222 м - 6 семестр / Психология управления - Машанов 2014 / Бандурка А.М. - Психология управления

измена, потеря имущества, неудачи в работе, незаслу­ женные обвинения и наказания.

Сочувствие выражается, как правило, словами: «Я вам сочувствую», «Мне жаль, что так случилось», «Я вас понимаю». Далее следуют утешения типа: «Успо­ койтесь!», «Неволнуйтесь!», «Неогорчайтесь!», «Забудь­ те!», «Возьмите себя в руки!», «Не принимайте это близ­ ко к сердцу!», «Все будет хорошо», «Вы не виноваты» и т. п.

Проявление со стороны начальника повышенного внимания к нуждам подчиненных, приветливость и доброжелательный тон в обращении способны создать благоприятный фон для последующих воздействий.

Одним из частных проявлений этого приема явля­ ется демонстрация близких взаимоотношений на почве землячества, совместной службы в прошлом, интересов к науке, искусству, спорту, коллекционированию, ры­ балке и других видов деятельности. Если использо­ вать всю эту богатую палитру средств для завоевания симпатии и внимания собеседника, то все последую­ щие действия руководителя приобретут больший ус­ пех. Прием реализуется в ситуациях встречи и при­ ветствия.

Прием «неожиданное начало». К числу причин, способных вызывать и поддерживать непроизвольное внимание объекта воздействия, относится не только новизна раздражителя, но и степень его интенсивно­ сти. Всякое достаточно сильное раздражение — гром­ кий звук, яркий свет, неожиданный поворот событий, новая и значимая информация — невольно могут при­ влечь внимание. В такой ситуации имеет значение не столько абсолютная, сколько относительная интенсив­ ность раздражителя.

Суть приема состоит в том, что руководитель вне­ запно, иногда вне всякой, казалось бы, связи с темой предстоящей беседы или выступления задает вопрос или предоставляет факты, которых не ожидали. Такой прием, например, способен разрушить установки пас­ сивности, если человек приготовился читать на «скуч­ ной лекции» книгу или газету. Неожиданное начало вызывает замешательство в сознании в связи с разру­ шением стереотипов и необходимостью связать новую

информацию с имеющейся. Этот короткий период

Психологическое... МоеСлово.ру

249

перестройки сознания и надо использовать для того, чтобы овладеть вниманием.

Прием зацепки позволяет небольшое событие, срав­ нение, личные впечатления и т. д. использовать как исходную точку для проведения запланированной бе­ седы, увязывая эту зацепку с содержанием беседы.

Прием стимулирования игры воображения предпо­ лагает постановку в начале беседы множества вопро­ сов по ряду проблем, которые должны в ней рассмат­ риваться. Этот прием рассчитан на собеседников, от­ личающихся, с одной стороны, хорошим воображением, а с другой — оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.

Прием удивления заключается в осознании пара­ доксальной ситуации или постановке проблемного воп­ роса либо в удивлении, изумлении от неожиданного, странного и непонятного. Реализуя этот прием, обыч­ но высказывают две противоположные точки зрения на один и тот же вопрос, который, возможно, и не вы­ зывал сомнения. Сталкивая противоположные взгля­ ды, руководитель приковывает внимание остротой и неожиданностью противоречий, дестабилизирует реаль­ ное соотношение вещей, ролей, сил, явлений, взглядов в сознании подчиненных и тем самым вызывает по­ требность в новой разъясняющей информации. Меха­ низм осуществления данного приема основывается на создании удивления от контраста и противоречия раз­ дражителей, яркого впечатления от неожиданного, странного, необычного, немыслимого или непонятного.

Прямой подход означает прямой (директивный) переход к делу без особого вступления, быстрый пере­ ход от общих вопросов к частным, к основной теме беседы. Этот прием рационален, «холоден» и довольно часто наблюдается в общении начальника с подчинен­ ными.

К беседе нужно готовиться с учетом особенностей будущего собеседника, а также не упускать из виду не только ее непосредственный повод, но и более общие долговременные цели установления контактов: созда­ ние в коллективе хороших отношений, повышение удовлетворенности людей работой и своей ролью в ней, обеспечение сотрудничества между людьми и взаимо­

понимания, содействие их индивидуальному развитию

Психологическое... МоеСлово.ру

250

в направлении повышения интереса к работе и осознания ее важности для других и для общества в целом.

Американские психологи предлагают следующие девять правил организации деловой беседы:

1.Поставьте перед собой конкретные задачи.

2.Заранее составьте план беседы.

3.Выберите время, необходимое для достижения своей цели.

4.Выберите место и время проведения бесед с уче­ том их влияния на результаты.

5.Прежде чем начать беседу, создайте атмосферу взаимного доверия.

6.От начала и до конца беседы придерживайтесь основного направления, ведущего к намеченной цели.

7.Будьте на высоте положения.

8.Зафиксируйте полученную информацию в при­ годной для дальнейшего использования форме.

9.Прекращайте беседу после достижения намечен­ ной цели.

Вэтих рекомендациях просматривается откровен­ ный прагматический подход к организации бесед, но это не мешает пользоваться ими как инструментом.

Взнаменитом «Курсе для высшего управленческого персонала», на котором выросло не одно поколение американских менеджеров, методам организации и ведения деловых бесед уделено значительное внима­ ние. Некоторые теоретики менеджмента даже счита­ ют, что беседы с людьми играют ведущую роль в успе­ хе начальника.

Для эффективного хода беседы руководителю необ­ ходимо также помнить о гибкости его поведения, так­ тичности, сдержанности. Без этого трудно рассчиты­ вать на успех. Общительность, контактность руко­ водителя характеризуется внимательным отношением к собеседнику, способностью следить за его словами, мимикой, жестами и т. п., умением предугадывать его чувства, мысли. Если подчиненный нервничает, прояв­ ляет застенчивость, то следует помнить, что непринуж­ денность поведения руководителя действует успокаи­ вающе.

Динамичность, гибкость поведения руководителя состоит в том, что он легко переключается с одной темы на другую, если того требует ход собеседования, умеет

выходить из создавшегося тупика в общении.

Психологическое... МоеСлово.ру

251

Для руководителя важны также эмоциональная

(оценочная) сдержанностью терпимость (умение вы­ слушать, понять, успокоить). Он должен быть готовым практически к любому поведению подчиненного, его личностному своеобразию, предельно сдержан в своих реакциях на возможные его «срывы». При таких ус­ тановках проще сохранить стабильность собственного поведения и оценок другой личности.

Беседа является также методом изучения личнос­ ти подчиненного в процессе совместной деятельно­ сти, для их проведения руководителю целесообразно составить график. Беседа может стать эффективным средством повышения квалификации подчиненных, но для этого руководитель должен знать перспекти­ вы дальнейшего продвижения по службе каждого ра­ ботника, какую конкретную помощь он может ему оказать.

Беседа (собеседование) важна и при приеме на ра­ боту. Уже по тому, как человек входит в помещение, как обращается с вопросами, как ожидает приема, мож­ но судить о его общительности, самообладании, реши­ тельности, осторожности и других характеристиках личности. При этом всегда надо иметь в виду есте­ ственность или наигранность, демонстративность по­ ведения.

Правильное проведение беседы (собеседования) в со­ четании с другими психологическими методами под­ бора персонала обеспечивает эффективность прогнози­ рования степени успешности претендента в той или иной должности. Обязательность применения других психо­ логических методов в подборе кадров обусловливается тем, что здесь возможны следующие ошибки:

1.« Проекция», в результате которой оцениваемому приписываются чувства и мысли оценивающего.

2.«Эхо» — перенесение успеха претендента в ка­ кой-либо области на другую сферу деятельности.

3.«Атрибуция» — подсознательное приписывание собеседнику способностей и черт, которые руководи­ тель подметил у другого человека, напоминающего ему того, с кем он говорит.

4.«Вера в первый взгляд», т. е. в то, что первое впе­ чатление — самое верное. Вместе с тем исследования показывают, что оно часто бывает ошибочным, посколь­ ку опирается на подсознательные ожидания руково-

Психологическое... МоеСлово.ру

252

дителя, а не на моментальное проникновение в харак­ тер человека, с которым он ведет беседу1.

Важное место в успешном выполнении должност­ ной роли каждым руководителем занимает объектив­ ность восприятия и понимания человека в процессе общения. Процесс познания человека человеком вклю­ чает в себя две стороны: идентификацию (уподобле­ ние себя другому) и рефлексию (осознание того, как ты воспринимаешься собеседником). Идентификации близко явление эмпатии — стремления эмоциональ­ ного отклика на проблемы окружающих.

На точность восприятия и познания личности дру­ гого человека в условиях дефицита информации ока­ зывают влияние:

—эффект «ореола» (мнение человека) — общее благоприятное впечатление приводит к положитель­ ным оценкам неизвестных качеств личности, и на­ оборот; общее неблагоприятное впечатление способ­ ствует преобладанию отрицательных оценок;

—установка — малоосознаваемая готовность к избирательному процессу познания, подчеркивающая какие-либо особенности личности, сформированная у руководителя на собеседника; может привести к со­ зданию «психологического портрета» собеседника, да­ лекого от оригинала;

—социальные стереотипы — упрощенные схема­ тизированные, характерные для сферы обыденного сознания представления о каком-либо социальном

объекте (группе, конкретном человеке, общности). С психологической точки зрения социальная стереотипизация представляет собой процесс приписывания сходных характеристик всем членам какой-либо со­ циальной группы или общности без достаточного осо­ знания различия между ними. Существуют такие сте­ реотипы, как внешность воспринимаемого человека, профессиональные, половозрастные, этнические и др. Действие стереотипа проявляется при ответе на вопрос: какие особенности у человека, если:

— он имеет маленькие глаза, то хитрый: тонкие губы — язвительный, злой; полные губы — добрый, сек­ суальный; тяжелый подбородок — волевой; полный —

1 См.: Обозов Н. Н., Щекин Г. В. Психология работы с людь­ ми. - К., 1990. Психологическое... МоеСлово.ру

253

добрый; худой — злой; непокорные волосы — непо­ корный характер; малый рост — властный (стереоти­ пы внешности);

—продавец, милиционер, учитель, начальник (сте­ реотипы профессиональные);

—немец, француз, татарин, кавказец, украинец, ев­ рей, американец и т. д. (национальные);

—молодой человек, пожилой человек, женщина или мужчина (половозрастные).

Ипоследующий ответ: «Да все они... такие-то и такие», будет в большинстве случаев ошибочным, по­ скольку каждый человек имеет свои неповторимые индивидуально-психологические особенности. Стереотипизация личности другого человека особенно силь­

но проявляется у руководителей с либеральным и ав­ торитарным стилем руководства1.

Беседа (переговоры) занимает также важное место в системе деловых контактов руководителя организации с руководителями (представителями) других организаций (вышестоящих, нижестоящих и равноправных партнеров).

Немаловажное значение для повышения эффектив­ ности любой деловой беседы имеет информация, полу­ ченная о подчиненном, кандидате на должность или пред­ ставителе другой организации, а также характеристики самой этой организации. Такую информацию руководи­ телю предоставляют работники кадровой службы (лич­ ный листок по учету кадров, автобиография, характерис­ тика, трудовая книжка), психологической службы (резуль­ таты психологического обследования личности согласно профессиональным требованиям к конкретному рабо­ чему месту с использованием профессиограмм — см. подраздел 2.2); информационной службы.

Для принятия обоснованных решений руководите­ лю необходима точная и своевременная информация, касающаяся всего многообразия данных о персонале. Устаревшая система хранения и обработки информа­ ции по кадрам в «досье», «с помощью карандаша и бумаги» более не соответствует сегодняшним потреб­ ностям управления персоналом, прогнозирования по­ требностей и планирования кадровой политики.

1 См.: Бодалев А. А. Восприятие и понимание человека чело­

веком. - М . , 1982.

Психологическое... МоеСлово.ру

254

Компьютеризация, связанная с созданием и исполь­ зованием ЭВМ (компьютеров) в различных отраслях науки, производства, управления, культуры, здраво­ охранения, бытового обслуживания и т. д., позволяет создать автоматизированные системы информации по кадрам, своего рода автоматизированные досье, храня­ щие обширную информацию о большом числе со­ трудников и выдающие ее по первому требованию с высокой скоростью. Такие кадровые информационные системы в своих банках данных могут сохранять био­ графические сведения, данные об образовании, специ­ альной подготовке, характеристики, оценки прежней работы, индивидуально-психологических особенностей личности, рекомендации и т. п., которые могут исполь­ зоваться руководителем не только при организации проведения деловой беседы с подчиненным, но и при новых назначениях, перемещениях, увольнениях. С помощью специальных программ ЭВМ можно реко­ мендовать назначения, выдавать деловые характерис­ тики, прогнозировать последствия различных кадро­ вых решений. Ввод в компьютерную информационную систему сведений о кадрах и должностях, а также ав­ томатизированная их обработка потребовали стандар­ тизации отчетности, унификации документов, наиме­ нований должностей, а также упорядочения всей орга­ низационной структуры.

Современный руководитель в процессе делового об­ щения часто пользуется разнообразными техничес­ кими средствами: локальными телевизионными си­ стемами (в том числе системами наблюдения), позво­ ляющими проводить телебеседы, телесовещания, пользоваться электронной почтой, локальной компь­ ютерной сетью и т. д. Это позволяет ему проводить быструю проверку деятельности сотрудников на ра­ бочих местах, а также проверку информации, получа­ емой от подчиненного в процессе беседы. В этих це­ лях практикуется просмотр рабочих файлов, причем проверяется выполнение указаний, приказов, планов работы и т. д. Все это, разумеется, не исключает общих принципов организации делового общения, беседы.

Психологическое... МоеСлово.ру

7.3. Тактика использования слухов в деловой беседе и эффективное реагирование на них

Утверждают, что возникновение и распростране­ ние слухов, вера в них — это удел недалеких людей. В этом утверждении есть определенная доля истины, но это далеко не вся истина. Различные виды слухов формируются и используются вполне осознанно и це­ ленаправленно достаточно умными, опытными людьми для реализации вполне конкретных целей и интере­ сов. Термин «слухи» в данном разделе имеет собира­ тельный смысл для обозначения различных видов и типов «искаженной информации», явной лжи, сплетни, полуправды, осознанной демонстрации невежества и незнания, намеренного искажения фактов, дезинформа­ ции и т. п., которые в том или ином аспекте ставят вас, вашу позицию (или, если вы этим приемом пользуе­ тесь сами, то вашего оппонента) в невыгодном плане в связи с обсуждаемым вопросом. Итак, как следует «ра­ ботать» со слухами в процессе общения с партнером?

Цель использования слухов

Как правило, слухи в деловой беседе не возникают спонтанно и непроизвольно. Чаще это намеренное дей­ ствие одного участника, направленное на то, чтобы силь­ но удивить, поразить или поставить оппонента в пози­ цию «объясняющего» и побудить его высказаться в определенном духе. Другими словами, цель и исполь­ зование слухов — поставить партнера в позицию обо­ роняющегося. Опытный собеседник, используя данный прием, стремится побудить вас доказать ему, что то, что он сообщил вам, не соответствует действительности и является просто слухом. Начиная объяснять ему, что ситуация в действительности совсем не та, .вы объек­ тивно оказываетесь в оборонительной позиции. Таким образом, побуждаемые стремлением объяснить реаль­ ное положение дел, вы сообщаете партнеру вполне кон­ кретную информацию, раскрытие которой может ока­ заться только в его интересах. Естественно, ваш оппо­ нент мало обеспокоен содержанием, «правдивостью» слуха самого по себе. Он рассматривает его только как вполне конкретный и эффективный во многих случаях прием, чтобы вывести вас из равновесия. Главное, на чем он сосредоточивает свое внимание — это на со-

Психологическое... МоеСлово.ру

256

держании ваших аргументов и высказываний, с помо­ щью которых вы опровергаете этот слух. Опытный, про­ фессионально подготовленный оппонент может даже предварять слухи замечаниями, прямо указывающими на то, что его высказывание может быть не более чем слухом. Например: «И тем не менее, существует мне­ ние, что...»; «А что вы скажете о достаточно распрост­ раненных среди журналистов слухах о том, что...»; «Я допускаю, что в ваших высказываниях есть рациональ­ ное зерно. Но я слышал и совершенно другие оценки и предположения о вероятном развитии ситуации. Их суть в том, что...» и т. д. Но даже такие открытые заме­ чания оппонента очень часто не удерживают другую сторону от почти автоматической «оправдательно-объяс­ нительной» реакции как своеобразной формы «колен­ ного рефлекса». Происходит это потому, что активизи­ руется механизм психологической защиты человека. Чтобы понять, в чем суть дела, зададим себе вопрос: как мы будем себя чувствовать, когда услышим то, что изображает нас в невыгодном свете, не соответствует или противоречит нашему мнению, позиции, взглядам или доводам, когда мы осознаем, что кто-то может ду­ мать о нас, об обстоятельствах, связанных с каким-то значимым для нас вопросом, не так, как это обстоит на самом деле? У нас возникает сильное дискомфортное состояние, поскольку услышанная информация тем или иным образом задевает нашу самооценку, показывает наши доводы и рассуждения в невыгодном или непра- I вильном плане, намекает на нашу неинформированность, * некомпетентность; апеллирует к нашей информатив­ ности, «приглашает» нас разъяснить, как дела обстоят в действительности, побуждают нас тем или иным об­ разом пояснить свою позицию, свое видение ситуа­ ц и и и т. д. Именно поэтому у нас и возникает силь­ н о е побуждение, в ряде случаев неосознанное, объяс­ нить оппоненту правильность и подлинность нашей «позиции, ситуации, перспективы. Мы не хотим выгрядеть неправильно понятыми, особенно когда это нешонимание представляет нас тем или иным образом

невыгодном свете, что снижает нашу самооценку, в ходе такого разъяснения человек раскрывает оппоенту такую информацию, которую ему трудно было ы получить иным способом. Именно в этом и состоит

Психологическое... МоеСлово.ру

257

Психология управления

психологический механизм действия приема «запус­ тить слух» в ходе деловой беседы.

Как противостоять приемам «запускания слуха» в деловой беседе

Если посмотреть более объективно на то, как боль­ шинство людей почти автоматически попадают в ло­ вушку в ходе беседы, то это может вызвать даже неко­ торое смущение. Действительно, как только оппонент высказывает в беседе нечто, содержащее элемент не­ правды, несоответствия реальному положению дел, большинство из нас начинают чувствовать себя обя­ занными все уладить и разъяснить. Психологический механизм, «запускающий» в человеке такую-привыч- ную реакцию, нами рассмотрен выше. Для распозна­ вания слуха, осознанного удержания себя от реакции «объяснительного рефлекса» необходимо выработать в себе навыки эффективного противостояния тактике использования оппонентом слухов в своих интересах. Чтобы выработать в себе такие навыки, чаще задавай­ те себе вопрос: почему именно я должен пускаться в объяснения и доказательства малообоснованных заяв­ лений оппонента, не разумнее ли предоставить ему самому право «доказывать» обоснованность его вы­ сказывания? Разумное реагирование на «инъекцию» слухов состоит в том, чтобы заставить самого оппо нента убеждать вас в правдоподобности сказанного им. Поэтому, когда вам сообщают информацию, мало подкрепленную фактами, задавайте больше вопросов типа: «О, я, честно говоря, мало об этом слышал. Рас­ скажите подробнее, откуда вам это известно?»; «Ачто вас самих заставляет думать, что это соответствует дей­ ствительности? »; «А почему вы хотите сейчас обсуж­ дать именно это?» и т. п. Стремитесь задавать вопросы до тех пор, пока не заставите оппонента высказаться достаточно полно и точно, насколько это возможно, на чем основано его сообщение, кто источник, при каких обстоятельствах ему стало это известно и т. п. Старай­ тесь точно и полно выяснить, почему он, сообщая ин­ формацию, ссылается на то, что в его сообщении есть элемент слухов? Обычно такая тактика быстро «убеж­ дает» опытного оппонента, что его трюк не сработал, и он, как правило, прекращает проявлять интерес к запу­ щенной им самим информации — слуху. Естественно,

Психологическое... МоеСлово.ру

258