17. Невербальные коммуникации, принцип конгруэнтности в оценки невербальных сигналов
Конгруэ́нтность (лат.congruens, -ntis — соразмерный, соответствующий) в широком смысле — равенство, адекватность друг другу различных экземпляров чего-либо (обычно — содержания, выраженного в различных формах, представлениях) или согласованность элементов системы между собой.
В психологии — согласованность информации, одновременно передаваемой человеком вербальным и невербальным способом (или различными невербальными способами), а также непротиворечивость его речи, представлений, убеждений между собой; в более широком смысле — целостность, самосогласованность личности вообще. Применительно к Я-концепциивыражает меру соответствия Я-реального Я-идеальному, конструируемому в процессесамооценки.
Иногда в близком к конгруэнтности значении используется понятие аутентичности.
Конгруэнтность или её отсутствие в собственном поведении не всегда осознаётся индивидом, но практически всегда ощущается в поведении другого (сознательно или нет).
Термин конгруэнтности введён Карлом Роджерсом.
Примерами неконгруэнтного поведения являются лесть, ложь, ситуации, когда кто-то с грустным видом говорит о том, как ему весело, и т.п.
Более общее понимание конгруэнтности: состояние целостности и полной искренности, когда все части личности работают вместе, преследуя единую цель. Например, если личность чувствует, думает, говорит и делает одно и то же, в этот момент времени такую личность можно назвать «конгруэнтной».
С конгруэнтным человеком очень приятно общаться, когда он конгруэнтен в своем проявлении дружелюбия, но также можно испытать глубокое чувство страха, когда он конгруэнтен в проявлении гнева, такого человека легко понять
27. Основные ошибки в холодных звонках
1) Недостатки подготовки Холодные звонки — это всегда сложно. Но, несмотря на это, многие менеджеры по продажам по-прежнему предпочитают сразу начать предлагать свои услуги, а уж потом разбираться, что к чему. При данном подходе, как правило, уже через пару минут потенциальный клиент будет потерян. 2) Ориентация на продукт Всегда нужно стараться продать выгоду, а не сам продукт. В роли исключения могут выступать только те случаи, когда покупатель сам прекрасно понимает цену выгоды, которую он в итоге получит. В ситуациях с холодными звонками клиенты крайне далеки от такого понимания. В связи с этим краткая информация о предлагаемом им продукте и о самой компании ничуть не цепляет и уж тем более не вдохновляет их. 3)Неумение получить информацию о клиентах Продавцы за пару секунд стараются отбарабанить свою речь о «самой лучшей компании и высококачественной продукции». Они хотят сделать это как можно быстрее, пока клиент слушает и не успел положить трубку. А может всё-таки лучше попробовать задать вопрос? Или даже несколько вопросов? 4)Нежелание пользоваться информацией о клиенте В случае если из колл центра звонят наугад, то звонок всё равно направлен в какую-нибудь компанию с конкретным бизнесом. Это означает то, что клиент, с которым ведётся разговор, сталкивается с теми же проблемами, которые характерны для данного вида бизнеса. Работать всё сложнее, затраты возрастают, вводятся различные налоги, да к тому же и административные запреты вводятся. Разве это не тема для беседы? 5) Откровенно скучная интонация
Разумеется, очень трудно все проводимые звонки делать эмоциональными, яркими и выразительными. Многие операторы привыкают к типичным, заранее заученным фразам. Многим из них они вполне понятны и являются обычным делом. Но ведь для клиентов эти фразы звучат впервые. Возможно, о представляемой им компании они слышат первый раз, и услуги им тоже неизвестны. Поэтому слушать унылые и абсолютно равнодушные речи никому не захочется слушать.