ТМ 2семестр Воп-Отв
.docxСмотрите также:
-
Конспект лекций Конспект лекций по дисциплине "Организационное поведение"
-
Краткий курс лекций дисциплины Организационное поведение Содержание
-
Программа и методические указания по учебной дисциплине «организационное поведение»: для
-
Методические указания по выполнению курсовой работы по дисциплине «Организационное поведение»
-
Экзаменационные билеты по дисциплине
-
Экзаменационные билеты по дисциплине Неорганическая химия
-
Экзаменационные билеты по дисциплине Сети ЭВМ и телекоммуникации
-
Экзаменационные билеты по дисциплине Теория языков программирования и методы трансляции
|
Смотрите также:
24.
Вербальное общение и его место в
коммуникации.
Вербальное
общение - передача информации в
словесной форме. Коммуникация с
использованием вербальных средств
может быть успешной только в том
случае, если она имеет обратную связь,
с помощью которой происходит уточнение
правильного понимания передаваемой
информации, и если в ней учитывается
личностный смысл, вкладываемый в
сообщение.
В психологии разработано
несколько моделей, которые облегчают
понимание процесса общения. Модель
Ш.фон Туна:
Данная модель имеет 4
стороны:
1. существо дела
(сообщение);
2. отношение (отправителя
информации к ее получателю);
3.
самораскрытие (чувства отправителя
информации к сообщению);
4. призыв
(цель сообщения). Содержание информации
отражает первая сторона. Личностный
смысл - вторая и третья. Цель передачи
информации - четвертая, Эффективной
коммуникация будет тогда, когда
получатель сообщения правильно
расшифрует все его четыре стороны.
При любом другом варианте возникает
непонимание или неправильное понимание.
Главное в вербальном общении сводится
к умению говорить и умению слушать.
Типы конфликтных личностей: • демонстративный • ригидный («подозрительный тип», прямолинейный и негибкий) • неуправляемый • сверхточный (скрупулезность в работе, завышенные требования к себе и к другим, тревожный...) • бесконфликтный (неустойчив в оценках, непоследователен в поведении, очень зависим от мнения окружающих, не задумывается над последствиями своих действий). 26. Поведенческие стадии фирмы при переходе от плановой к рыночной экономике. Существует несколько стадий поведенческой культуры управления на основе имиджевых регуляторов. В отечественной практике поведенческая культура управления, которая основывается на имиджевых регуляторах, формируется болезненно. Некоторые фирмы находятся на разных фазах перехода к новой поведенческой культуре: производственной ориентации, сбытовой ориентации, конъюнктурной ориентации, маркетинговой ориентации. ^ Фаза производственной ориентации персонала характеризуется неразвитой поведенческой культурой, где имиджевые регуляторы подавлены. Фаза сбытовой ориентации персонала характеризуется зарождением поведенческой культуры на основе примитивных представлений об имидже: «Имидж обеспечивается рекламой». В экстремальной сбыто вой ориентации формируется прежде всего антиимидж фирмы, но если сбыт успешен, то возникает следующий парадокс поведения ее работников. С одной стороны, любой потенциальный клиент этой фирмы оценивается работниками как средство извлечения выгоды («Получить с него деньги!»). С другой стороны, он оценивается как раздражитель, если высказывает какое-либо недовольство («Ну так идите в другую фирму))). Когда фирма нуждается в деньгах, работники могут заискивать перед клиентами, а когда ее финансовое положение улучшается, то работники могут позволить себе пренебрежительное отношение к ним. Следствие: нуждаясь клиентах фирма, благодаря своему антиимиджевому поведению, их и теряет. Результат. «Испорченный персонал» не способный перестроится на другие поведенческие регуляторы. Фаза конъюнктурной ориентации персонала уже характеризуется ростом такой поведенческой культуры, где нмиджевые регуляторы начинают воздействовать на сознание персонала так, что постепенно становятся важными нормами поведения. Имидж фирмы осознается так: «Производим только то, что хорошо покупают!»; «Продаем только то, что пользуется высоким спросом»! Фаза маркетинговой ориентации персонала характеризуется развитием такой поведенческой культуры, в которой имиджевые регуляторы осмысливаются персоналом как общественная необходимость: «Про изводим для того, чтобы удовлетворять запросы покупателей!»; «Продаем то, что нравится покупателям!» Для перехода к фазе маркетинговой ориентации очень важным представляется момент: какую управленческую позицию занимают те работники персонала фирмы, которые являются носителями маркетинговой ориентации фирмы. Кризис российских рыночных реформ поставил перед менеджерами крупных, средних и мелких предприятий дилемму: либо перестроить свою управленческую деятельность, либо уйти с рынка. Новый этап реформ требует серьезного поворота к реальному сектору экономики, основой которого является производство товаров и услуг для потребителя. Это, в свою очередь, вызывает необходимость разработки маркетинговой концепция управления, т.е. целостной системы развития предприятий. К сожалению, годы реформ (1992—1998) породили такую административную систему управления, которая выстроилась на «трех китах»: оголтелый бюрократизм, жесткий автократиям и «крутой» технократизм. Управленческие кадры в госучреждениях, а также в коммерческих фирмах и банках видели в этом образец организационного поведения в управлении персоналом. Отслеживание своего собственного поведения через систему обратных связей с работниками, как правило, блокировалось. Серьезный провал возник в обучении и подготовке управленческих кадров, которые оказались очень слабо ориентированными на конкретную психолого-управленческую деятельность руководителей. отправитель информации 27. Технология управления конфликтом. Конфликт - столкновение несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида или, в межличностных отношениях, - индивидов и групп людей, проявляющихся в форме отрицательных переживаний. Управление конфликтной ситуацией. Необходимо видеть признаки зарождении конфликтов. Если имеются противоречия, необходимо их выявить и по возможности погасить. В коллективе постоянно меняется атмосфера, возникают изменения, может появиться ощущение дискомфорта, напряженности и Т.п. Менеджер должен это предвидеть и своевременно устранить. Исследования позволяют рекомендовать несколько вариантов поведения во время конфликтов: 1. уход от конфликта. Разумен, если не затрагивает принципиальные интересы сторон; 2. предполагает попытку изменить свои требования в пользу другой стороны; 3. ставка делается на силовой подход, давление на оппонента без учета его интересов; 4. требует опыта уметь превратить противника в соратника (сотрудничество). Для этого необходимо установить причины конфликта, затем разработать новые варианты решений, которые могли бы удовлетворить обе стороны, после вместе с оппонентом проанализировать эти решения и учесть при этом мнение другой стороны. На практике иногда применяется еще один вариант, комбинированный. В основе его лежит тактика компромисса, поиск золотой середины или желание отказаться от ряда требований взамен на уступки другой стороны. Результаты такой стратегии неочевидны. Успех зависит от методов управления конфликтной ситуацией. Специалисты по конфликтологии выделяют две категории методов разрешения конфликтов: структурные и межличностные. Структурные: 1. освоение общих целей 2. разъяснение требований. Предоставить каждому работнику исчерпывающую информацию о его правах, обязанностях и ответственности за групповое поведение. 3. координация и интеграция. Создание упорядоченной цепи команд, использование управленческой иерархии, совещаний между подразделениями и пр. 4. система вознаграждений. Позволяет избежать таких дисфункциональных последствий конфликта, как неудовлетворенность работой, рост текучести кадров, снижение уровня социально-технологического климата в коллективе. 5. разделение конфликтующих сторон, сокращение или полное прекращение их контактов. Межличностные: 1. приспособление. Изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий. 2 компромисс. Урегулирование разногласий через взаимные уступки. 3. уклонение от конфликта. Стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее. 4. соперничество, конкуренция. Открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. 5. сотрудничество. Совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. Применение большинства методов управления конфликтом связано с проведением переговоров. При переговорах, как способе разрешения конфликтов обычно используются два подхода: ° распределительный торг. Получение от «ограниченного пирога» возможно большей доли. Используется в условиях компромисса, приспособления или уклонения. ° позиционный торг. Стороны последовательно занимают ряд позиций, а затем отказываются от них. Используется две стратегии: 1. несговорчивый человек, жесткая позиция. Достижение победы любой ценой (сила, давление, недоверие к другой стороне). 2. уступчивый человек, мягкая позиция. Соглашение (избежание силового давления, внесение конструктивных предложений, изменение принятой ранее позиции). В последнее время появился интегральный подход, который требует: * разделять людей и проблемы; * концентрировать внимание на интересах, а не на позиции; * находить взаимовыгодные варианты решения; * использовать объективные критерии. 28. Имиджевые регуляторы поведения. В зарубежной теории и практике управления понятие «имидж фирмы» отражает, прежде всего, тот позитивный образ, который сложился у ее клиентов - покупателей товаров и услуг, а также у ее поставщиков заказчиков, партнеров, акционеров. Чем более привлекателен этот образ, тем больше возможностей открывает для себя руководство фирмы, разрабатывая стратегию ее развития. Забота об имидже фирмы, который может изменяться, определяет и поведение персонала фирмы: главным критерием оценки работниками становится их позитивное отношение прежде всего к клиентам - конечным потребителям фирменной продукции. В этой связи важно проанализировать, как формируется поведенческая культура управления имиджем «изнутри», каковы основные имиджевые регуляторы организационного поведения, как сами сотрудники понимают и оценивают имидж своей фирмы, как организуется изучение имиджа и его формирование. Существует несколько фаз поведенческой культуры управления на основе имиджевых регуляторов. В отечественной практике поведенческая культура управления, которая основывается на имиджевых регуляторах, формируется болезненно. Некоторые фирмы находятся на разных фазах перехода к новой поведенческой культуре: производственной ориентации, сбытовой ориентации, конъюнктурной ориентации, маркетинговой ориентации. Фаза производственной ориентации персонала характеризуется неразвитой поведенческой культурой, где имиджевые регуляторы подавлены. Фаза сбытовой ориентации персонала характеризуется зарождением поведенческой культуры на основе примитивных представлений об имидже: «Имидж обеспечивается рекламой». В экстремальной сбыто вой ориентации формируется прежде всего антиимидж фирмы, но если сбыт успешен, то возникает следующий парадокс поведения ее работников. С одной стороны, любой потенциальный клиент этой фирмы оценивается работниками как средство извлечения выгоды («Получить с него деньги!»). С другой стороны, он оценивается как раздражитель, если высказывает какое-либо недовольство («Ну так идите в другую фирму»). Когда фирма нуждается в деньгах, работники могут заискивать перед клиентами, а когда ее финансовое положение улучшается, то работники могут позволить себе пренебрежительное отношение к ним. Следствие: нуждаясь клиентах фирма, благодаря своему анти имиджевому поведению, их и теряет. Результат: «Испорченный персонал» неспособный перестроится на другие поведенческие регуляторы. Фаза конъюнктурной ориентации персонала уже характеризуется ростом такой поведенческой культуры, где имиджевые регуляторы начинают воздействовать на сознание персонала так, что постепенно становятся важными нормами поведения. Имидж фирмы осознается так: «Производим только то, что хорошо покупают!»; «Продаем только то, что пользуется высоким спросом»! Фаза маркетинговой ориентации персонала характеризуется развитием такой поведенческой культуры, в которой имиджевые регуляторы осмысливаются персоналом как общественная необходимость: «Про изводим для того, чтобы удовлетворять запросы покупателей!»; «Продаем то, что нравится покупателям!» Для перехода к фазе маркетинговой ориентации очень важным представляется момент: какую управленческую позицию занимают те работники персонала фирмы, которые являются носителями маркетинговой ориентации фирмы. Имидж фирмы формируется самим поведением ее работников в той мере, в какой они принимают исходные постулаты этой рыночной философии. Но соблазн создать псевдоимидж корректируется возможной отрицательной реакцией клиентов. Поэтому работники вынуждены корректировать и свое собственное поведение в соответствии со своими представлениями. Возникают такие нормы поведения, которые носят сначала запретительный характер («Не обидеть клиента!»; «Не отпугнуть!», потом — созидательный («Привлечь клиента!»), а затем уже и закрепительный («Понять клиента!». Если это происходит, то можно полагать, что тем самым формируется и тот поведенческий профессионализм, которым фирма впоследствии может гордиться. Формирование имиджевых регуляторов поведения особенно интенсивно происходит тогда, когда фирма перешла к маркетинговой ориентации персонала, накопив опыт и финансовые средства для реализации будущих программ. Ее регулятивный механизм поддерживает и обеспечивает эту ориентацию в определенном поведенческом режиме. В данном случае поведение работников адекватно формирует имидж фирмы. ] этом случае отпадает необходимость в искусственном его раздувании. Но потребность в изучении и корректировке имиджа обостряется. Однако было бы упрощенчеством считать, что переход от одной фазы поведенческой культуры к другой, например маркетинговой, происходит плавно. Если проанализировать деятельность многих фирм, то окажется, что в поведении персонала в той или иной мере совмещаются признаки все -фазовых ориентаций. Наибольшая поведенческая напряженность персонала приходится на стадию освоения имеющегося рынка. Сначала для завоевания имиджа главными становятся поведенческие факторы «высокая оперативность» и «готовность работать в условиях нечётко поставленной задачи», затем добавляются факторы «готовность работать в условиях нестабильного финансирования» и «обеспечение конфиденциальности», а в конце «прикладная направленность». Имиджевые регуляторы поведения сотрудников фирмы важно изучать и «извне», т.е. что думают реальные и Потенциальные клиенты. В результате одного из социологических исследований была составлен характеристика идеальной фирмы-продавца. Оказалось, что партнёрское взаимодействие с фирмой-продавцом может быть успешным, если будут срабатывать следующие факторы имиджевой регуляции делового поведения: безналичная форма расчётов; цена, подтверждённая качеством, телефонные коммуникация; компетентность сотрудников; доброжелательность сотрудников; непосредственные деловые контакты; доверительность; высокий сервис; удобное расположение помещений в офисе (чтобы не тратить много времени на поиски нужных работников) Центральной проблемой управления имиджем в фирме является умение сформировать такие социальные нормы, которые подчиняли бы поведение работников главному девизу: «Всё для клиента!». 29. Переговоры как важнейший коммуникативный акт. Переговоры - это процесс поиска совместных решений двух или нескольких сторон с различными точками зрения, предпочтениями, приоритетами. Переговоры рассматриваются как поиск согласования общих и конфликтующих интересов. Начальные условия переговоров: Взаимозависимость; Неполный антагонизм или неполное сотрудничество. Этапы переговорного процесса. 1. Определение цели 2. Подготовка к переговорам 3. Стартовые позиции 4. Обсуждение 5. Аргументация и контраргументация 6. Достижение соглашения Обязательным условием успешного завершения переговоров является тщательная подготовка. Начинать надо со сбора информации, которая позволит уточнить цель переговоров, установить какое соглашение должно быть достигнуто, и выявить наилучший путь ее достижения. На этапе подготовки переговоров следует выделить наилучшие способы их ведения. Переговоры могут строиться по не директивному способу или с преобладанием директивных способов. В процессе переговоров стороны с различными позициями их высказывают, обсуждают, аргументируют и приходят к соглашению. Основные задачи отдельных шагов переговорного процесса представлены в таблице.
Залог успеха при переговорах - это умение и навыки их проведения: Проведение четкой грани между оппонентами, как человеком и обсуждаемым вопросом. Необходимо взглянуть на проблему глазами оппонента. Оппонент имеет определенные потребности, интересы, установки, предубеждения, занимает определенную позицию. Акцент на возможность удовлетворить оппонента, а не те интересы, которые он хочет отстоять. Совместная разработка альтернатив. Поиск объективной меры, которая позволяет оценить принимаемые решения. Для достижения соглашения участник переговоров должен уметь: Ясно излагать свои позиции. Слушать описание ситуации, которое дает оппонент. Предлагать решение. Слушать решения (воспринимать) предлагаемые другими участниками переговоров. 5. Обсуждать предложенные решения и при необходимости быть готовым к изменению своей позиции. 6. Хорошо владеть языком, на котором ведутся переговоры или уметь эффективно работать с переводчиком. Таким образом, важными умениями при любых переговорах является умение излагать, слушать, предлагать и изменять. Результаты переговоров зачастую зависят от людей, участвующих в нем. При этом люди, обладающие необходимыми умениями и навыками, достигают при переговорах гораздо больше. Существенное влияние на результаты переговоров оказывает умение его участников фиксировать опознавательные сигналы (важно понять, что обозначает «нет» для участников переговоров). Применение большинства методов управления конфликтом связано с проведением переговоров. При переговорах, как способе разрешения конфликтов обычно используются два подхода: • распределительный торг. Получение от «ограниченного пирога» возможно большей доли. Используется в условиях компромисса, приспособления или уклонения. • позиционный торг. Стороны последовательно занимают ряд позиций, а затем отказываются от них. Используется две стратегии; • несговорчивый человек, жесткая позиция. Достижение победы любой ценой (сила, давление, недоверие к другой стороне). • уступчивый человек, мягкая позиция. Соглашение (избежание силового давления, внесшие конструктивных предложений, изменение принятой ранее позиции). В последнее время появился интегральный подход, который требует: • разделять людей и проблемы; • концентрировать внимание на интересах, а не на позиции; • находить взаимовыгодные варианты решения; • использовать объективные критерии. 30. Особенности клиентурного, анти клиентурного и псевдо клиентурного поведения. Существует три основных типа поведения фирмы: 1. анти клиентурный. Характеризуется полным пренебрежением к клиенту. Вместо того, чтобы проявить к нему интерес, от него стараются отделаться. Для организаций с таким типом поведения свойственны • невыполнение принятых на себя обязательств; • плохо выполненная фирменная символика и изображение ее на некачественном товаре; • плохая упаковка, хотя качество товара хорошее; • реклама гораздо хуже качества товара; • отсутствие сервиса при продаже товара. 2. псевдо клиентурный. Его отличает преувеличенно внимательное отношение к клиенту. Признаками такого типа поведения организации является шикарная обстановка в офисе, чересчур радостное оживление при появлении клиента, заискивание перед ним, настойчивая реклама. 3. клиентурный. Означает проявление оптимальных режимов делового общения работников организации с клиентом. Одним из составных его признаков является сервисная служба. Важным показателем такого типа поведения служит также ценовая политика. 31. Практическое значение теорий бихевиоризма для управления организационным поведением. Теории бихевиоризма имеют большую практическую ценность для управления организационным поведением. Концепция позитивного и негативного воздействия на оперантные реакции прямо связана с проблемами менеджмента. Ее можно использовать, вызывая желаемое поведение и предотвращая нежелательное, она помогает объяснять многие поведенческие реакции человека в организации, а также механизм системы поощрений и наказаний для управления организационным поведением. Используя такие регуляторы поведения людей на производстве, как денежное вознаграждение, повышение или понижение в должности, престиж статус, отношение к работнику его коллег и другие, можно оказывать влияние на сотрудников организации, вызывая желаемые поступки или предотвращать нежелательные. Особая роль в концепции позитивного и негативного воздействия отводится обратной связи. Должным образом использованная обратная связь является ценным орудием менеджмента, помогающим формировать и сохранять положительные поведенческие реакции, а также устранять и предупреждать отрицательные, Менеджер может похвалить подчиненного за хорошую работу, поинтересоваться его мнением по тому или иному вопросу и это будет хорошим стимулом для сотрудника. Точно также он может наказать виновного и навести порядок там, где это необходимо. Концепцию Скиннера дополняет теория Роттера о влиянии на поступки людей соответствующего подкрепления (ожидаемой выгоды) за тот или иной образ действий. Роттер ввел понятие «ожидание» - то ест уверенности или субъективной вероятности того, что определенное поведение будет подкреплено (вознаграждено) соответствующим образом. Практическую направленность имеет и теория Бандуры, в основе которой лежит идея о влиянии поведения коллектива и руководителя на поведение отдельного работника. Наблюдая и имитируя ролевые модели в окружающей рабочей среде, сотрудники организации получают значительные объемы информации об эффективном поведении в процессе труда и строят на основе этого соответствующее поведение. 6 свою очередь те, за кем наблюдают, также корректируют свои действия. Таким образом, в организациях существует формальный и неформальный двухсторонний обмен информацией между работниками и менеджментом. При этом сотрудники концентрируют свое внимание на действиях менеджеров, а не на их словах Следовательно, руководители должны всегда помнить о том, что их поступки воспринимаются подчиненными как ролевая модель поведения. О влиянии поведения организации на поведение отдельного работника свидетельствуют также выводы из коллективной рефлексологии Бехтерева. В общении людей друг с другом, по мнению видного русского ученого, совершаются процессы взаимовнушения и взаимоподражания. Теория Айзенка, особенно разработанный им личностный опросник, позволяет не только определить, к какому типу относится тот или иной человек (экстравертному или интровертному), каков уровень его психической устойчивости или неустойчивости, но и задуматься о самом понятии темперамента, о формах поведения работника в коллективе и степени его конфликтности. Многое для правильного понимания личности дают исследования бихевиористов о чертах характера и их структуре. Например, положение Олпорта и Кеттела о том, что не бывает двух одинаковых людей, требует от менеджера индивидуального подхода к каждому сотруднику. В целом представители школы бихевиоризма сделали самые существенные открытия в области оценки личности, черт ее характера, а также в обосновании влияния окружающее среды на поведение человека. 32. Различия в поведении национальных групп работников в международной организации и их классификация. Ценности личности и черты ее характера неизбежно несут на себе отпечаток ценностей и характера, свойственных большинству представителей той или иной национальной культуры. Эти два критерия больше, чем любые другие, отличают одну национальную культуру от другой, так как они в первую очередь оказывают влияние как на поведение работников, так и на стиль управления. Однако, учитывая разную значимость внутренних составляющих этих показателей и большое количество, что естественно, затрудняет использование их для управления поведением глобальной организации, ученые пытаются сформулировать обобщенные критерии различных национальных культур. По разработанной методике Хофстед свел все эти различия в 4 группы: 1. Стремление избегать неопределенности. Этот критерий характеризует людей с точки зрения их отношения к ситуациям, когда они не могут предсказать будущее событие. Материалы исследования показали, что одни люди не придают значения неопределенности, другие - рассматривают неопределенность как угрозу жизни. Эти различия существенным образом влияют на их установки и поведение. 2. Мужественность - женственность. Согласно Хофстеду, сильное мужское начало в национальной культуре означает настойчивость, доминирование независимости и честолюбие. В то же время сильное женское начало свидетельствует о склонности людей к взаимозависимости, эмоциональности, состраданию к другому человеку. 3. Индивидуализм - коллективизм. Этот параметр характеризует ориентацию норм и ценностей национальной культуры либо на индивидуальные, либо на групповые интересы. Индивидуализм делает упор и достижение индивидуальных целей, запросов и успехов. При этом предполагается, что если каждый индивид удовлетворяет свои потребности, то выигрывает и общество. При коллективной ориентации индивид склоне концентрировать личные интересы в пользу группы. 4. Дистанция власти (дистанция между людьми, имеющими различный статус). Анализ показал, что в тех национальных культурах, где существует обостренное восприятие различий статуса, нормы и ценности организационной культуры основаны на иерархических представлениях. Индивиды из таких стран считают, что те, кому принадлежит власть, имеют право на особые права и привилегии и что начальник и подчиненные - это различные категории людей. В тех же национальных культурах, где члены общества воспринимают различия в положении статуса отдельных лиц как естественный порядок вещей, дистанция власти незначительна. Люди в таких странах убеждены в том, что начальники должны быть доступными для подчиненных, обязаны вести себя так, как и подчиненные, и что облечение властью - само по себе ни благо, ни зло, все зависит от целей и последствий употребления власти. Применяя эти четыре обобщенных критерия в разных сочетаниях, Хофстед пришел к выводу, что большинство стран можно распределить на восемь основных групп: 1. Английская группа (Австралия, Британия, Ирландия, США., Южная Африка). 2. Арабская группа (Абу-Даби, Бахрейн, Гонконг, Кувейт, Малайзия). 3. Ближневосточная группа (Греция, Иран, Турция). 4. Германская группа (Австрия, Германия, Канада, Новая Зеландия, Швейцария). 5. Дальневосточная группа (Индонезия, Тайвань, Таиланд, Южный Вьетнам). 6. Латиноамериканская группа (Аргентина, Венесуэла, Колумбия, Мексика, Перу, Чили). 7. Скандинавская группа (Дания, Норвегия, Финляндия, Швеция). 8. Южно- европейская группа (Бельгия, Испания, Италия, Португалия, Франция). Особый список образовали в таблице Бразилия, Израиль, Индия и Япония. Эти страны по одни показателям попадали в одну группу, по другим - в другую. Россия по трем показателям: стремлению к избеганию неопределенности, соотношению индивидуализма-коллективизма и дистанции власти - близка к Японии. В тоже время по показателю мужественность-женственность, Россия более похожа на США. 33. Становление организационного поведения как научной дисциплины. Во все века люди понимали особую роль человеческих отношений в управлении жизнью на Земле. Почти 4000 лет назад египтянин Птаххотеп написал свое «Поучение» об управлении людьми. В начале нынешней эры выдающийся писатель, философ и государственный деятель Луций Сенека сделал попытку определить контуры науки, которая должна заниматься управлением душой человека и назвал эту науку «психаго-гикой». Попытки понять человеческое поведение предпринимались в русле астрологии, теологии, философии, литературы. Коренной перелом - первая половина 20 века. Предпосылки: 1. становление психологии как самостоятельной науки; 1879 г. Вильгельм Вундт (основал первую лабораторию для экспериментального изучения психических явлений). 2. «доктрина человеческих отношений» Элтона Мэйо. Доктрина человеческих отношений. Решающая роль в трудовой активности принадлежит психологическим факторам. Они основываются на рациональном и иррациональном, влечениях и глубинных инстинктах. Настроения, чувства работников - не только следствие развития их индивидуальной психики, но и продукт воздействия групповой, коллективной психологии, результат морально-психологического климата трудового коллектива. В центре внимания доктрины - проблемы групповых отношений, коммуникационных барьеров, конфликтов и сотрудничества. Значительную часть конфликтов между человеком и организацией можно устранить, если более полно удовлетворить социальные и психологические потребности личности. 1959 г. Гордон и Хауэл. Новая учебная дисциплина «организационное поведение». Она интегрирует соответствующие области общей, социальной, экспериментальной психологии, психологии управления, теории организации, социологии, политологии, антропологии и использует достижения философии, логики, риторики, педагогики, этики, права, морали, искусства, религиозных конфессий. Теория организационного поведения постоянно развивается. Особенности ОП в современном мире определяют четыре группы изменений: рабочей силы, ожиданий клиентов, организаций и процессов управления. 34. Активное слушание: рефлексное и нерефлексное. Слышать -физически воспринимать звук. Слушать - воспринимать звук определенного значения. Слушание- волевой акт, требующий умственного напряжения, внимания, значительных психологических энергозатрат и определенных навыков коммуникативной культуры. Выделяют два метода слушания: 1. рефлексивный. 2. нерефлексивный. Рефлексивный метод предполагает активное слушание, когда слушатель использует вербальную форму для подтверждения понимания информации говорящего. Делается это с помощью специальных приемов а) выяснение - обращение к говорящему за уточнением. «Не повторите ли вы еще раз?» б) перефразирование. Означает собственную формулировку сообщения говорящего для проверки его точности. «Другими словами, вы считаете,..», «Как я вас понял,...» г) отражение чувств. Акцент делается не на содержание сообщения, как при перефразировании, а на эмоциональное состояние говорящего. Отражая чувства собеседника, мы как будто располагаем его к себе своим сопереживанием. «Вы несколько расстроены...» д) резюмирование. Применяется в продолжительных беседах, где перефразирование я отражение чувств используются редко, Оно уместно также в ситуациях обсуждения разногласий а конце беседы, при завершении разговора. «Если подытожить сказанное вами, получается...» 35. Технология самоопределения в организационном поведении. Способности; Это индивидуальные особенности личности, которые проявляет человек в своей деятельности. Высшими формами способностей являются талант и гениальность. В процессе деятельности существенную роль играет диалектика между способностями и умениями. Умения предполагают наличие определенных способностей, с другой стороны формирование способностей предполагает освоение связанных ними умений. Способности - совокупность интеллектуальных, волевых и эмоциональных свойств. Общественные способности - способы деятельности общества. Они отражают уровень цивилизованности. Нормы; Всякое действие должно происходить по определенным правилам, каждый человек в своих действиях руководствуется определенными правилами - нормами. Нормы бывают внутренние и внешние. Внутренние нормы -это информация, которая сформировалась в сознании человека в результате его взаимодействия с окружающей средой. Часть этих норм воспринимается личностью как собственный кодекс, правил поведения, другая - может меняться, чтобы соответствовать внешним нормам. Внешние нормы- это нормы, которые отражают порядок, правила жизни окружающего человека мира. Общественные нормы - это социокультурные правила, которыми руководствуется каждый член общества в своей жизни. Потребности. Нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности к развития организма, человеческой личности. Общественные потребности определяют качество жизни общества в целом и каждого его члена в отдельности. Потребности являются исходным побуждением человека к деятельности. На начальном этапе потребность осознается как влечение. По мере того, как осознается предмет влечения, возникает желание. Желание рождает побуждение к действию - удовлетворению потребности. На пути от цели до принятия решения, то есть начала действия, происходит проектирование поведения. 4 Самоопределение - процессы, происходящие в сознании, на пути от цели до принятия решения. Проектирование поведения. Технология самоопределения по модели, разработанной Громковой, может быть представлена следующей схемой: 1. осознание собственных потребностей; 2. определение их соответствия состоянию внутренних норм (устранение противоречий); 3. определение их соответствия состоянию собственных способностей (у. п.); 1 -2-3 - оформление цели 4. соотнесение собственных потребностей с общественными (у. п.); 5. соотнесение собственных норм с общественными (у. п.); 6. соотнесение собственных способностей с общественными (у. п.). 4-5-6 - осознание реальной ситуации Последняя процедура, по мнению Громковой, имеет особое значение, поскольку она в конечном счете оказывает решающее влияние и характер самоопределения и, как следствие, на качество принятого решения. Ее эффективность зависит от широты кругозора, гибкости мышления, умения прогнозировать изменения в сложившейся ситуации. На этом этапе можно совершить 2 ошибки: 1. рассматривать внешние факторы, которые влияют на поведение, слишком узко. Могут оказаться неучтенными важные особенности ситуации. 2. сфера влияния окружающей среды рассматривается слишком широко. 36. Содержание модели формирования и развития группы. Группа - естественная форма объединения индивидов, структурный элемент для построения организации. В литературе имеется несколько моделей формирования группы, и в каждой из них стадии жизненного цикла называются по-разному. Процессы, которые определяют особенности развития каждой группы, можно назвать также и стадиями развития групп: 1. Адаптация. Характеризует начальный этап формирования группы, когда ее члены узнают и принимают друг друга, формируют задачи, вырабатывают нормы поведения, когда начинают проявляться структура, иерархия, статус, роли, лидерство. 2. Идентификация. Связана с формированием чувства принадлежности индивида к группе. Этот процесс протекает на трех уровнях: эмоциональном - умение сопереживать; ценностно-мировоззренческом -способность стать на точку зрения другого человека или всей группы; поведенческом - стремление подчиниться складывающимся групповым нормам. 3. Интеграция. Этап, когда завершена борьба за власть в группе, окончательно установлены групповые нормы, роли каждого, то есть когда объединение индивидов превратилось в единичный коллектив. Интеграция приводит к превращению коллектива в саморегулирующийся социальный организм, хорошо приспособленный к совместно-индивидуальной деятельности. Показателем эффективности интеграции является степень сплоченности группы. Наибольшая сплоченность присуща группе на этапе ее зрелости. Распад группы начинается с проявления разобщенности между ее членами. Распад - стадия, но не процесс. Стадии не являются изолированными друг от друга формами эволюции группы. Они лишь указывают на доминирующие тенденции, которые определяют тот или иной ее жизненный цикл. Бывает, что процессы адаптации, идентификации и интеграции проходят одновременно, или возможен переход на более низкий уровень.
|
15. Моделирование поведения
личности.
Зная структуру
социальной роли, можно смоделировать
поведение личности в организации.
Шкала каждой составляющей имеет
десятизначное значение, которое
позволяет представить ее состояние
в определенной ситуации. Это состояние
можно измерить с помощью опроса или
анкетирования.
Моделируя поведение
сотрудников в различных ситуациях,
можно выбрать тот вариант, который
устраивает и человека и
организацию.
Модели позволяют
наглядно показать самые разнообразные
характеристики организации и принять
необходимые решения для управления
поведением человека на рабочем
месте.
16. Анализ и конструирование
организации.
Организация
создается и функционирует для
достижения конкретных целей,
направленных на удовлетворение
потребностей различных заинтересованных
в ее деятельности людей и групп.
Главная цель организации - ее миссия.
Цели должны быть конкретными и
измеримыми, иметь временную
характеристику, быть достижимыми и
взаимно поддерживающими. Формируется
иерархия (дерево) целей.
Управление
поведением человека в организации
начинается с конструирования самой
организации, анализа условий, целей
и выбора соответствующей организационной
модели. Существуют две основные
классические модели:
!. механическая
модель. Организация рассматривается
как своеобразная машина, которая
работает по строго установленному
порядку. Она предполагает достижение
высокого уровня производства и
эффективности на основе широкого
использования правил, процедур,
централизованной власти, а также
высокой специализации работ. МаксВебер
впервые описал ее применение и ввел
термин «бюрократия» как способ
организации коллективных действий.
Она превосходит любую другую форму
по точности, стабильности, дисциплине
и надежности. Она позволяет
руководителям организации с высокой
точностью предсказывать результаты
управленческих действий и реакции
на эти результаты. При механическом
подходе к конструированию организации,
по мнению Вебера, обеспечиваются
благоприятные условия для управления
ОП.
2. органическая модель.
Используется при конструировании
организации, для которой характерны
высокий уровень адаптивности,
ограниченное использование правил
и процедур, децентрализация власти
и относительно низкая степень
специализации. Барнс и Сталкер
впервые ввели термин «органическая
система» для обозначения организаций
с гибким менеджментом.
Практика
показывает, что при конструировании
организации нельзя руководствоваться
теорией «одного наилучшего пути».
Все зависит от конкретной ситуации:
размера организации, технологии,
уровня неопределенности окружающих
условий и пр.
На базе выбранной
модели проектируется орг.структура.
Структура - скелет организации, схема
должностей и подразделений, на основе
которой строятся формальные отношения
между людьми в организации. Для
орг.поведения очень важно правильно
спроектировать рабочие места,
определить размеры подразделений,
их права, обязанности и ответственность,
а также системы взаимодействия и
коммуникаций друг с другом. На основе
механической модели строятся
линейная, функциональная,
линейно-функциональная и дивизиональная
структуры. На основе органической
- проектная и матричная.
Каждое
предприятие имеет свою культуру.
Она соединяет воедино традиции этого
предприятия, его философию, идеи,
ценности, стиль управления, нормы и
правила поведения. Существует 4
подхода к формированию орг.культуры:
внутренний, когнитивный, символический
и побуждающий. Однако, она может
формироваться и стихийно, так как
отражает объективные процессы,
происходящие в организации
Коммуникации;
как процесс межличностного общения
и как системы информационных потоков
в организации.
Внешняя среда;
все что окружает организацию и от
чего зависит ее существование.
17.Теории мотивации организационного
поведения.
Содержательные
теории мотивации. Содержательные
теории мотивации в первую очередь
стараются определить потребности,
побуждающие людей к действию, особенно
при определении объема и содержания
работы. Теория Маслоу
1. Потребности
делятся на первичные и вторичные и
представляют пятиуровневую
иерархическую структуру, в которой
они располагаются в соответствии с
приоритетом: • физиологические
потребности, • потребность в
безопасности, • социальные потребности,
• потребности в уважении и признании,
• потребность в самоактуализации
(самовыражении)
2. Поведение
человека определяет самая нижняя
неудовлетворенная потребность
иерархической структуры
3. После
того, как потребность удовлетворена,
ее мотивирующее воздействие
прекращается Теория МикКлеллянда
1.
Три потребности, мотивирующие
человека — это потребность власти,
успеха и причастности (социальная
потребность)
2. Сегодня особенно
важны эти потребности высшего
порядка, поскольку потребности
низших уровней, как правило, уже
удовлетворены
Потребность власти
выражается как желание воздействовать
на других людей. Потребность успеха
удовлетворяется не провозглашением
успеха этого человека, что лишь
подтверждает его статус, а процесс
сом доведения работы до успешного
завершения. Люди с развитой потребностью
причастности будут привлечены такой
работой, которая будет давать им
обширные возможности социального
общения.
Теория Герцберга.
Удовлетворенность сотрудников
связана с содержанием работы
(мотиваторы), а неудовлетворенность
с внешними условиями (гигиенические
факторы). Согласно Герцбергу, при
отсутствии или недостаточной степени
присутствия гигиенических факторов
у человека возникает неудовлетворение
работой. Однако, если они достаточны,
то сами по себе не вызывают
удовлетворения работой и не могут
мотивировать человека на что-либо.
В отличие от этого отсутствие или
неадекватность мотиваций не приводит
к неудовлетворенности работой. Но
их наличие в полной мере вызывает
удовлетворение и мотивирует работников
на повышение эффективности
деятельности. Обратным чувству
неудовлетворенности является, в
свою очередь, его отсутствие, а не
удовлетворение работой.
Теория
Альфредера.
Трехуровневая
иерархия потребностей ERS:
1.
Существование - данный уровень
объединяет физиологические и иные
материальные потребности человека.
2.
Родственность - потребности в
межличностном взаимодействии,
отношениях и оценке.
3. Рост -
потребности развития и
саморазвития.
Удовлетворение
потребностей идет не только вверх,
но и вниз. Препятствия на пути
удовлетворения потребностей более
высоко уровня влекут за собой
актуализацию потребностей более
низкого уровня.
Процессуальные
теории мотивации. В них анализируется
то, как человек распределяет усилия
для достижения различных целей и
как выбирает конкретный вид поведения.
Процессуальные теории не оспаривают
существования потребностей, но
считают, что поведение людей
определяется не только ими. Согласно
процессуальным теориям поведение
личности является также функцией
его восприятия и ожиданий, связанных
с данной ситуацией, и возможных
последствий выбранного им типа
поведения. Имеется три основные
процессуальные теории мотивации:
теория ожиданий, теория справедливости
и модель Портера-Лоулера.
Теория
ожиданий Врума.
Теория ожиданий
базируется на положении о том, что
наличие активной потребности не
является единственным необходимым
условием мотивации человека на
достижение определенной цели. Человек
должен также надеяться на то, что
выбранный им тип поведения действительно
приведет к удовлетворению или
приобретению желаемого. Ожидания
можно рассматривать как оценку
данной личностью вероятности
определенного события. При анализе
мотивации к труду теория ожиданий
подчеркивает важность трех
взаимосвязей: затраты труда—результаты;
результаты — вознаграждение и
валентность (удовлетворенность
вознаграждением). -
Теория
справедливости Адамса постулирует,
что люди субъективно определяют
отношение полученного вознаграждения
к затраченным усилиям и затем
соотносят его с вознаграждением
других людей, выполняющих
аналогичную работу. Если сравнение
показывает дисбаланс и несправедливость,
т.е. человек считает, что его коллега
получил за такую же работу большее
вознаграждение, то у него возникает
психологическое напряжение. В
результате необходимо мотивировать
этого сотрудника, снять напряжение
и для восстановления справедливости
исправить дисбаланс.
Модель
Портера-Лоулера. Лайман Портер и
Эдвард Лоулер разработали комплексную
процессуальную теорию мотивации,
включающую элементы теории ожиданий
и теории справедливости. В их модели
фигурирует пять переменных:
затраченные усилия, восприятие,
полученные результаты, вознаграждение,
степень удовлетворения.
Согласно
модели Портера-Лоулера результаты,
достигнутые сотрудником, зависят
от трех переменных: затраченных
усилий, способностей и характерных
особенностей человека, а также от
осознания им своей роли процессе
труда. Уровень затрачиваемых усилий
в свою очередь зависит от ценности
вознаграждения и того, насколько
человек верит в существование прочной
связи между затратами усилий и
возможным вознаграждением. Достижение
требуемого уровня результативности
может повлечь внутренние вознаграждения,
такие, как чувство удовлетворения
от выполненной работы, чувство
компетентности и самоуважения, а
также внешние вознаграждения,
такие, как похвала руководителя,
премия, продвижение по службе. Может
существовать связь между
результативностью какого-либо
сотрудника и выдаваемыми ему
вознаграждениями. Дело в том что эти
вознаграждения отражают возможности
вознаграждения, определяемые
руководителем для данного сотрудника
и организации в целом. В соответствии
с теорией справедливости, люди имеют
собственную оценку степени
справедливости вознаграждения,
выдаваемого за те или иные результаты.
Удовлетворение — это результат
внешних и внутренних вознаграждений
с учетом их справедливости.
Удовлетворение является мерилом
того, насколько ценно вознаграждение
на самом деле. Эта оценка будет влиять
на восприятие человеком будущих
ситуаций.
18. Барьеры
эффективности коммуникации.
На
пути формирования и передачи
информации имеются различные барьеры.
Умение говорить означает способность
преодолевать эти барьеры. Барьеры:
!. неправильное или неточное
формулирование информации. Для
преодоления - овладение речевой
культурой и мастерством.
2.
уклонение собеседника от приема
информации. Может проявляться либо
в форме открытого нежелания вступать
в беседу, либо в форме незаинтересованного
поведения во время беседы. Сюда же
относится потеря интереса к информации,
если она кажется неубедительной.
Для преодоления-аргументы, эмоции,
волевые компоненты, выяснение причин
несогласия.
3. барьер первого
впечатления. Для преодоления -
различные психологические, этические
и эмоциональные средства.
4.
семантический барьер. Для разных
людей один и тот же символ может
иметь разные значения. Для преодоления
- точность формулировок, знание того,
кому адресована информация.
5.
барьер невнимания из-за смысловой
или словесной перегруженности.
6.
барьер плохой обратной связи.
19. Количественные и качественные
факторы, определяющие модели
группового поведения.
Красковский
делит факторы на две группы:
качественные и количественные.
Качественные:
1.
профессиональная сработанность
группы, показателями которой являются
взаимозаменяемость, взаимодополняемость
и взаимоответственность;
2.
морально-психологическая сплоченность,
проявляющаяся в нормах взаимопомощи
и взаимоподдержки;
3. стиль
лидера;
Количественные:
1.
групповой уровень притязаний, то
есть настроенность работников на
достижение промежуточных и конечных
результатов;
2. квалифицированный
потенциал, достаточный для реализации
итоговых и внеплановых показателей;
3.
требования к конечному результату,
который определяет групповую
работу;
4. открытость оценок
работы группы со стороны руководителя,
особенно в ситуациях межгруппового
соперничества;
5. половозрастной
состав;
6. внутри групповые
межличностные коммуникации;
7.
время существования группы;
8.
групповая норма производительности.
20.
Основные приемы рефлексивного
слушания.
Слышать - физически
воспринимать звук. Слушать -
воспринимать звук определенного
значения. Слушание - волевой акт,
требующий умственного напряжения,
внимания, значительных психологических
энергозатрат и определенных навыков
коммуникативной культуры. Выделяют
два метода слушания:
1.
рефлексивный.
2.
нерефлексивный.
Нерефлексивное
слушание является по существу
простейшим приемом и состоит в умении
внимательно молчать, не вмешиваясь
в речь собеседника. В зависимости
от обстоятельств при таком слушании
можно выразить понимание собеседника,
одобрение и поддержку. Делается это
с помощью мимики лица, кивка головы,
жеста. Нерефлексивный метод
применяется, когда собеседник
проявляет такие чувства, как гнев
или горе, горит желанием высказать
свою точку зрения, хочет обсудить
наболевшие вопросы или испытывает
трудности, чтобы рассказать о своих
проблемах и задачах. В тоже время
рефлексивное слушание неуместно,
если говорящий стремится получить
от собеседника более активную
поддержку.
Рефлексивный метод
предполагает активное слушание,
когда слушатель использует вербальную
форму для подтверждения понимания
информации говорящего. Делается это
с помощью специальных приемов
а)
выяснение - обращение к говорящему
за уточнением. «Не повторите ли вы
еще раз?»
б) перефразирование.
Означает собственную формулировку
сообщения говорящего для проверки
его точности. «Другими словами, вы
считаете.,.», «Как я вас понял,...»
г)
отражение чувств. Акцент делается
не на содержание сообщения, как при
перефразировании, а на эмоциональное
состояние говорящего. Отражая чувства
собеседника, мы как будто располагаем
его к себе своим сопереживанием. «Вы
несколько расстроены...»
д)
резюмирование. Применяется в
продолжительных беседах, где
перефразирование и отражение чувств
используются редко. Оно уместно
также в ситуациях обсуждения
разногласий в конце беседы, при
завершении разговора. «Если
подытожить сказанное вами,
получается...»
Умелое сочетание
рефлексивного и нерефлексивного
слушания помогает достичь
взаимопонимания между людьми.
21. Формирование, структура и развитие
группы.
Группа - естественная
форма объединения индивидов,
структурный элемент для построения
организации. Группа может оказывать
позитивное воздействие на работника,
помогая ему лучше узнать себя, при
обрести навыки, удовлетворить
различные социальные потребности.
Она также воздействует на всю
организацию, способствуя ее
сплоченности, проявлению новых идей,
совершенствованию методов принятия
решений Процессы, вследствие которых
это происходит, называются групповой
динамикой (Левин, Мейо). Групповая
динамика рассматривается с точки
зрения внутренней природы группы,
ее характеристик и взаимодействия
ней отдельных индивидов. Группа -
двое или более лиц, которые
взаимодействуют друг с другом, влияют
друг на друга и воспринимают себя
как сообщество, к которому они
принадлежат.
^ Типы групп:
1,
формальные: административные;
оперативные;
2. неформальные: по
интересам; на основе дружбы.
Формальные
создаются директивно по воле
руководство организации для выполнения
ее целей. Неформальные создаются
добровольно сами работниками для
удовлетворения своих различных
потребностей Несмотря на отличия,
они все проходят похожие стадии
развитии, они одинаково организованы-у
них есть иерархии, лидеры, роли,
нормы, статус, размер. Их групповой
динамике свойственны сплоченность
и
конфликты.
В литературе имеется
несколько моделей формирования
группы, и в каждой из них стадии
жизненного цикла называются
по-разному. Процессы, которые
определяют особенности развития
каждой группы,
можно назвать
также и стадиями развития групп:
1.
Адаптация. Характеризует начальный
этап формирования группы, когда ее
члены узнают и принимают друг друга,
формируют задачи, вырабатывают нормы
поведения, когда начинают проявляться
структура, иерархия, статус, роли,
лидерство.
2. Идентификация.
Связана с формированием чувства
принадлежности индивида к группе.
Этот процесс протекает на трех
уровнях: эмоциональном - умение
сопереживать; ценностно-мировоззренческом
-способность стать на точку зрения
другого человека или всей группы;
поведенческом - стремление подчиниться
складывающимся групповым нормам.
3.
Интеграция. Этап, когда завершена
борьба за власть в группе, окончательно
установлены групповые нормы, роли
каждого, то есть когда объединение
индивидов превратилось в единичный
коллектив. Инте грация приводит к
превращению коллектива в
саморегулирующийся социальный
организм, хорошо приспособленный к
совместно-индивидуальной деятельности.
Показателем эффективности интеграции
является степень сплоченности
группы. Наибольшая сплоченность
присуща группе на этапе ее зрелости.
Распад группы начинается с проявления
разобщенности между ее членами.
Распад - стадия, но не процесс.
Стадии
не являются изолированными друг от
друга формами эволюции группы. Они
лишь указывают на доминирующие
тенденции, которые определяют тот
или иной ее жизненный цикл. Бывает,
что процессы адаптации, идентификации
и интеграции проходят одновременно,
или возможен переход на более низкий
уровень. Структура группы:
1.
размер и состав. 5-9 человек. Однородность
группы повышает производительность,
2.
статус - место человека в обществе
или группе. Различают формальный и
неформальный статус Формальный
определяется должностью, официальным
званием. Неформальный - личными
качествами человека и признанием
другими людьми этих качеств. Если
установленный групповой статус
соответствует ожиданиям личности,
личность признает групповые нормы
и ведет себя в соответствии с ними,
если нет, между личностью и группой
возникает конфликт,
3. роли -
способ или модель поведения человека
в той или иной ситуации. Каждый член
группы выполняет определенные роли,
которые зависят от его статуса.
Сложность здесь заключается в том,
что в жиз ни человек выполняет
одновременно несколько ролей. В
каждой роли от него ожидают
определенного поведения. Если член
группы не оправдывает ожиданий
группы, возникает ролевой конфликт.
4.
нормы - общепризнанные стандарты,
которые сложились в группе в результате
длительного взаимодействия ее
членов. В отличие от ролевых ожиданий,
которые обращены к отдельным людям,
нормы ос ращены сразу ко всем членам
группы. Одни нормы могут быть
формализованы в различных письменных
документах. Другие официально не
объявляются и тем не менее становятся
известными всем членам группы. И
хотя они носят неформальный характер,
их влияние на взаимоотношения в
группе и эффективность ее работы
часто оказывается сильнее писаных
норм.
22. Невербальное общение
и его роль в коммуникации.
Средства
общения делятся на две группы:
вербальные и невербальные. Невербальное
общение:
1. позволяет передать
чувства, не поддающиеся словесному
выражению.
2. определить степень
владения собой.
3. выступает в
качестве показателя статусно-ролевых
отношений.
Невербальное поведение,
как правило, спонтанно и проявляется
бессознательно. Основные средства
невербального общения:
1. мимика.
Она целостна и динамична (все движения
лица скоординированы). Лицо экспрессивно
отражает чувства, поэтому говорящий
обычно пытается контролировать или
маскировать выражение своего лица.
Плотно сжатые губы - глубокая
задумчивость, изогнутые губы -
сомнение или сарказм.
2. визуальный
контакт. Помогает регулировать
разговор. Обычно смотрят в глаза не
более 10 секунд. Легче поддерживать
визуальный контакт при обсуждении
приятной темы. Обсуждая неприятные
вопросы люди стараются избегать
прямого взгляда. В этом случае
воздержание от прямого визуального
контакта- признак вежливости и
понимания эмоционального состояния
собеседника, настойчивый взгляд -
воспринимается как вмешательство
в личные переживания или признак
враждебности.
3. интонация и тон
голоса. Энтузиазм, радость выражаются
высоким голосом. Гнев и страх тоже
выражаются высоким голосом, но в
более широком диапазоне тональности,
силы и высоты голоса. Печаль, го ре,
усталость обычно передаются мягким
и приглушенным голосом с понижением
интонации к концу каждой фразы.
4. скорость речи. Быстрая речь -
взволнованность, желание убедить.
Медленная речь говорит об угнетенном
состоянии, горе либо высокомерии.
5.
ошибки речи (незначительные).
Повторение слов, обрывание фразы на
полуслове - волнение или желание
обмануть.
6. междометия, вздохи,
нервный кашель, фырканье и пр.
7.
позы и жесты. Скрещенные руки или
ноги - скептическая, защищенная
установка. Не скрещенные - более
открытая установка, чувство доверия.
Сидеть подперев ладонями подбородок
- признак задумчивости. Мужчины
предпочитают расположение лицом
друг к другу, женщины, стоя с ним
рядом.
8. межличностное
пространство:
а) интимное
расстояние (0 - 45 см) - для самых близких
людей;
б) персональное (45 - 120 см)
-для знакомых людей;
в) социальное
(120 - 400 см) - для чужих людей и для
официального общения;
г) публичное
расстояние (400 - 750 см) - для выступления
перед аудиториями.
Если невербальное
«сообщение» соответствует словам,
то тогда невербальное общение
помогает довести до сознания
сказанное. Если же оно противоречат
словам, мы склонны отдавать предпочтение
невербальным символам.
23.
Лидерство и его роль в организационном
поведении.
Лидерство -
способность влиять на индивидов и
группу в целом и вести их за собой к
достижению целей организации.
Формальное руководство часто
назначают «сверху», а неформальные
лидеры, как правило, выбираются
самими людьми, т.е. «снизу». В этом
заключается основное отличие между
лидерство и руководством. Оптимальным
вариантом для организации является
ситуация, когда руководитель коллектив
является одновременно и формальным,
и неформальным лидером.
Теория
власти и влияния. Для того, чтобы
влиять на людей, необходимо обладать
властью. Власть имеет разнообразные
формы. Согласно классификации Френча
и Рейвена, существует 5 основных форм
власти:
1. власть, основанная на
принуждении. Люди в основном испытывают
беспокойство, боясь потерять работу,
следовательно, лишиться защищенности,
уважения коллег и т.д. Поэтому методика
принуждения имеет силу в тех случаях,
когда человеку что-то нужно и он
думает, что его могут этого лишить.
2.
власть, основанная на вознаграждении.
Один из самых эффективных способов
влияния на других людей - обещание
вознаграждения. Оно должно иметь
ценность в глазах человека, которому
оно обещано
3. экспертная власть,
люди склонны верить человеку, который
имеет информацию или идеи, способный,
по их мнению, помочь организации или
группе достичь целей или принять
лучшее решение. Исследования показали,
что если сказать работникам, что
какой-то человек является экспертом
в определенной области, а на самом
деле это не так, то люди все равно
будут следовать его решениям.
4.
эталонная власть (власть примера).
Основывается на силе личных качеств
и способностей лидера. Люди испытывают
чаше влияние тех, кто обладает
восхищающими их чертами характера
и является и идеалом.
5. законная
власть. Традиционно во всех странах
мира человек привык подчиняться
тем, кто имеет от государства или
организации должностные полномочия.
Преимущество этой формы власти
заключается в том, что она обладает
безличностью, и исполнители реагируют
не на конкретную личность, а на
должность.
Т.о. при всех достоинствах
каждого из перечисленных видов
власти, их эффективность зависит
оттого:
a. насколько соответствует
потребность, которой апеллирует
лидер, ожиданиям людей;
b. какова
конкретная ситуация в организации,
стране и т.д
Теория личных
качеств (черт) лидера. Эта теория
возникла в 50е гг. и существует до
настоящего времени. Исследователи
ставили своей целью выявить свойства
или личностные характеристики велики
людей и на этой основе создать
определенный набор личных качеств
лидерства и методику воспитания
таких черт в характере людей.
Исследования данной проблемы дали
противоречивые результаты: с одной
стороны для всех лидеров свойственны
высокий интеллект, стремление к
знаниям, ответственность, активность,
соответствующий социально-экономический
статус. С другой стороны, в разных
ситуациях эффективные руководители
(менеджеры) проявляли разные личные
качества. Вывод: человек не становится
руководителем только благодаря
тому, что он обладает некоторым
набором личных качеств. В разных
ситуациях требуются раз личные
способности и качества. При этом
структура личных качеств руководителя
должна соотноситься с личными
качествами, деятельностью и задачами
подчиненных. В настоящее время
ученые, работающие в этом направлении,
основное внимание уделяют не личным
качествам, а профессиональным
навыкам: навыки общения, принятия
решений, администрирования и
т.д.
Поведенческий подход. В
основе лежит концепция о том, что
эффективность лидера определяется
не его личностными качествами, а
стилем его поведения с подчиненными.
Лидер имеет широкий выбор форм
поведения по отношению к работникам.
При этом выбор зависит от того, какой
властью обладает лидер - формальной
или неформальной. В первом случае
его поведение будет авторитарным,
во втором - демократическим.
Управленческая
решетка - двухмерная схема,
горизонтальная ось которой отражает
ориентацию лидера на выполнение
задания, а вертикальная - на отношения
между людьми. Стиль руководства
определяется этими критериями:
1.1. Страх перед бедностью. От
руководителя требуется лишь
минимальное усилие, чтобы добиться
такого качества работы, которое
позволит избежать увольнения.
1,9.
Дом отдыха. Руководитель сосредотачивается
на хороших, теплых, человеческих
взаимоотношениях в группе, но мало
заботится об эффективности выполнения
членами группы заданий. 9.1, Авторитет
- подчинение. Руководитель заботится
об эффективности выполняемой работы,
но мало внимания обращает на моральный
настрой подчиненных. 5.5. Организация.
Руководитель достигает приемлемого
качества выполнения заданий, находя
баланс эффективности и хорошего
морального настроя. 9.9. Команда.
Усиленным вниманием к подчиненным
руководитель добивается сознательного
приобщения к целям организации.
Ситуационный подход. Модель
переменных, которая определяет стиль
руководства. Ф. Фидлер выделил в
качестве переменных:
1.
взаимоотношения между лидером и
членами группы;
2. степень
структурированности задачи;
3.
позиционная власть лидера, определяемая
его формальными полномочиями.
По
мнению Фидлера ситуация является
благоприятной, если асе 3 переменные
имеют высокие показатели. Могут быть
два стиля руководства: ориентированный
на задачу; на человеческие отношения.
Теория харизматического лидерства
(харизма - греч. «дар»).
-Влияние
лидера, которое нельзя объяснить с
точки зрения логики. Модель поведения
харизматического лидера проходит
4 стадии: 1 выявление неиспользованных
возможностей и формулирование
идеального стратегического
будущего.
2. формирование
побудительных стимулов для ведомых.
Ознакомление их с видением ситуации.
3.
Создание доверия на основе знаний,
взятия на себя риска, самопожертвования
и нетрадиционного поведения.
4.
демонстрация средств для достижения
цели путем ролевого моделирования,
наделения полномочиями и нетрадиционных
методов.
Теория социального
научения. Ее сторонники ставили
цель создать модель непрерывного
взаимодействия между лидерами, их
окружением и самим поведением. Ее
авторы предлагают четырехступенчатую
модель С-О-П-Д (ситуация - организм -
поведение - динамика). Успешность
данной теории в управлении предприятием
зависит от способности лидера
осознать открытую или скрытую
последовательность причин которые
регулируют поведение лидера и
подчиненных.
Концепция заменителей
лидерства. Ее авторы (Керр, Джермиер)
пришли к выводу, что при определенных
условиях лидер может оказывать
незначительное влияние или вообще
не оказывать влияние на под чиненных.
Например, заменители двух популярных
стилей: 1) ориентированного на
отношения; 2) ориентированного на
задание.
25.
Конфликты в организации и их
источники.
Конфликт -
столкновение несовместимых друг с
другом тенденций в сознании отдельно
взятого индивида или, в межличностных
отношениях, - индивидов и групп людей,
проявляющихся в форме отрицательных
переживаний. В ранних трудах по
менеджменту существовала точка зрения,
по которой конфликты играли негативную
роль в организации. В настоящее время
существует иной взгляд на проблему:
конфликты организации не только
возможны, но иногда и желательны. Если
конфликт дает дополнительную информацию,
помогает найти большее число альтернатив,
делает процесс принятия решений более
эффективным, он несет в себе положительный
заряд, и его называют функциональным.
Такой конфликт необходимо поддерживать
и использовать для повышения
результативности работы. Если же
конфликт мешает достижению целей
группы (организации), затрудняет
принятие решений, его называют
дисфункциональным и его необходимо
устранять. Конфликт-это одна из форм
взаимодействия людей и групп, при
котором действия одной стороны
столкнувшись с другой, препятствуют
реализации цели. Конфликт следует
отличать от обычных Противоречий
(простого несогласия, несовпадения
позиций, противоположность мнений по
той или иной проблеме). Виды
конфликтов;
1. внутри личностный.
Одна из форм - ролевой конфликт,
возникает, когда человеку даются,
например, противоречивые задания и
от него требуется взаимоисключающий
результат. Другая форма противоречия
между производственными требованиями
и личными потребностями и ценностями
работника. Особая форма - стресс.
2.
межличностный конфликт. Возникает
между людьми, имеющими разные черты
характера, темперамент, взгляды на
жизнь, цели, и которые поэтому не могут
ладить друг с другом.
3. между
личностью и группой. Возникает основном,
когда личность находится в противоречии
с позицией группы, когда член группы
не соблюдает групповые нормы поведения,
или руководитель прибегает к непопулярным
у сотрудников мерам воздействия.
4.
межгрупповой конфликт. Причины:
различные подходы к проблемам,
преданность группе, борьба за ресурсы.
^ Причины конфликтов:
1
распределение ресурсов. Ресурсы всегда
ограничены, а потребление - нет;
2.
организационные изменения. Члены
группы по-разному смотрят на необходимость
изменений в организации, в результате
появляются противоречия в отношениях
личности и группы (группы и
организации);
3. личностные
расхождения;
4. различные системы
ценностей и нравственных установок
(пример: вам поручили выполнить задание,
которое противозаконно. Вам решать,
выполнять или нет);
5. угроза статусу.
Социальный статус имеет огромное
значение, и каждая угроза ему вызывает
у человека стремление к его сохранению.
Конфликт возникает между теми, на чье
достоинство покушаются тем, кто
покушается;
6. недостаток доверия;
7.
неудовлетворенные коммуникации. Если
информация воспринимается неадекватно
различными группами или ее членами и
несет в себе взаимоисключающие
требования, то может быть неточно
определе на работа, должностные
обязанности, функции, и неизбежен
конфликт.
Трудовой конфликт
возникает если:
• Противоречие
отражает взаимоисключающие позиции
субъектов;
• Степень противоборства
достаточно высока;
• Противоречие
доступно для понимания или непонятно;
•
Противоречие возникает мгновенно,
неожиданно или накапливается довольно
долго, прежде чем возникнут социальные
столкновения.