1. Теоретические основы применения концепции crm в современных интернет технологиях

1. Описание предметной области

Кафе - предприятие общественного питания, предназначенное для организации отдыха потребителей. Ассортимент реализуемой продукции по сравнению с рестораном ограниченный. Реализует фирменные, заказные блюда, мучные кондитерские изделия, напитки, покупные товары. Блюда в основном несложного приготовления, расширенный ассортимент горячих напитков (чай, кофе, молоко, шоколад и др.).

Кафе различают: 

- по ассортименту реализуемой продукции - кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная;

- по контингенту потребителей - кафе молодежное, кафе детское; 

- по методу обслуживания - самообслуживание, обслуживание официантами. 

Кафе предназначено для отдыха посетителей, поэтому большое значение имеет оформление торгового зала декоративными элементами, под освещение, цветовое решение. Микроклимат поддерживается системой приточно-вытяжной вентиляции. Мебель применяется стандартная облегченных конструкций, столы должны иметь полиэфирное покрытие. Из столовой посуды применяется: металлическая из нержавеющей стали, полуфарфоровая фаянсовая, сортовая стеклянная. 

ООО кафе «Coffecup» образовано в форме Общества с ограниченной ответственностью с целью оказания услуг в сфере общественного питания.

Учредительным документом ООО кафе «Coffecup» является Устав.

Данное предприятие является юридическим лицом с моментом его государственной регистрации, обладает обособленным имуществом, имеет самостоятельный баланс, расчетный счет, круглую печать, товарный знак и иные реквизиты.

Предприятие создано с целью получения прибыли от хозяйственной деятельности, которая направлена на удовлетворение спроса населения в общественном питании, и реализации на базе получения прибыли социальных и экономических интересов основателей и членов Общества.

Coffecup - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд, как сложного приготовления; так и легких блюд. Предоставляют винно-водочные, кондитерские изделия. Курение в кафе «Coffecup» строго запрещено.

Принципы, которыми руководствуются сотрудники кафе «Coffecup» в обслуживании:

1)Мировые стандарты обслуживания гостей;

2)Своевременность подачи блюд;

3)Комфортная атмосфера.

Все это позволит гостям получить максимальное удовольствие.

Бережно сохраняя лучшие традиции, специалисты кафе тщательно отслеживают современные тенденции ресторанного бизнеса и предлагают:

-новые виды оформления и сервировки столов

-новинки посуды

-тематические концепции и формы для официантов

Система обслуживания клиентов в кафе «Coffecup» организуется таким образом, чтобы обеспечить оптимальный баланс качества и стоимости обслуживания и удовлетворение требований клиентов.

Организацией обслуживания клиентов в кафе занимаются официанты, на них возлагаются следующие функции:

• организация клиентского обслуживания;

• прием, обработка и выполнение заказов;

• работа с жалобами;

• изучение потребностей и мониторинг степени удовлетворенности клиентов;

• маркетинг услуг;

• сбор и предоставление руководству отчетов по взаимодействию с клиентами и предложений по улучшению качества обслуживания.

Для оптимальной организации взаимодействия с клиентами в кафе используется единое программное обеспечение с возможностью выхода в единую информационную базу, в которой хранится вся информация об ассортименте продукции, ценах, наличии.

Для создания и поддержания системы обслуживания клиентов кафе обеспечивает наличие:

1)квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с клиентами и организацию клиентского обслуживания;

2)помещений для приема клиентов;

3)качественной продукции.