ТМ 2семестр Воп-Отв

56. Шум как вмешательство и процесс коммуникации на участ­ке передачи, искажающий смысл послания.

С точки зрения менеджера, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель. На эффективность обмена информацией значительное влияние оказывают шум, обратная связь и культура менеджера или работника орга­низации.

Возможное искажение в значении послания (сигнала) связано с наличием и про­цессе коммуникации шума (помехи, барьера, нарушающего качество сигнала). Шум ~ это любое вмешательство и процесс коммуникации на любом из его участ­ков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные из­менения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуника­ционного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т. д.), затрудняющие точную передачу сигнала. В деятельности организации к помехам и барьерам (шу­мам), нарушающим качество сигнала, относятся:

• отвлечения;

• неправильная интерпретация со стороны приемников или тех, кто послал сиг­нал;

• различные значения, придаваемые одним и тем же словам разными людьми (се­мантические проблемы);

• статусное различие между руководителями и подчиненными в восприятии ор­ганизационной дистанции, вследствие чего расширяется коммуникационный раз­рыв между ними;

• приемник слышит только то, что хочет услышать (ценностная оценка). Можно добавить и случаи, когда не понят шифр; когда получатель не увязывает информа­цию с положением лица, посылающего ее; когда при передаче обнаруживаются так называемые шумы.

В принципе, определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этане коммуникационного процесса обмена информацией происходит некоторое искаже­ние смысла сообщения,

Но уровень искажений можно регулировать в допустимых пределах, сохраняя основной смысл передаваемой идеи. На эффективность коммуникационного про­цесса значительное влияние оказывает запас знаний персонала, уровень его инфор­мационной культуры.

На личностном уровне информационная культура связана с культурой работни­ка и оценивается тезаурусом, который представляет собой совокупность гумани­тарных, управленческих и специальных знаний индивида, «размещенных» и его па­мяти и «включающихся» в процессе восприятия и переработки информации. Чтобы содержание сообщения было попятным, оно должно иметь общие точки соприкос­новения с тезаурусом получателя информации.

В этой связи различают три вида шума:

Физический шум. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, различны - от использования языка и различий в восприя­тии, из-за которых может изменяться смысл информации в процессах кодирования и декодирования, до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации (физиче­ский шум);

• Семантический шум. При бедном тезаурусе сотрудников информационный по­ток наталкивается на барьер непонимания, неосведомленности — и таком случае го­ворят о появлении семантического шума. Но адекватное восприятие информации еще не является гарантией того, что она будет использована. Семантический подход не позволяет дать ответ на вопрос, как получатель оценит поступившие ему сведе­ния, — использует ли их для решения задач организации, использует ли их частич­но или вообще не примет во внимание прагматический шум. Сведения могут быть полезны для организации, но менед­жер, предприниматель не хотят их использовать, но тем или иным причинам, не заин­тересованы и их адекватном восприятии, и намеренно дают им неверную оценку.

В этом случае имеет место так называемый прагматический шум, т. е. субъектив­ная оценка данных по их полезности и отбор тех данных, которые «устраивают» по­лучателя информации.

Чтобы факты, какие-либо данные были преобразованы в значимые сообщения, полезную и нужную информацию, они должны пройти как бы трехслойный фильтр: фильтр пропускной способности физических каналов связи (физический шум), се­мантический фильтр, прагматический фильтр.

Обратная связь позволяет обеим сторонам коммуникационного процесса подав­лять шум, т. е. то, что искажает смысл предаваемого сигнала, сообщения. Обратная связь — это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информа­ция (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с со­общением.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторон­ним движением, а сам процесс приобретает динамику. Получатель становится отправителем, и наоборот: отправитель — получателем. Таким образом, весь цикл по­вторяется вновь, но уже в другом направлении. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для пере­дачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получа­теля. Двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи), будучи более медленным, чем односторонний (обратная связь отсутствует), тем не менее, эффективнее снимает напряжение, более точен и повышает уверен­ность в правильности интерпретации сообщения.

Источник сообщения надеется, что его сигнал будет иметь высокую степень точ­ности. Поскольку точность сигнала редко совершенна, желательно обеспечение об­ратной связи в коммуникационном процессе. Односторонняя связь — более быстрая, чем двусторонняя. Однако двусторонняя связь гораздо более точная. Петля обрат­ной связи обеспечивает канал для ответа приемника, который позволяет источнику определить, насколько эффективно он осуществляет коммуникацию, а также повы­сить точность сигналов в будущих коммуникациях. При этом обратная связь может выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Для руководи­теля, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосред­ственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производитель­ности, текучка, прогулы, конфликты и т. п.). И то и другое может свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о неудачах.

81