222 м - 6 семестр / Психология управления - Машанов 2014 / Бандурка А.М. - Психология управления
.pdfдвижимого желанием добра, успеха, предостережения от ошибок, дружеским расположением. Прием инте ресен тем, что посредством его безвозмездно передает ся опыт старшего поколения, что экономит силы и время, повышается эффективность деятельности под чиненных. С другой стороны, это и прием воздействия подчиненных на начальника. Обращение за советом свидетельствует о признании авторитета начальника и, следовательно, должно быть ему приятно.
И все же не следует увлекаться этим приемом. Мало того, что выданные рекомендации не всегда бывают обоснованными, так как отражают ограниченный опыт, они подчас являются тормозом для развития творче ских качеств личности, развития ее инициативы и са мостоятельности в решении служебных вопросов.
Информирование о результатах работы. Ознаком-. ление с результатами деятельности оказывает стимули рующее воздействие на сотрудников. Рядом исследо вателей доказывается, что информирование исполни теля способно повысить результаты труда на 12 — 15%'.
Речь идет об информации как об успехах, так и о неудачах. В то же время отсутствие какой-либо ин формации приводит к снижению результатов, напря женности, конфликту. Кроме того, информирование способствует налаживанию благоприятных деловых отношений «по вертикали», улучшает взаимопонима ние, облегчает процесс воздействия в целом. Хорошо организованное обсуждение результатов работы спо собствует мотивации подчиненных, а также необхо димо для ощущения ими собственной значимости и внесения тех или иных изменений в их поведение. Сила цифры иногда оказывается более действенной, чем убеждения и наказания.
Информирование о результатах деятельности будет действенно при условии, что до этого произведена объек тивная оценка работы сотрудников на основе выделен ных и согласованных критериев. Желательно, чтобы для молодого сотрудника их было немного (два-три). В даль нейшем можно включать в набор оценок результатов работы другие критерии, например коммуникаельность, обязательность, дисциплинированность, взаимо-
1 См.: Ковалевский С. Руководитель и подчиненные. - М.,
1973. - С . 81 .
Психологическое... МоеСлово.ру
269
действие и т. п. Обсуждение результатов работы дол жно проводиться регулярно: один раз в квартал и по истечении года. В условиях дефицита количественных показателей деятельности подчиненных наибольшую трудность для руководителя будет представлять пре одоление «эффекта ореола», т. е. позитивной оценоч ной пристрастности при благоприятном отношении к сотруднику и гипертрофированном внимании к недо статкам при антипатии.
8.2. Приемы аргументации
Аргументация — это приведение логических до водов с целью доказать истинность какого-либо по ложения. Достигается это привлечением различных по силе психического воздействия на человека средств 'либо расположение аргументов особым порядком. Обычно показывается обоснованность и полезность какой-либо идеи.
Цели аргументации
Рассмотрим вопрос о том, чего хотят достичь с помо щью аргументации и каковы цели этой фазы беседы. В процессе аргументации формируется определенная пози ция по обсуждаемой проблеме у каждого из собесед ников, предварительное мнение здесь можно попытаться изменить в желаемом направлении или закрепить уже сформированное мнение или позицию сторон.
В этой части деловой беседы можно устранить или смягчить противоречия, которые возникают у сторон в ходе обсуждения проблемы, критически осмыслить изло женные положения и факты участниками бесед. Имен но в этой части беседы формируется база для приня тия решений, частичных или полных заключений в ходе деловой беседы.
Теория аргументации
Аргументация относится к наиболее сложным фа зам беседы, равно как и любому изложению проблем. Здесь требуются как большие знания, концентрация внимания, так и напористость, присутствие духа и, на конец, просто корректность. Следует относиться к мне нию собеседника с тем же вниманием, как к соб ственному, вне зависимости от того, являются ли наши собеседники нашими противниками или единомыш
ленниками по данному конкретному вопросу обсуж-
Психологическое... МоеСлово.ру
270
дения. Мы во многом зависим от собеседника. Поэто му правильно определив задачи, которые мы хотим решить в ходе беседы, и владея всем материалом, мы должны так же входить в положение наших собесед ников. К чему стремится наш собеседник? Как далеко мы можем зайти в своих требованиях? Какие мини мальные и максимальные требования у нас? Каким образом мы можем достойно отступить в случае не благоприятного развития деловой беседы? Возможен ли компромисс между сторонами?
Таким образом, тактика аргументирования должна быть заранее разработана и доведена до совершенства. Следует подумать о тех сюрпризах, которые может нам преподнести наш деловой партнер, и о том, как скло нить его на свою сторону. И в случае доказательного аргумента, и в случае выдвижения контраргументов все следует перепроверить или даже отрепетировать. В про цессе беседы следует избегать демагогии и софистики. Сильные аргументы часто следует излагать в самом начале беседы, чтобы сразу укрепить свои позиции.
Мелочи имеют подчас решающее значение. Из ло гики и риторики известны общие советы по аргумен тации.
1. Следует оперировать простыми и точными поняти ями, так как можно легко «потопить» в море слов и убе дительность ваших аргументов и вашего собеседника.
Аргументы должны быть достоверными в глазах вашего собеседника; если правда имеет привкус лжи, то лучше его от нее избавить. Следует также помнить, что преувеличение есть одна из форм лжи.
2.Способ и темы аргументации должны соответ ствовать особенностям восприятия и темперамента вашего собеседника: доводы, разъясненные по отдель ности, обычно бывают более эффективными; несколь ко (3 - 4) ярких доводов убедительнее множества мел ких аргументов; аргументирование не должно иметь вида монолога, пауза в ходе беседы имеет большое зна чение; как правило, лучше воспринимается собеседни ком «активное» построение фразы, чем пассивное.
3.Корректное ведение аргументации по отноше нию к собеседникам оказывается намного выгоднее, особенно при длительных контактах. Поэтому следует признавать правоту партнера, когда он прав. В этом
случае не нарушается этика деловых (и неделовых)
Психологическое... МоеСлово.ру
271
отношений, мы вправе ожидать и требовать такого же поведения от нашего партнера.
4.Приспособить аргументы к личности делового собеседника;
—направить аргументацию на цели и мотивы со беседника;
—избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества и последствия, интересу ющие собеседника;
—употреблять понятную терминологию;
—в ходе беседы проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами;
—избегать «излишней» убедительности, которая может у собеседника с агрессивной натурой вызвать отпор (эффект «бумеранга»).
5.Избегать неделовых выражений, затрудняющих аргументирование и понимание, избегать пустых фраз, так как иногда даже незначительное изменение в «клю чевой фразе» беседы часто оказывает решающее воз действие.
6.Пытаться как можно нагляднее изложить свои доказательства, идеи и соображения. Книги, рисунки, схемы и графические материалы на персональной ЭВМ повышают эффективность аргументации. Но при этом следуеттюнимать, что сравнение должно быть понят ным собеседнику, основано на его опыте; сравнения должны усиливать вашу аргументацию, но без преуве личения и крайностей, которые могут вызвать недове рие собеседника. Ручки, бумага, персональная ЭВМ яв ляются очень важными вспомогательными средствами
входе деловой беседы. Результатом беседы может быть готовый протокол, договор как зримый результат. При большом количестве участников можно использовать диапроекторы, кинопроекторы, проекционные телеви зоры и т. п.
Стоит ли напоминать, что аргументация — это ре шающий этап воздействия. С помощью хороших аргу ментов и умелой их подачи можно спасти неудачную активизацию внимания и процесс представления ин формации. В логике и риторике этот раздел разраба тывался наиболее тщательно. Помимо ценных, научно и практически обоснованных приемов, придумано не
мало бесчестных уловок, позволяющих иногда одержи-
Психологическое... МоеСлово.ру
272
вать победу в споре, даже не располагая объективны ми данными и достаточными аргументами.
Аргументирующая роль, определенная на основе цели: заставить подчиненного разделить мысли и пред ставления руководителя об определенном предмете. В ее основе лежит разработка соответствующих струк турных схем, и обслуживается она специфическими речевыми операциями. Главное ее назначение — вос становление понимания между участниками комму никации, обеспечение условия достоверности сообще ния. Предпосылкой для подключения аргументации служит сомнение объекта воздействия.
Необходимость аргументирующего воздействия в ин дивидуальной беседе осознается руководителями. Личные симпатии практически не сказываются, хотя и наблюда ется тенденция к большому аргументированию при пози тивном отношении к сотруднику, а также в тех случаях, когда подчиненный воспринимается строгим, независи мым, критичным, способным признавать свою неправоту, уважительным и способным охотно подчиниться.
Ссылки на авторитетные источники . Наилуч шим, наиболее простым и широко используемым спо собом аргументации является ссылка на авторитетный источник информации. В этом случае ставят в свиде тели, заручаются поддержкой лица или органа, чей ав торитет не вызывает сомнений.
Чаще всего ссылка — это выдержка из напечатан ного текста и выступления, цитата или афоризм. Цити рование — сильный, понятный, наиболее простой при ем воздействия. С его помощью легче передать понят ным образом разговоры, просьбы, убеждения или требования. Прием незаменим и для объяснения мо тивов действия как дополнение характеристики, а так же для выражения нравственной оценки поступков.
Экспериментально установлено, что информация из авторитарного источника усваивается примерно в два раза эффективнее, чем из малоизвестного. Это обстоя тельство обязывает руководителя, с одной стороны, за ботиться о собственном авторитете, а с другой — пред ставлять аргументы из наиболее известных и уважае мых источников.
Частными проявлениями данного приема служат акие ссылки:
273
—на высказывания великих людей (цитаты, афо ризмы, мнения);
—на материалы, опубликованные в центральной прессе, переданные по радио и телевидению;
—на требования нормативных актов;
—на авторитет общественного мнения.
Доказательство фактами. «Факт — действитель
но, реально существующее невымышленное событие, явление; то, что произошло на самом деле»1. Доказа тельство фактами (цифрами и примерами) — наибо лее распространенный прием аргументирования и наиболее надежный, но, разумеется, не во всех случа ях. И вот почему. Мир результатов человеческой дея тельности, мир фактов огромен. Если задаться целью, то в нем молено, практически, найти подтверждение любой точки зрения.
Многое зависит и от способности субъекта адекват но воспринимать и отражать окрулсающую действи тельность. Так, лицо, страдающее алкогольным галлю цинозом и бредом ревности, практически невозможно убедить в супружеской верности.
У него на этот счет есть «свои факты», причем с его точки зрения вполне обоснованные и более надеж ные, чем те, которые мы предъявляем. Это крайность, патология. И все же многим свойственно добросовест но заблуждаться при восприятии фактов.
Другой существенной ошибкой при доказательстве фактами является отрыв факта от реальности, от кон текста или от обстановки, в которой произошли собы тия. Все это обязывает руководителя внимательно от носиться к выбору фактов, пользоваться фактами толь ко из проверенных источников.
Иллюстрация. Более успешно предъявлять фак тический и образный материал, разъяснять назначе ние составных частей и связей, доказывать истинность выдвигаемых тезисов, определений и гипотез можно, прибегая к средствам наглядности: показ натураль ных предметов или явлений либо их изображения в виде видеосхем, графиков, фотографий, слайдов, картин, кинофильмов, фонограмм, видеозаписей и репортажей. При этом ставится задача дать возможность увидеть
1 См.: Кондаков Н. И. Логический словарь. - М., 1971.
Психологическое... МоеСлово.ру
274
что-нибудь, убедиться, обратить внимание, ознакомиться, обнаружить или рассмотреть.
Демонстрация производится, как правило, с помо щью технических средств. Пользуясь ими, в зависи мости от цели воздействия, содержания предмета и уровня развития аудитории, можно:
—подкреплять высказываемые положения нагляд ным материалом;
—оказывать помощь в осмыслении увиденного;
—акцентировать внимание на наиболее важных мо ментах;
—создавать проблемные ситуации, активизирую щие мысленную деятельность.
Высокая эффективность воздействия наглядных средств объясняется активным участием в восприя тии зрительного канала. Считается, что через зрение человек усваивает 80 - 90% информации. Прием прак тически «не чувствителен» к отношениям «симпа тии — антипатии».
Одностороннее (монологическое) воздействие — это воздействие происходит в одном направлении: от на чальника к подчиненным. Чаще всего оно реализуется в выступлении на совещании или на лекции. Как всякая монологическая речь, такое воздействие развернуто, про извольно и организованно. Убеждая таким способом, мы вынуждены назвать и охарактеризовать предмет разго вора, развернуть свою мысль и аргументы.
Названный прием рекомендуется использовать в ситуации, когда нужно проинформировать аудиторию по большому кругу вопросов, когда слушатели соглас ны с выступающим, настроены доброжелательно и есть основание полагать, что они в последствии не будут подвержены противоположному воздействию.
Спор — данный прием можно определить как словес ное состязание, обсуждение, в котором каждый отстаива ет свое мнение. Существует несколько вариантов спора:
— дискуссия — публичный спор с целью добиться истины путем сопоставления различных мнений;
%— полемика — публичный спор с целью защитить свою точку зрения;
—оппонирование — выступление с возражениями
впубличной беседе;
—протест — решительное возражение против чего-
нибудь. Психологическое... МоеСлово.ру
275
Этот прием используется в ситуации достаточной подготовленности и опытности аудитории, а также в ситуациях напряженности во взаимоотношениях с ру ководством и подчиненными, при разнице взглядов на один и тот же предмет или событие. Вполне оправдано будет прибегнуть к диалогу и в ситуации дефицита информации о намерениях и качествах собеседника. Дискуссию используют и при возможной подвержен ности аудитории противоположному влиянию.
Дискуссия, как правило, вызывает большую актив ность, удовлетворенность и прочность убеждений, од нако требует больших затрат времени, полемического мастерства и умения управлять аудиторией. Главное же — это умение утверждать что-то, вкладывать в па мять и сознание. Поведение воздействующего в споре характеризуется тем, что, вложив в сознание объекта то, что ему нужно было вложить, утверждающий дела ет вид, что свое дело он сделал и партнер по общению его больше не интересует, для чего «бросает» его на последнем слоге ударного слова. Разумеется, это толь ко видимость;'в следующий момент, если цель не дос тигнута, он снова может «сцепиться».
Аналогия. В тех случаях, когда нет прямых факти ческих данных, подтверждающих выдвигаемый тезис, иногда прибегают к приему аналогии. Суть его заклю чается в установлении сходства между предметами или явлениями по некоторым позициям, а далее высказы вается предположение или утверждение об их иден тичности по всем остальным.
Картина. Речь, состоящая из одних рассуждений и фактов, не может удерясаться в голове людей, не при вычных к интеллектуальной деятельности. Для луч шего уяснения, представления и запоминания описы ваемого факта, а также аргумента при воздействии на подчиненных нужно не только описывать факты, но изображать подробности поведения людей и окружа ющей обстановки. Делать это надо так живо и образ но, чтобы слушателям казалось, что они почти видят их1. Для этого можно привести какой-нибудь яркий эпизод из жизни человека. Если такого эпизода в распоряжении нет, то его можно придумать самому,
1 См.: |
Ершов П. Т. Технология актерского искусства. - |
М., 1957. |
- С . 1 7 0 - 1 7 1 . |
|
Психологическое... МоеСлово.ру |
276
опираясь на приемлемые факты и знание психологи ческих качеств сотрудника. Для этого потребуется не много воображения.
Представьте человека и его вероятные поступки. В нарисованной картине произошедшего или возможного события вы можете показать, с кем и как говорил, ду мал, как выражал свои чувства каждый участник си туации. Ищите в этой воображаемой картине такие случайности, которые, в сочетании с теми или иными подробностями дела, дали бы вам эффектное эмоцио нальное средство воздействия. Этим вы сможете из бежать абстрактных, мало волнующих аудиторию рас суждений, ваш язык станет более понятным, легким для запоминания. Важно дать направление, толчок воображению слушателей, а для этого картина не долж на быть слишком краткой.
8.3.Внушение
Вотличие от убеждения, где один человек воздей ствует на других в основном силой логики и различ ными аргументами, при внушении осуществляется це ленаправленное словесное или образное воздействие, вызывающее некритическое восприятие и усвоение ка кой-либо информации. По В. М. Бехтереву, внушение есть не что иное, как вторжение в сознание (или при вивание к нему идеи), происходящее без участия и внимания воспринимающего лица и нередко без яс ного с его стороны сознания (религия, гипноз).
Некоторое время в отечественной психологии, педа гогике игнорировали внушение как метод воспитания. Считалось, что внушение подавляет волю, снижает кри тичность мышления до слепой веры и только убежде нием можно воспитывать сознательных идейных бор цов. В то лее время в психотерапии использование вну шения в бодрствующем состоянии и в гипнозе имеет длительную историю и показало значительную эффек тивность. Согласно концепции А. М. Сводяща, объяс няющей механизм внушения, в мозгу человека проте кают процессы верификации информации, т. е. опре деление ее достоверности. Из значительного количества обрушивающейся информации более сложная подвер гается логической переработке и оценке. Большая же часть ее подвергается автоматической неосознаваемой
Психологическое... МоеСлово.ру
277
оценке с точки зрения достоверности и значимости. Благодаря этому, организм не загружая сознание, ог раждается от неадекватного реагирования на сигналы, которые к нему либо не имеют отношения, либо несут несущественную или ложную информацию.
Воздействие внушением заключается в организа ции и доведенной до объекта информации в таком виде, чтобы она не вызывала сомнения в ее ценности, значи мости и усваивалась без анализа. Для этого вначале необходимо преодолеть некоторые барьеры. Болгарский психотерапевт Г. Лозанов утверждает, что с возрастом у человека формируются три барьера: критическо-ло- гический, интуитивно-аффектный и этический. Все, что не содержит впечатления добронамеренной логичес кой выдержанности, доверия и чувства уверенности, все, что противоречит этическим принципам личности, как правило, отбрасывается.
В этой связи Г. Лозанов предлагает такие преодо ления данных барьеров:
—авторитет источника воздействия;
—инфантилизация (создание атмосферы раскре пощенности, подлаживания, игривости, подобно той, что царит в детских играх);
—двуплановость (подключение дополнительных раздражителей: мимики, пантомимики, декорации);
—интонации;
—ритм;
—псевдопассивность (налаживание спокойного от ношения, доверия к источнику информации, снятие стра ха перед возможной неудачей).
Методика Г. Лозанова (суггестопедия) явилась но вым эффективным методом обучения иностранному языку, скорочтению, машинописи. Нет препятствий и для распространения метода внушения на воспитание и управление.
Прямое внушение. Внушение достигается путем непосредственного словесного воздействия эмоциональ но насыщенным, повелительным тоном. Словесная фор мула при этом имеет вид прямой речи, обращенной к объекту воздействия. В ней выражается требуемое по ведение либо состояние, которое должно наступить сразу же после высказанных слов. Фразы должны быть резкими (но не оскорбительными), которые легко запо
минаются. Наиболее важные фразы следует повторять
Психологическое... МоеСлово.ру
278