2.2. Специфіка роботи зі зверненнями громадян

Дуже часто секретарю доводиться приймати відвідувачів, а також звернення громадян, якщо огранізація, в якій працює секретар, компетентна з даних питань.

Перш за все, секретарю-референту під час організації і проведення прийому громадян слід дотримуватися певних етичних норм, зокрема:

• створити у приміщенні для відвідувачів максимальні зручності;

• не змушувати відвідувача довго очікувати на прийом без видимих на те підстав, оскільки це виводить людини зі стану рівноваги;

• бути пунктуальним; якщо прийняти відвідувача в призначений час є неможливим, необхідно вибачитися перед ним та можливо перенести час прийому;

• бути завжди ввічливим і тактовим з відвідувачами незалежно від їх посади та соціального статусу;

• не вести розмов по телефону під час прийому відвідувача, необхідно відкласти справи, не пов'язані з вирішенням питання відвідувача;

• уважно вислуховувати відвідувача, щоб він відчув, що працівник дійсно щиро цікавиться сутністю його справи;

• потрібно бути об'єктивними і справедливими у своїх висновках і оцінках;

• відмова в задоволенні прохання має бути точно і ясно сформульована, а за необхідності – підкріплена посиланнями на нормативно-правові акти;

• бути завжди коректним й об'єктивним;

• намагатися вести розмову так, щоб відвідувач не вважав персонал своїм недоброзичливцем; у жодному разі не гарячкувати, приділяти особливу увагу знервованому відвідувачу;

• вислуховуючи критику, відповідати чемно й аргументовано[9, с. 467‑468].

Перш ніж проводити прийом, його необхідно ретельно організувати. Обов'язково встановлюються час і місце прийому. Розклад прийому вивішується на видному місці. У ньому має бути передбачено і вечірній час. Прийом ведеться в приміщенні, що має вільний доступ. Приймальня повинна мати столи, стільці, достатня кількість паперу та ручок. Під час ведення прийому керівнику допомагає секретар. Секретар зустрічає відвідувачів, реєструє їх. Реєстрація ведеться в журналі прийому, де записуються: дата прийому, прізвище, ім'я, по батькові прийшов на прийом, його адресу, короткий зміст питання, прізвище ведучого прийом.

Якщо за тиждень на прийом приходить велика кількість відвідувачів, то журнал можна замінити на картки з тими ж реквізитами.

Якщо вирішення питання не відноситься до компетенції організації, куди відвідувач прийшов на прийом, необхідно йому допомогти у визначенні компетентного органу, його адреси, телефонів і т. д.

Якщо під час прийому не можна одразу вирішити питання, порушене у зверненні, то відвідувач оформляє його в письмовій формі, і це звернення йде за технологією роботи зі зверненнями громадян, як було описано раніше[9, с. 470].

Правильно організована робота із зверненнями громадян дозволить створити умови для вжиття вичерпних заходів щодо відновлення прав і законних інтересів громадян, трудових колективів і груп населення, для усунення причин, що породжують масові звернення, а також всебічно враховувати думки громадян при виробленні управлінських рішень.

Звернення громадян надходять до установи поштою, а також безпосередньо від заявників і централізовано реєструються в день надходження. Конверти, як правило, зберігаються разом з письмовими зверненням і знищуються у разі, якщо адреса заявника зазначена в тексті. На самому документі у нижньому правому куті першого аркуша проставляється реєстраційний штамп установи, яка отримала звернення. Від дати надходження, проставленої у штампі, починається відлік строку виконання звернення. Окрім дати, в штампі зазначається реєстраційний індекс звернення, який складається з початкової літери прізвища заявника і порядкового номера звернення, що надійшло, наприклад: А-150, М-68. На колективних зверненнях громадян перед порядковим номером проставляють відмітку «КО», а на зверненнях без підпису – «БП».

Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими відмітками, що забезпечують пошук, аналіз і зберігання звернень.

До звернень можуть бути додані різні інформаційні документи (довідки, листи-відповіді, заяви тощо) в оригіналах або копіях. їх необхідно скріпити зі зверненнями, щоб вони не загубились у процесі роботи. На цьому завершується перший етап роботи зі зверненнями громадян.

Після первинного опрацювання всі звернення передаються на реєстрацію. Реєстрація цієї категорії документів, окрім загальних завдань – облік, контроль, довідкова робота – є юридичним свідченням того, що їх прийнято до розгляду в установі. Суть реєстрації полягає у фіксуванні в реєстраційних формах основних пошукових ознак документа та відомостей про автора (прізвище, ім'я, по батькові, адреса чи місце роботи), до якої категорії він належить (інвалід Великої Вітчизняної війни, учасник бойовий дій, ветеран праці, інвалід, одинока мати тощо); про його соціальний стан (робітник, селянин, державний службовець, підприємець, пенсіонер, безробітний тощо).

Застосовуються журнальна, карткова, автоматизована форми реєстрації звернень. Журнальна форма реєстрації (див. дод. 3) допускається в установах з річним обсягом надходження до 600-т звернень і такою ж кількістю звернень громадян на особистому прийомі. Реєстрація звернень у журналі ведеться в алфавітному порядку за початковою літерою прізвища кореспондента.

У разі застосування карткової форми реєстрації РКК виготовляють на цупкому папері формату А5 (210 х 148 мм) або А6 (105 х 148 мм). Під час заповнення РКК за зверненнями громадян слід дотримуватися певних вимог.

Кількість примірників карток визначається виходячи з потреб установи, зокрема з урахуванням здійснення контролю за виконанням і довідкової роботи за зверненнями. Як правило, це 2-3 примірники: 1-й примірник – для контрольної картотеки, 2-й – для довідкової картотеки, 3-й – для направлення разом з документом виконавцю.

Картотеки можуть формуватися за розміщеними в алфавітному порядку прізвищами осіб, від яких надійшли звернення та за тематикою порушених питань.

У разі необхідності в установах ведуть також алфавітні покажчики прізвищ громадян, від яких надійшли звернення.

Якщо в установі запроваджено автоматизовану систему реєстрації звернень, реєстраційна картка заповнюється в електронному вигляді, У процесі автоматизованої реєстрації формується банк реєстраційних даних, який забезпечує користувача інформацією про всі документи та їх місцезнаходження за допомогою виведення інформації на екран комп'ютера, а в разі необхідності – на принтер.

Перш ніж приступити до реєстрації в будь-якій формі необхідно за алфавітною картотекою (покажчиком) уточнити, чи не є це звернення повторним.

У разі надходження повторних звернень, їм надається черговий реєстраційний індекс, а у відповідній графі реєстраційних форм зазначається реєстраційний індекс першого звернення. На верхньому березі першого аркуша повторного звернення праворуч і на реєстраційних формах робиться відмітка «ПОВТОРНО», а також підбирається попереднє листування.

Якщо звернення громадянина з одного і того ж питання було направлено до різних адресатів і надійшло на розгляд до однієї й тієї ж установи (дублетні), то вони обліковуються за одним реєстраційним індексом першого звернення з додаванням порядкового номера, що проставляється через дріб, наприклад: К-34/1, К-34/2, К-34/3.

Зареєстрований документ направляється на розгляд керівництву установи для прийняття рішення. Звернення Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни підлягають розгляду лише керівником установи. Звернення на адресу керівництва, якщо порушені питання не потребують його вказівок, направляються у відповідні структурні підрозділи. Звернення громадян, адресовані конкретним посадовим особам, як правило, направляються безпосередньо їм.

Якщо керівник у процесі розгляду документа може відразу вирішити питання, він відображає своє рішення в резолюції, яка є, по суті, відповіддю.

На підставі резолюції складається лист-відповідь заявнику. Якщо порушене питання потребує вивчення, керівник у резолюції зазначає виконавця і строк надання відповіді заявнику. Всі вказівки керівника щодо порядку розгляду документа і його виконання переносяться до реєстраційних форм.

Служба діловодства передає звернення громадян для виконання структурним підрозділам (виконавцям) відповідно до резолюції керівника.

Передавання звернень громадян з одного до іншого структурного підрозділу, у тому числі звернень громадян за належністю відповідно до резолюції керівництва, здійснюється через службу діловодства. До реєстраційних форм вноситься необхідна інформація, після чого звернення передають на виконання до відповідного структурного підрозділу[12, с. 256‑258].

Отже, основним завданням секретаря-референта є приймання письмових звернень громадян, а також направлення їх до керівництва та структурних підрозділів, але і це не найголовніше. Адже, створення відповідної психологічної атмосфери може вплинути на подільший розвиток подій з відвідувачами.