222 м - 6 семестр / Психология управления - Машанов 2014 / Бандурка А.М. - Психология управления

вэтом случае вам также благоразумнее прекратить оказывать на него такое дискомфортное давление. В своих собственных реакциях на «инъекцию» слуха стремитесь быть как можно более краткими, доброже­ лательными и спокойными. Главное — не пускайтесь

вобъяснения, не высказывайте никаких опровергаю­ щих доводов, фактов или данных. Помните, чем на­ стойчивее вы опровергаете слух, тем сильнее вы втя­ гиваетесь в расставленную ловушку.

Ограничивайте свои реакции краткими отказами, несогласиями по самому факту высказывания оппо­ нента: «Мне это представляется не соответствующим действительности»; «Ну вы же сами сказали, что это только слухи и предположения. Так давайте не будем попусту тратить на это время». Если же ваш оппонент настаивает на дальнейшем обсуждении слуха, то пре­ доставьте ему возможность самому убеждать вас в том, почему для него так важно, чтобы этот отвлекающий внимание (или намеренно вводящий в заблуждение) вопрос должен обсуждаться. Тактика противостояния слухам в деловой беседе на первый взгляд противоре­ чит логике ведения деловой беседы (вспомните пер­ вый и второй этапы ведения беседы, когда необходимо излагать и уточнять взаимные позиции сторон и до­ стигать взаимопонимания). Но это противоречие толь­ ко кажущееся. Дело в том, что при обсуждении любого вопроса обычно нетрудно уловить, когда вам необходи­ мо реагировать конкретными пояснениями, устраняю­ щими недопонимание и дающими вашему оппоненту глубокое представление о вашей позиции и ваших при­ оритетах. В отличие от слухов, неправильное понима­ ние, как правило, очень конкретно и обычно касается важных аспектов обсуждаемого вопроса. И маловеро­ ятно, что недопонимание имеет своим источником какие-то неопределенные слухи или недостаточно обо­ снованные соображения оппонента. А если ваш оппо­ нент просит пояснения, ссылаясь на тот или иной слух, то скорее всего он выступает в роли своеобразного «ры­ бака». И та «рыбка», которую он надеется выудить и изжарить — это вы сами, а точнее та информация, ко­ торую он стремится получить при помощи «инъек­ ции» слуха. Поэтому будьте внимательны и не стано­ витесь легкой добычей для таких «рыбаков».

Психологическое... МоеСлово.ру

9*	259

[

Вопросы для закрепления знаний и самоконтроля

1.В чем заключается различие понятий «действие»

и«воздействие»; «взаимодействие» и «взаимовоздей­ ствие»?

2.Какие нормы общественной жизни вы знаете?

3.Раскройте понятие социальной нормы.

4.Какие методы воздействия чаще всего применя­ ет руководитель?

5.Что такое внимание и какое значение оно имеет в организации деловой беседы?

6.Каковы приемы организации деловой беседы?

7.Что лежит в основе восприятия людьми друг друга?

8.Что мешает людям понимать друг друга?

Психологическое... МоеСлово.ру

Глава 8 МЕТОДЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО

ВОЗДЕЙСТВИЯ В СИСТЕМАХ УПРАВЛЕНИЯ

8.1. Убеждение

Убеждение — это воздействие на сознание, чувства, волю людей посредством сообщения, разъяснения и доказательства важности того или иного положения, взгляда, поступка либо их недопустимости с целью заставить слушающего изменить существующие взгля­ ды, установки, позиции, отношения и оценки либо раз­ делить мысли или представления говорящего. Убеж­ дение — основной, наиболее универсальный метод ру­ ководства и воспитания. Механизм убеждения основан на активизации умственной деятельности человека, на обращении к рациональной стороне сознания. Пред­ полагается, что убеждаемый должен осуществить со­ знательный выбор путей и средств достижения цели, т. е. чтобы убедить, надо привлечь внимание объекта воздействия, изложить и разъяснить новую информа­ цию, привести впечатляющие аргументы.

В зависимости от индивидуальных особенностей воспитуемого и окружающей обстановки перед убеж­ дением вполне возможно осуществление других вспо­ могательных действий, например дестабилизации, реа­ даптации, снятия эмоциональной напряженности, выз­ ванной несоответствием между уровнем притязаний личности и возможностями их удовлетворения. Убе­ дить кого-либо в чем-либо — значит добиться такого состояния, когда убеждаемый, вследствие логических рассуждений и умозаключений, согласится с опреде­ ленной точкой зрения и будет готов защищать ее или действовать в соответствии с ней.

Основными средствами убеждения выступают гра­ фический знак, образ, слово, тембр речи, жест, мимика, эмоционально-волевые состояния, ритм речи и дей­ ствий, свет и цвет наглядного средства, результаты тру­ да, статус и авторитет убеждающего.

Взгляды на роль и возможности убеждения выска­ зываются довольно противоречивые: от признания все­ могущества метода до утверждения невозможности убеж­ дающего воздействия из-за возросшей критичности

Психологическое... МоеСлово.ру

261

мышления, вызванной в свою очередь увеличением объемов продуцируемой информации, а также расхож­ дением между словом и делом руководителей и по­ литиков. К этому следует добавить, что не все люди в равной степени обладают готовностью принять точку зрения воздействующего лица. Чаще всего восприни­ мается лишь та информация, которая согласуется с имеющимися установками.

По нашим данным, только половина руководящих работников предпочитает использовать метод убеждения. Выбор убеждения как метода воздействия не зависит от отношения к объекту воздействия. Однако убеждающий предпочел бы иметь дело с уступчивым, мягкосердечным, добрым, терпимым и робким собеседником.

Информирование. Этап передачи информации под­ чиненному служит продолжением стадии установле­ ния контакта и в то же время является базой для раз­ вития последующей информации. Информирование — это сообщение сотрудникам сведений о внутреннем и внешнем состоянии людей, предметов, явлений, про­ цессов, имеющих отношение к их деятельности; выс­ тупление или доклад о положении дел в коллективе; оглашение какого-либо документа.

Существует три вида информационного обслужива­ ния: документальное, фактографическое и концепту­ альное. Руководители периодически доводят до сведе­ ния подчиненных информацию, полученную из выше­ стоящего органа (законодательные акты, приказы, директивы, наставления и т. п.). Осуществляется те­ кущее информирование коллектива с доведением све­ дений, представляющих профессиональный интерес, и индивидуальное информирование, т. е. избирательное распространение информации для конкретных специ­ алистов.

При передаче информации следует придерживать­ ся ряда логических, психологических и этических пра­ вил. Информация должна отвечать профессиональным потребностям; быть ясной, точной, содержательной, ин­ тересной и, по возможности, краткой. Информируя дру­ гих, следует сдерживать себя, не допускать оскорби­ тельных выпадов и сообщения сведений, составляющих чью-либо тайну. Необходимо T3.K3KG быть осторожным при сообщении неприятных известий. Информирова­ ние может быть индивидуальным и групповым.

Психологическое... МоеСлово.ру

262

Выдвижение тезиса. Тезис — это мысль или поло­ жение, истинность которого требуется доказать. Самое простое воздействие может не содержать ни средств привлечения внимания, ни средств аргументации. Од­ ного лишь тезиса бывает достаточно, чтобы вызвать нужную реакцию, В лекции, беседе, статье можно од­ новременно выдвигать несколько тезисов. Как прави­ ло, в тезисе заключается основная мысль, идея, требо­ вание, цель или задача. Тезис должен быть истинным, не содержать противоречий, предполагать наличие фактов, его подтверждающих.

В ситуации дефицита времени, когда внимание уже привлечено другими лицами (докладчика кто-то пред­ ставил) или положением субъекта воздействия, мож­ но начинать с непосредственного изложения тезиса.

Психологическое и логическое значение тезиса за­ ключается в том, что он концентрирует внимание, на­ правляет мышление по заданному, четко очерченному, наиболее экономному пути, исключает лишние недо­ разумения и конфликты.

Итак, тезис — это основная мысль начальника. При проведении занятия с сотрудниками, в выступлении на собрании или беседе с подчиненными во многих случа­ ях целесообразно начинать с доведения тезиса(ов).

Определение понятий. В ситуации, когда главной целью убеждения является информирование о научных или практических достижениях и предмет рассмотре­ ния достаточно изучен, прибегают к определению поня­ тий как совокупности суждений и существенных при­ знаков о каком-либо предмете или классе предметов.

Давая определение предмета обсуждения, обычно указывают на его признаки. При этом определение будет тем полнее, чем больше признаков будет пере­ числено. Поскольку полное перечисление невозмож­ но, прибегают к различным приемам, облегчающим определение понятий. К ним относится определение понятия через ближайший род и видовое отличие. В этом случае определение начинается с указания рода, в который в качестве вида входит определенное поня­ тие. Например: «Психология — это наука о психике и закономерностях ее проявления и развития». Здесь «наука» — понятие родовое.

В других случаях используют генетический прием

определения через указание источника или способа

Психологическое... МоеСлово.ру

263

происхождения предмета либо явления. Так сентен­ ция «Дисциплина есть строгое и точное соблюдение порядка и правил» — генетическое понятие.

Определение понятий чаще всего используют на лекциях и групповых занятиях. Не лишним будет к нему прибегнуть, когда разговор зашел в тупик из-за взаимного непонимания сторон. Иная лекция может содержать множество понятий и не вызывать скуки. Скорее наоборот, при отсутствии учебных пособий, оби­ лии и сложности информации такой подход нравится обучаемым. Привлекающими факторами здесь, несом­ ненно, служат конкретность, лаконичность изложения, возможность познать материал без излишней «воды».

Выдвижение гипотез. Гипотеза, как известно, ско­ рее научное предположение, выдвигаемое для объяс­ нения каких-либо явлений. Она используется чрезвы­ чайно широко и в научном докладе, и в лекции, и в индивидуальной беседе, и на инструктивном совеща­ нии. Обладая способностью выдвигать продуктивные гипотезы, руководитель или сотрудник в значитель­ ной степени может повысить результативность своей деятельности.

Гипотеза — это догадка, указывающая путь к до­ стижению результата. Гипотеза нужна, когда исход­ ных данных недостаточно либо их получение на пер­ вом этапе связано со множеством трудностей. Без ги­ потез невозможны получение и прививание научных знаний, а также управление коллективом.

Психологический механизм приема объясняется способностью человека на основании своего опыта пред­ угадать наступление тех или иных событий либо по отдельным деталям воссоздать картину прошлого, ста­ вить себя на место другого и «думать так, как думает он». В психологии эти явления получили название ан­ тиципации и рефлексии. Гипотезы нуждаются в про­ верке и подтверждении научными или практически­ ми фактами. Оправдавшиеся предположения способ­ ствуют повышению авторитета лиц, их выдвинувших.

Объяснение. В тех случаях, когда выдвигаемый те­ зис, определение или гипотеза недостаточно ясны и по­ нятны для понимания, когда сотрудник не делает того, что нужно делать, прибегают к объяснению. Поэтому ставится задача устранить трудности и облегчить вос­ приятие информации. Обычно это более подробное и

264 Психологическое... МоеСлово.ру

широкое толкование с использованием понятных тер­ минов, с приведением дополнительных сведений, с ука­ занием случаев практического применения предлагае­ мых идей и новшеств. Разъясняя новый закон, напри­ мер, осуществляют толкование норм, описывают случаи его возможного применения, приводят факты наруше­ ний и бездействия должностных лиц. Поскольку объяс­ нение адресуется интеллекту сотрудника, то добивают­ ся, чтобы он что-то усвоил, запомнил, принял. Однако он должен усвоить не отдельный факт, а пространствен­ но-временную или методологическую связь явлений, чтобы стать единомышленником. Руководителю важ­ но, чтобы сотрудник думал, чтобы сосредоточился на представлениях, а для этого первый должен взять на себя функцию помощника в деле, завершить которое должен сотрудник. Далее он следит за ходом мыслей сотрудника, ждет появления понимания или непони­ мания (для этого внимательно наблюдают за действия­ ми и выражением лица), чтобы завершить объяснение или прибегнуть к новым действиям.

Используются следующие виды объяснения:

—комментирование (объяснение на основе изло­ жения рассуждений, пояснительных и критических за­ мечаний);

—толкование (объяснение, определяющее смысл);

—упрощение (изменение первоначальной инфор­ мации и приведение ее в удобный и доступный для восприятия вид);

—пересказывание (повторное последовательное и подробное изложение).

Вслучае положительного отношения к подчинен­ ному вероятность эффективности использования при­ ема возрастает. Это связано в первую очередь с таки­ ми качествами сотрудников, как независимость, искрен­ ность, критичность, благодарность, способность к сотрудничеству, доброта, бескорыстие, откровенность и дружелюбие.

Указание — это обращение внимания с помощью движения или жеста на предмет восприятия, чтобы по­ казать и назвать его для сведения. Этот прием исполь­ зуется в тех случаях, когда определение понятия не тре­ буется или оно невозможно в силу каких-либо причин, однако сам предмет либо явление, о котором идет речь, можно наглядно продемонстрировать в натуральном

Психологическое... МоеСлово.ру

265

виде или копии (модель, техническое устройство, тре­ нажер, фильм, слайд, фонограмма, график, компьютер­ ная программа и т. п.).

Указание способствует формированию через кана­ лы восприятия (зрение, слух, осязание) правильных представлений об окружающем мире, является эффек­ тивным средством воздействия при передаче новых знаний.

Описание. Описать предмет или личность челове­ ка — это перечислить ряд существенных признаков, которые более или менее полно раскрывают суть по­ знаваемого. К данному приему прибегают в ситуаци­ ях ознакомления сотрудников с предметом, у которого нельзя найти видовое отличие, необходимое для опреде­ ления. Описание может также предшествовать опре­ делению или дополнять его.

Как прием воздействия описание чрезвычайно широко используется на всех видах занятий с сотруд­ никами, на совещаниях, инструктажах, в беседах с под­ чиненными. Описание весьма многообразно по форме и по содержанию.

Характеристика. Это прием очень близкий к опи­ санию, используется в целях более наглядного пред­ ставления материала, когда невозможно или нет необ­ ходимости давать то или иное понятие. Характеризуя предмет, мы указываем на какие-либо заметные при­ знаки, имеющие значение в данной ситуации. Харак­ теризуя человека, мы отмечаем у него положитель­ ные и отрицательные черты направленности и лично­ сти, профессиональные знания, умения и навыки, способности, отношение к другим людям, самооценку и эмоционально-волевую сферу.

Характеристика может быть полной или неполной, правильной или неправильной, всесторонней или од­ носторонней. Важнейшим качеством характеристи­ ки должна быть объективность. Фактически же лю­ бая характеристика, данная одним лицом, всегда осно­ вывается на индивидуальном видении и опыте, а следовательно, в какой-то мере субъективна.

В отличие от описания, характеристика содержит более точные параметры и оценки, полученные чаще всего с помощью объективных методов измерения (при­ боров, тестов), наблюдения, анализа документов, эксперт­

ных оценок и т. п.

Психологическое... МоеСлово.ру

266

Используя прием характеристики человека, руко­ водитель может опираться на материалы, полученные специалистами, практическими психологами при об­ следовании сотрудников организации.

Люди, как известно, в равной мере наделены спо­ собностью видеть и указывать на отличительные при­ знаки. Большое значение при этом имеют знание и опыт, но нужен талант, чтобы уметь так емко, бук­ вально несколькими предложениями охарактеризо­ вать человека, как это делали Ф. М. Достоевский или О. Бальзак...

Сравнение и различие. Воспринимая отдельный пред­ мет или отдельного человека, очень трудно определить его достоинства и недостатки. Что значит «умный», «вежливый», «честный»? По отношению к чему и к кому? Значит, нужна точка отсчета, эталон или другой одно­ родный объект. Только сравнивая с ним, сопоставляя, можно увидеть качественные отличия, свойства, призна­ ки, и полученные результаты приобретут некоторую информационную значимость.

При сравнении сопоставляют вещи или избегают мнения разных лиц об одном предмете. Сопоставле­ ние не требует контрастности. Контрастность необхо­ дима для различения. В этом случае производится противопоставление предметов, ситуаций, понятий или мнений. Чтобы этого добиться, одно рисуют высокими тонами, дают благоприятные оценки, а другое, проти­ воположное ему — низкими или же противоположны­ ми, контрастными качествами.

Приемы сравнения и различения чрезвычайно ши­ роко используются в учебной и административной дея­ тельности. Желая повысить эффективность знаний, ру­ ководитель должен представить статистические данные, показатели эффективности организации, результаты ра­ боты отдела, уровень дисциплины в сравнении с таким же периодом прошлых лет либо сравнить работу раз­ ных отделов.

Информация о целях деятельности. Организация любой деятельности должна начинаться с определе­ ния ее целей (предполагаемого или планируемого ре­ зультата) и формирования у сотрудников осознанного образа будущих результатов. Значительное количество последующих неудач и конфликтов объясняется не­

соблюдением этого простого правила.

Психологическое... МоеСлово.ру

267

Процедура возникновения новых целей деятельно­ сти у подчиненных довольно сложна и мало изучена. Однако известно, что предпосылками к этому служат усвоение новых знаний о возможных целях (резуль­ татах), получение новых требований к действию, воз­ никновение новых результатов, недостижение предвос­ хищавшихся результатов.

Очень важным условием успеха руководства бу­ дет превращение требований в индивидуальные цели. А это возможно, если предлагаемая цель тесно связана с актуальной или потенциальной потребностью лич­ ности либо служит средством разрешения конфликта двух противоположных потребностей.

Давая задание отдельному сотруднику или группе, руководитель, за исключением отдельных случаев, обя­ зан четко сформулировать цель деятельности. Она должна быть доведена до исполнителя в понятной форме, быть реально достижимой, носить, по возмож­ ности, кооперативный характер, а также согласовывать­ ся с индивидуальными целями подчиненных. Если выдвигается одновременно несколько целей, то необ­ ходимо определить их иерархию, т. е. подчиненность, последовательность достижения целей.

К числу наиболее типичных ошибок руководите­ лей следует отнести выдвижение нереальных целей; формирование несовместимых, противоречивых требо­ ваний и указаний; навязывание под влиянием моти­ ва самоутверждения (желания показать твердость ха­ рактера или власть) собственных целей; маскировку истинных целей и демонстрацию мнимых целей.

Советы и предложения. Эти методы относятся к де­ мократическим приемам руководства. С их помощью сглаживаются или предупреждаются нежелательные последствия для сотрудников и всей организации. Сове­ туя, начальник не требует, а в доброжелательном тоне выражает свои идеи, принципы, способы и правила вы­ полнения каких-то действий или поведения в той или иной ситуации. Это не приказ, а рекомендация, основан­ ная на многолетнем опыте работы и опыте других. Вы­ ражает он это словами: «Хорошо было бы, чтобывы...»; «Надо было бы вам...»; «Может быть, вы...»; «Я хочу, что бы вы...»; «Каквы смотрите на то, чтобы...» и т. п.

Естественно, что советы и предложения имеют дей­

ственную силу, когда исходят от лица компетентного,

268

Психологическое... МоеСлово.ру