстанции, ничего иного не остается, как подчиниться этим решениям.

• Следующая характерная черта посетителя, отличающая его от клиента, вытекает из иного интереса учреждения к посетителю, чем заинтересованность в клиенте со стороны частных лиц или хозяйст­венных организаций. Каждый портной, адвокат или каждое предпри­ятие в определенной степени заинтересованы в привлечении клиентуры.

Однако трудно привести в пример какое-либо административное учреждение, которое потерпело бы какой-нибудь ущерб по той при­чине, что количество посетителей в нем уменьшилось. Скорее, наобо­рот, снижение числа посетителей свидетельствовало бы о том, что дела в данном административном органе идут хорошо, поскольку вме­шательство заинтересованных лиц уменьшилось. И еще одно: чем меньше посетителей в учреждении, тем меньше работы у занятых в нем работников.

• Следующая проблема: работник органов государственного административного управления обычно значительно лучше, нежели по­сетитель (заинтересованное лицо), ориентируется в инструкциях, по­ложениях и возможностях принятия решения данным органом, так как постоянно имеет дело с этими инструктивными материалами, а посетитель имеет с ними дело первый раз в жизни или изредка. Этого уже достаточно, чтобы возможности собеседников по разные стороны приемного окошечка оказались неравными.

 И последнее: люди не ходят в административные органы несколь­ко раз в день или хотя бы каждый день, как в магазины. Рядовой индивид заглядывает в административное учреждение очень редко, только в случае необходимости. Он непривычно чувствует себя в этом учреждении. Для многих людей контакт с административным учреж­дением является новой и неожиданной ситуацией. Не надо быть про­фессиональным психологом, чтобы понять, что необычная ситуация делает человека робким.

Таким образом, во взаимных контактах между посети­телем и рассматривающим его дело представителем администрации существует неравенство. Посетитель в этом случае представляет собой более слабую сторону. А там, где возникает элемент неравенства парт­неров, всегда появляется возможность проникновения во взаимные отношения акцентов, не соответствующих идеологии демократическо­го правового государства, а именно использования в различных фор­мах имеющегося преимущества. Посетитель как заинтересованная сторона особенно чувствителен к форме обращения с ним и отноше­нию к его делу.