- •Міністерство фінансів України
- •Передмова
- •Тема 1. Значення ділового спілкування та основні поняття
- •1.1. Значення ділового спілкування та сутність основних понять
- •Структура спілкування (за Андрєєвою г.М.)
- •1.2. Загальні принципи ефективного спілкування
- •1.3. Особливості сприйняття інформації співрозмовника
- •1.4. Бар’єри спілкування
- •Види комунікативних бар'єрів
- •Бар’єри спілкування (за Томасом Гордоном)
- •Контрольні запитання
- •Тема 2. Уміння слухати як необхідна умова ефективного спілкування
- •2.1. Уміння слухати та його значення
- •2.2. Сутність понять «чути» і «слухати». Стилі слухання
- •Стилі слухання
- •2.3. Сутність поняття «нерефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Ситуації ефективного і неефективного застосування нерефлексивного слухання
- •2.4. Сутність поняття «рефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Сутність рефлексивного слухання
- •2.5. Установка як техніка слухання
- •Емпатія – це розуміння любого почуття – гніву, суму, радості, - переживаємого іншою людиною, і відповідне висловлення свого розуміння цих почуттів.
- •Контрольні запитання
- •Тема 3. Вербальна комунікація
- •3.1. Сутність поняття «вербальне спілкування»
- •3.2. Загальні правила мовної комунікації
- •3.3. Прийоми «Ви-підхід», «я-твердження» Суть прийому «Ви-підхід» у порівнянні з прийомом «я-підхід»
- •Сутність прийому «я-твердження» (у порівнянні з прийомом «Ви-твердження»)
- •3.4. Класифікація питань, правила постановки питань, технології використання питань
- •Приклади використання «позитивних» і «негативних» питань
- •3.5. Основні види і правила формулювання відповідей
- •Контрольні запитання
- •Тема 4. Техніка невербального спілкування
- •4.1. Значення мови невербального спілкування для ділових контактів
- •Значення мови невербального спілкування
- •4.2. Міміка. Правила візуального контакту
- •4.3. Пози і жести
- •4.4. Міжособистісний простір
- •4.5. Інтонація і тембр голосу
- •Контрольні запитання
- •Тема 5. Процес ділового спілкування
- •5.1. Загальні особливості процесу ділового спілкування
- •5.2. Підготовчий етап ділового спілкування. Види діяльності на етапі підготовки спілкування та їхня характеристика
- •Врахування особистості співрозмовника
- •Розробка стратегії й тактики
- •12 Риторичних методів побудови аргументації:
- •Підготовка робочого плану комунікації включає:
- •5.3. Виконавчий етап ділового спілкування. Основні фази процесу ділового спілкування та їх характеристика
- •Форми постановки мети
- •Типи висловлень, які використовуються на фазі коментування:
- •5.4. Підсумковий етап ділового спілкування
- •Контрольні запитання:
- •Тема 6. Види ділових контактів. Організація і проведення різних видів ділових контактів
- •6.1. Види ділових контактів
- •6.2. Організація і проведення ділових контактів (співбесіда, телефонні переговори) Співбесіда
- •Телефонні переговори
- •12 Правил телефонної розмови
- •6.3. Організація і проведення ділових нарад
- •6.4. Техніка ведення ділових переговорів
- •Методи підготовки і ведення переговорів
- •Загальні правила поведінки на переговорах
- •Конференція
- •Презентація
- •Публічний виступ
- •Контрольні запитання
- •Тема 7. Імідж ділової людини
- •7.1. Поняття «іміджу» та його значення для ділового спілкування
- •7.2. Зовнішній вигляд ділової людини
- •7.3. Візитні картки, правила їх оформлення та вручення
- •Візитні картки: діловий етикет
- •7.4. Формування першого враження
- •Контрольні запитання
- •Тема 8. Діловий етикет: принципи і функції
- •8.1. Поняття «ділового етикету»
- •8.2. Принципи ділового етикету
- •8.3. Загальні правила ділового етикету
- •8.4. Національні особливості ділового етикету та спілкування
- •Етнопсихологічні особливості учасників переговорного процесу. Особливості стилів спілкування
- •Національні стилі ділового спілкування
- •Контрольні запитання
- •Бібліографічний список
- •Шукіс Ірина Зігмундівна Основи ділового спілкування
8.4. Національні особливості ділового етикету та спілкування
Коли доводиться мати справу з іноземцями, у будь-якої людини можуть виникати якісь проблеми. Те, що в одній країні вважається хорошими манерами, в іншій розглядається як ексцентричність. Перед людиною, яка опинилася в товаристві іноземців, з'являється дилема щодо того, як себе вести — як звик чи так, як це робить іноземець. І в тому, й в іншому випадку можна опинитися у смішному становищі. Після першого знайомства люди починають шукати ту модель поведінки і спілкування, яка б підходила для обох сторін і місця, де це відбувається. Одні деталі легко приймаються, інші (наприклад, використання китайських паличок для їжі) — важче і вимагають більше часу для тренування. Проте, якщо люди щиро ставляться одне до одного, то ці бар'єри можна подолати.
Якщо з партнером по бізнесу, який представляє іншу країну, доведеться працювати значний час, то необхідно детальніше ознайомитися з історією та культурою цієї країни, прийнятим там етикетом. Тоді не будуть смішними ваші манери за столом, а вас — шокувати те, що в деяких країнах їдять, наприклад, сидячи на підлозі.
Як себе вести, спілкуючись з іноземцями? Мабуть, у кожному випадку слід цю проблему вирішувати самостійно. Якщо ви господар і у вас у гостях перебуває іноземець, то треба створити йому умови, за яких він почувався би зручно. А якщо ви перебуваєте в іншій країні, то слід вирішити для себе, якою мірою ви повинні стати "місцевим". Звичка роззуватися в японських оселях приходить легко, але який ступінь поваги слід виявляти? А деякі традиції для нас незвичні, що навряд чи варто їх наслідувати. Наприклад, крадіжка тварин в африканських країнах є доказом мужності та єдиним способом отримати собі дружину.
Відправляючись до іншої країни, слід почитати про звичаї та традиції, які там побутують. Це треба для того, щоб не образити її жителів. Наприклад, в Індонезії не можна торкатися до голівки маленької дитини. В арабських країнах заборонено пити спиртні напої, їсти свинину і запитувати у господаря, як здоров'я його дружини. В одних країнах треба приходити в точно визначений час, а в Іспанії неодмінно слід спізнитися на 15—20 хвилин. В Італії чоловіки мають бути щедрими на поцілунки жіночих рук, а в Англії треба обходитися без цього. Якщо про місцеві звичаї довідатися раніше, то й почуватися можна вільніше, і стосунки з людьми будуть кращими.
Етнопсихологічні особливості учасників переговорного процесу. Особливості стилів спілкування
(Ю. Палеха, В. Кудін)
І. Основа на контексті – інтересі Японія Україна |
ІV. Основа на змісті – інтересі Швеція Індія |
ІІІ. Основа на контексті – становищі Мексика Іспанія Єгипет |
ІІ. Основа на змісті – становищі США Німеччина Швейцарія |
Легко долають комунікативні проблеми ті учасники, культури яких дають змогу використовувати елементи кожного стилю. Суперечності, як правило, виникають між партнерами, стилі поведінки яких є прямо протилежними, наприклад:
І сприймає ІІ як зухвалого, агресивного, нетерплячого, наївного, нецікавого, обмеженого;
ІІ сприймає І як неуважного, важко зрозумілого, схильного до обману;
ІІІ сприймає ІV як зарозумілого, надто офіційного, холодного, негнучкого;
ІV сприймає ІІІ як шахрая, маніпулятора, базіку, якому не можна довіряти.
Знання особливостей комунікативної культури партнера, підкреслене шанобливе ставлення до тих її елементів, які партнер особливо цінує, є запорукою відповідного ставлення і до себе, встановлення атмосфери взаєморозуміння.