- •Міністерство фінансів України
- •Передмова
- •Тема 1. Значення ділового спілкування та основні поняття
- •1.1. Значення ділового спілкування та сутність основних понять
- •Структура спілкування (за Андрєєвою г.М.)
- •1.2. Загальні принципи ефективного спілкування
- •1.3. Особливості сприйняття інформації співрозмовника
- •1.4. Бар’єри спілкування
- •Види комунікативних бар'єрів
- •Бар’єри спілкування (за Томасом Гордоном)
- •Контрольні запитання
- •Тема 2. Уміння слухати як необхідна умова ефективного спілкування
- •2.1. Уміння слухати та його значення
- •2.2. Сутність понять «чути» і «слухати». Стилі слухання
- •Стилі слухання
- •2.3. Сутність поняття «нерефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Ситуації ефективного і неефективного застосування нерефлексивного слухання
- •2.4. Сутність поняття «рефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Сутність рефлексивного слухання
- •2.5. Установка як техніка слухання
- •Емпатія – це розуміння любого почуття – гніву, суму, радості, - переживаємого іншою людиною, і відповідне висловлення свого розуміння цих почуттів.
- •Контрольні запитання
- •Тема 3. Вербальна комунікація
- •3.1. Сутність поняття «вербальне спілкування»
- •3.2. Загальні правила мовної комунікації
- •3.3. Прийоми «Ви-підхід», «я-твердження» Суть прийому «Ви-підхід» у порівнянні з прийомом «я-підхід»
- •Сутність прийому «я-твердження» (у порівнянні з прийомом «Ви-твердження»)
- •3.4. Класифікація питань, правила постановки питань, технології використання питань
- •Приклади використання «позитивних» і «негативних» питань
- •3.5. Основні види і правила формулювання відповідей
- •Контрольні запитання
- •Тема 4. Техніка невербального спілкування
- •4.1. Значення мови невербального спілкування для ділових контактів
- •Значення мови невербального спілкування
- •4.2. Міміка. Правила візуального контакту
- •4.3. Пози і жести
- •4.4. Міжособистісний простір
- •4.5. Інтонація і тембр голосу
- •Контрольні запитання
- •Тема 5. Процес ділового спілкування
- •5.1. Загальні особливості процесу ділового спілкування
- •5.2. Підготовчий етап ділового спілкування. Види діяльності на етапі підготовки спілкування та їхня характеристика
- •Врахування особистості співрозмовника
- •Розробка стратегії й тактики
- •12 Риторичних методів побудови аргументації:
- •Підготовка робочого плану комунікації включає:
- •5.3. Виконавчий етап ділового спілкування. Основні фази процесу ділового спілкування та їх характеристика
- •Форми постановки мети
- •Типи висловлень, які використовуються на фазі коментування:
- •5.4. Підсумковий етап ділового спілкування
- •Контрольні запитання:
- •Тема 6. Види ділових контактів. Організація і проведення різних видів ділових контактів
- •6.1. Види ділових контактів
- •6.2. Організація і проведення ділових контактів (співбесіда, телефонні переговори) Співбесіда
- •Телефонні переговори
- •12 Правил телефонної розмови
- •6.3. Організація і проведення ділових нарад
- •6.4. Техніка ведення ділових переговорів
- •Методи підготовки і ведення переговорів
- •Загальні правила поведінки на переговорах
- •Конференція
- •Презентація
- •Публічний виступ
- •Контрольні запитання
- •Тема 7. Імідж ділової людини
- •7.1. Поняття «іміджу» та його значення для ділового спілкування
- •7.2. Зовнішній вигляд ділової людини
- •7.3. Візитні картки, правила їх оформлення та вручення
- •Візитні картки: діловий етикет
- •7.4. Формування першого враження
- •Контрольні запитання
- •Тема 8. Діловий етикет: принципи і функції
- •8.1. Поняття «ділового етикету»
- •8.2. Принципи ділового етикету
- •8.3. Загальні правила ділового етикету
- •8.4. Національні особливості ділового етикету та спілкування
- •Етнопсихологічні особливості учасників переговорного процесу. Особливості стилів спілкування
- •Національні стилі ділового спілкування
- •Контрольні запитання
- •Бібліографічний список
- •Шукіс Ірина Зігмундівна Основи ділового спілкування
Типи висловлень, які використовуються на фазі коментування:
Реакція співрозмовника |
Типи висловлень |
Критика, вираження невдоволення |
«Ну, ти не правий...» |
Згода, схвалення |
«Як я тебе розумію!» |
Аналіз, інтерпретація |
«Ви так говорите тому, що…» |
Повчання, поради |
«На Вашому місці я б…» |
Прийоми обговорення, які використовуються у фазі обміну предметними позиціями й вироблення рішень:
найефективніший спосіб привернути увагу співрозмовників – почати з короткого повтору точок зору, які були висловлені учасниками, і лише потім обґрунтувати свою думку;
задавайте перше питання так, щоб воно було коротким, цікавим, але не дискусійним (якщо потрібно одержати «добро» на кілька пропозицій або прохань, краще починати з того, яке найлегше виконати);
домагайтеся оптимальної стислості у викладі думок;
обґрунтовуйте свої судження (чим переконливіші докази, тим швидше погодиться з вами опонент);
не вживайте слів з подвійним значенням (і тим більше фраз, які можна невірно витлумачити);
якщо вас не влаштовує односкладова відповідь («так» або «ні»), намагайтеся, щоб ваші питання починалися так: «Чому...», «Навіщо...», «Коли...», «Як...»;
апелюйте до співрозмовників; задане питання або висловлене зауваження переадресуйте групі або навіть самому учасникові обговорення: «Якщо я вас вірно зрозумів...»;
якщо ви потрапили під вогонь критики, переведіть атаку із себе на проблему, наприклад: «Я дуже радий, що вас хвилює те ж питання, і ви намагаєтеся знайти найкраще рішення...»;
критикуючи чиюсь точку зору, не переходьте на оцінки особливостей особистості того, хто її висловив; спочатку відзначте збіг позицій і тільки потім обговорюйте відмінності.
Фаза «фіксації домовленості» – підведення підсумку бесіди із чітко виділеним основним висновком, стимулювання співрозмовника до виконання намічених дій. Правила:
Висновок повинен бути чітко сформульованим.
Не допускайте, щоб по закінченні бесіди в ділового партнера залишилися плутані уявлення.
Наприкінці повинна переважати одна основна думка, яку варто виділити й викласти яскраво і переконливо.
Продумуйте заздалегідь два-три варіанти заключних висловлювань, щоб потім залежно від ходу бесіди вирішити, які з них – більш м'які чи більш жорсткі, за формою застосовувати.
Уникайте багатослівності наприкінці ділової бесіди. Завжди пам’ятайте афоризм «Поганий кінець без висновку, але висновок без кінця - це жахливо!»
Не виявляйте невпевненості у фазі ухвалення рішення. Ваша невпевненість перейде до співрозмовника. Зберігайте спокій, уміння аналізувати виходячи зі своїх позицій.
Завжди залишайте в запасі один сильний аргумент, що підтверджує вашу тезу, на той випадок, якщо партнер у момент прийняття рішення почне коливатися.
У випадку відмови не відступайте, поки співрозмовник кілька разів чітко не повторить: «Ні».
Не тримайте себе занадто напружено у фазі досягнення домовленості.
Вихід з контакту. Правила «виходу з контакту»:
Як тільки буде ухвалене рішення, подякуйте співрозмовнику, поздоровте його з розумним рішенням, скажіть йому, що він буде задоволений своїм вибором.
Досягши мети, попрощайтеся зі співрозмовником.