Клиенттермен қарым-қатынасты басқару және қызмет көрсетуді ұйымдастыру.

Клиенттермен қарым-қатынасты басқару жүйесі (CRM).

Мекеменің табысты болуы неге байланысты? Ең біріншіден – клиентке бет бұру болады. Клиент туралы деректер керек, сапалы қызмет көрсетіп олармен тығыз байланысты болу, өзің туралы хабарларды және қызмет түрлерін клиенттерге жеткізе білу болады, осы жұмыстар қызмет көлемін көбейтуге әкеледі.

Тәжирибе төмендегіні көрсетеді:

• Жаңа клиентті әкелу, қазіргі клиентті алып қалудан 5-есе артық шығын керек етеді;

• Қазіргі клиенттерді ұстап қалуды 5% көбейтсе, ол әртүрлі деректерде қарағанда фирманың пайдасын 25-100% көбейтеді;

• 50 % жуық қазіргі клиенттер өзара қызмет жасаудың нашарлығынан пайда әкелмейді;

• Жыл сайын ірі компаниялар көбісі өздерінің 10% жуық клиенттерін жоғалтады.

Клиент түскен тауарларды сатып алғанда, 80%-ті сатып алушылардың пікіріне байланысты алады, ал 20%-ті рекламаға байланысты. Қанағатталған клиент тауар туралы 5 адаммен сөйлеседі, ал көңілі толмаған клиент кем дегенде 10 адаммен сөйлесіп жамандайды.

Клиент туралы деректерде төмендегі информация болуға тиісті:

• Фирма аты-жөні;

• Байланысатын адамдар;

• Клиентпен байланысу тарихы;

• Төлеу қабілеттігі;

• Клиентке конкуренттің берген ұсыныстары т.б.

Осының қорытындысында 3 – бағалы блоктан тұратын подсистема қалыптасады:

Олар: «Пайдаланушы», «Қызметкер», «қызмет», бұлар өзара қызмет жасасады. Клиенттермен қарым-қатынасты басқарудың негіздері болады.

Клиенттермен қарым-қатынасты басқарудың негізгі мақсаты:

• Фирма тармақтарының бизнес-процестерінің тиімділігін көтеру;

• Бәсекелестік жағдайын жоғарлату;

• Клиенттерді барынша қанағаттандыру арқылы экономикалық, қаржы қорытындыларын жақсарту болады.

Қарым-қатынасты (клиентпен) басқарудың тиімді көрсеткіштері:

• Шығынды қысқарту;

• Сату көлемін көбейту;

• Нарықты кеңейту;

• Фирманың беделін көтеру болады.

Клиенттермен қарым-қатынасты (CRM) басқарудың базалық принциптері.

Маркетингтік

жұмыс

CRM – базалық принциптері

Ортақ фирманың Бизнес-процестің

Клиенттен деректер ұйымдастыру қалыптасуы

бағытталу базасы өзгерістері

Клиентпен Ресурсты Өзгерістер Сату

жеке қарым- жоспарлау шаралары вертикалды,

қатынастық горизонталды

мониторинг қызметтерді интеграция

Клиентті дайындау процесі

қызықтыру. анализ

Бизнес-про- Шығындардың

цестерді өзгерту төмендеуі

CRM – базалық принциптері.

Клиенттің өмір циклі:

Сетке кіруі

Пайдалану

қызметтері

Білетіндігі

(хабар көздері арқылы)

Пайдаланудан

бас тарту

Клиенттің

Лояльді қарауы

Клиенттердің қызметті пайдалану мотивтері.

Қанағаттандырлық

(қызметке сұраныс қанағаттандырылды)

Клиент талабына

жекеше қарау

Қызметтес болу

(қарым-қатынас клиент мүдесі үшін орнатылды)

Нәтиже-фирмаға лояльдығы

Б азалық мотивтері Жаңа мотивтері

Қызмет түрлері бар

(ол маған керек)

Бағалылығы

(мәселе шешудегі) маңызы

Жеңілдік

(Жеңілдік баға)

Фирмаға сенімділік

(сапа менің ойымдай болады)

Нәтижесі

(қызметке лояльдығы)

Клиент базасы – фирманың маңызды активі.Оны тиімді басқару қажет.

Эксперттердің бағалауы бойынша қарым-қатынасты басқару (CRM) мүмкіншілік береді:

• Сату көлемін 10-30% жылына көбейтуге (бір қызметкерге есептегенде) мүмкіншілік береді. Ол сапаны көтеруге, барлық пайдалану этаптарында уақытты қысқарту, тоқтап қалған жағдайда оперативті түрде араласуға байланысты.

• Шешілмей қалған мәселелерді азайтуға байланысты, дауларды (спорлар) қысқартуға байланысты, қол қойылған келісімдер 5-15% көбейеді.

• Клиенттердің лояльдығын 3-10% көбейтеді, олардың сұраныстарын қанағаттандыру арқылы.

• Жұмыс сапасын жоғары көтеруге байланысты, сұраныстарын қанағаттандыру арқылы, қызметтердің тарифін 3-5% көбейтуге болады.