- •Міністерство фінансів України
- •Передмова
- •Тема 1. Значення ділового спілкування та основні поняття
- •1.1. Значення ділового спілкування та сутність основних понять
- •Структура спілкування (за Андрєєвою г.М.)
- •1.2. Загальні принципи ефективного спілкування
- •1.3. Особливості сприйняття інформації співрозмовника
- •1.4. Бар’єри спілкування
- •Види комунікативних бар'єрів
- •Бар’єри спілкування (за Томасом Гордоном)
- •Контрольні запитання
- •Тема 2. Уміння слухати як необхідна умова ефективного спілкування
- •2.1. Уміння слухати та його значення
- •2.2. Сутність понять «чути» і «слухати». Стилі слухання
- •Стилі слухання
- •2.3. Сутність поняття «нерефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Ситуації ефективного і неефективного застосування нерефлексивного слухання
- •2.4. Сутність поняття «рефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Сутність рефлексивного слухання
- •2.5. Установка як техніка слухання
- •Емпатія – це розуміння любого почуття – гніву, суму, радості, - переживаємого іншою людиною, і відповідне висловлення свого розуміння цих почуттів.
- •Контрольні запитання
- •Тема 3. Вербальна комунікація
- •3.1. Сутність поняття «вербальне спілкування»
- •3.2. Загальні правила мовної комунікації
- •3.3. Прийоми «Ви-підхід», «я-твердження» Суть прийому «Ви-підхід» у порівнянні з прийомом «я-підхід»
- •Сутність прийому «я-твердження» (у порівнянні з прийомом «Ви-твердження»)
- •3.4. Класифікація питань, правила постановки питань, технології використання питань
- •Приклади використання «позитивних» і «негативних» питань
- •3.5. Основні види і правила формулювання відповідей
- •Контрольні запитання
- •Тема 4. Техніка невербального спілкування
- •4.1. Значення мови невербального спілкування для ділових контактів
- •Значення мови невербального спілкування
- •4.2. Міміка. Правила візуального контакту
- •4.3. Пози і жести
- •4.4. Міжособистісний простір
- •4.5. Інтонація і тембр голосу
- •Контрольні запитання
- •Тема 5. Процес ділового спілкування
- •5.1. Загальні особливості процесу ділового спілкування
- •5.2. Підготовчий етап ділового спілкування. Види діяльності на етапі підготовки спілкування та їхня характеристика
- •Врахування особистості співрозмовника
- •Розробка стратегії й тактики
- •12 Риторичних методів побудови аргументації:
- •Підготовка робочого плану комунікації включає:
- •5.3. Виконавчий етап ділового спілкування. Основні фази процесу ділового спілкування та їх характеристика
- •Форми постановки мети
- •Типи висловлень, які використовуються на фазі коментування:
- •5.4. Підсумковий етап ділового спілкування
- •Контрольні запитання:
- •Тема 6. Види ділових контактів. Організація і проведення різних видів ділових контактів
- •6.1. Види ділових контактів
- •6.2. Організація і проведення ділових контактів (співбесіда, телефонні переговори) Співбесіда
- •Телефонні переговори
- •12 Правил телефонної розмови
- •6.3. Організація і проведення ділових нарад
- •6.4. Техніка ведення ділових переговорів
- •Методи підготовки і ведення переговорів
- •Загальні правила поведінки на переговорах
- •Конференція
- •Презентація
- •Публічний виступ
- •Контрольні запитання
- •Тема 7. Імідж ділової людини
- •7.1. Поняття «іміджу» та його значення для ділового спілкування
- •7.2. Зовнішній вигляд ділової людини
- •7.3. Візитні картки, правила їх оформлення та вручення
- •Візитні картки: діловий етикет
- •7.4. Формування першого враження
- •Контрольні запитання
- •Тема 8. Діловий етикет: принципи і функції
- •8.1. Поняття «ділового етикету»
- •8.2. Принципи ділового етикету
- •8.3. Загальні правила ділового етикету
- •8.4. Національні особливості ділового етикету та спілкування
- •Етнопсихологічні особливості учасників переговорного процесу. Особливості стилів спілкування
- •Національні стилі ділового спілкування
- •Контрольні запитання
- •Бібліографічний список
- •Шукіс Ірина Зігмундівна Основи ділового спілкування
Розробка стратегії й тактики
Стратегія – це системне будування програми дій, спрямованих на майбутнього співрозмовника. Її вироблення передбачає отримання від самого себе чітких відповідей на наступні питання:
Чи готовий до обговорення запропонованої теми мій співрозмовник?
У чому я хочу переконати співрозмовника?
До яких саме дій я повинен його спонукати?
Яке коло питань я запропоную для обговорення на зустрічі?
Яке коротке формулювання суті моєї позиції?
Який результат зустрічі улаштовує чи не улаштовує мене, його, нас обох? Якщо бесіда зайде у глухий кут, чи варто піти на компроміс? Які компромісні рішення можуть бути прийняті?
Тактика – це система дій з підготовки ефективної реалізації стратегії. Вона включає розробку аргументації на основі відбору фактів і їх аналізу з метою визначити взаємозв’язки явищ, зробити висновки, підібрати систему аргументів.
12 Риторичних методів побудови аргументації:
Фундаментальний метод являє собою ознайомлення співрозмовника з фактами й відомостями (цифровим матеріалом, статистичними даними й т. ін.), які є основою доказу.
Метод протиріччя реалізується шляхом виявлення протиріч в аргументації співрозмовника.
Метод «витягування висновків» ґрунтується на точній аргументації за допомогою часткових висновків.
Метод порівняння будується на тім, що вдалі порівняння надають виступу виняткову яскравість і більшу силу навіювання.
Метод «Так, …, але» передбачає вміння бачити не тільки переваги, але й слабкі сторони пропозицій, альтернативи.
Метод «шматків» полягає у розчленовуванні виступу співрозмовника на частини («шматки») з метою спростування слабких місць.
Метод «бумерангу» дає можливість використовувати «зброю» співрозмовника проти нього самого.
Метод ігнорування застосовується в тих випадках, коли факт, викладений співрозмовником, не може бути спростованим; тоді цінність і значення даного факту ігноруються.
Метод потенціювання полягає в наступному: співрозмовник у відповідності зі своїми інтересами зміщає акцент, висуваючи на перший план те, що його влаштовує.
Метод «виведення» ґрунтується на поступовій суб'єктивній зміні суті справи.
Метод опитування реалізується в такий спосіб: питання задаються заздалегідь, щоб співрозмовник заздалегідь виклав свою позицію.
Метод видимої підтримки, коли наводяться нові докази на користь співрозмовника, а потім - контрдоводи.
Підготовка робочого плану комунікації включає:
Продумування структури й послідовності викладу аргументів.
Формулювання питань, які будуть задаватися співрозмовникові.
Розробка початкової й завершальної фаз ділової комунікації.
Розробка варіантів дій на той випадок, якщо хід комунікації складеться інакше.
Репетиція майбутньої зустрічі (уявної, усної у формі монологу або з колегою) – передбачає відповіді на питання:
Які питання я буду ставити співрозмовникові?
Які питання може задати мені співрозмовник?
Як я буду поводитися, якщо мій співрозмовник:
у всьому погодиться зі мною?
рішуче заперечить або навіть перейде на підвищений тон?
не відреагує на мої доводи?
висловить недовіру до моїх слів, думок?
спробує сховати свою недовіру?
Спосіб домовленості про час та місце передбачуваної комунікації залежить від міжособистісних позицій сторін, що домовляються і від стратегічних установок. Варіанти:
а) «приставка зверху» - реалізується повідомленням типу: «Іван Іванович, я чекаю Вас о 16.00 у себе в кабінеті»;
б) «приставка знизу» - полягає в питанні: «Іван Іванович, мені хотілося б з Вами порадитися, куди й коли мені під'їхати?»;
в) «приставка на рівних»: «Іван Іванович, нам потрібно поговорити про.... Якщо Ви не заперечуєте, давайте погодимо місце й час нашої бесіди».