Раздел I

1.1 Изучение первичных сведений об организации

Отель «Славянская» - первая гостиница европейского уровня в регионе, которая находится в самом центре бывшей столицы Сибирской губернии - городе Тобольске. Впервые двери отеля были открыты для посетителей 11 июня 1994 года. Расположение гостиницы благоприятно со всех сторон: во – первых, в центре города, во – вторых, в центре России, что благоприятно для конгресс – заказчиков со всей страны.

Номерной фонд отеля «Славянская» включает 184 номера на 237 мест. Все номера оборудованы итальянской мебелью ручной работы в стиле Луи XV. В каждом номере есть все необходимое для работы и отдыха: спутниковое телевидение, радио, рабочий стол, мини-бар, ванная комната, Wi-Fi. В номерах класса «люкс» установлены DVD – проигрыватели, в ванной комнате – джакузи, в холле – мягкая мебель [23].

В отеле «Славянская» хорошо развит деловой туризм. Подтверждением этого могут служить многочисленные заезды в отель сотрудников различных компаний с целью деловых визитов. Комплекс конгресс-услуг отеля «Славянская» предоставляет широкий спектр возможностей по организации и проведению мероприятий различного масштаба, уровня и статуса: от корпоративных совещаний и тренингов до всероссийских конференций до 200 персон, как в залах отеля, так и в исторических дворцах Тобольска. Персональный координатор обеспечивает индивидуальное обслуживание мероприятия. Помещения оборудованы современной системой связи и оргтехникой. Конференц – залы отеля оснащены презентационным оборудованием: мультимедийный проектор, экран, микрофоны, акустическая система, маркерная доска, ноутбуки.

Недавно в отеле «Славянская», после капитальной реконструкции, открылся ресторан «Романов», вместимостью до 80 человек. Интерьеры помещения ресторана тщательно воспроизводят убранство императорских покоев, овальный плафон на потолке украшен семейным портретом Романовых, а столовые приборы отмечены царскими вензелями. Стилизованная монограмма Николая II присутствует во многих элементах декора, посуды, салфетках, скатертях. Гостей встречают приветливые официантки в стилизованных русских нарядах, а в меню включены эксклюзивные позиции – блюда из царского меню. Этот музей – ресторан по праву может считаться визитной карточкой древнего Тобольска. Также в «Славянской» есть ресторан «Анастасия», названный именем дочери Николая II – младшей княжны Анастасии Романовой. Интерьер ресторана оформлен в классическом стиле. Зал вмещает 180 человек. Для гостей предлагается меню с широким ассортиментом блюд и напитков изысканной русской и европейской кухни.

Ночной клуб «Распутин» отеля – это танцевальная площадка с широким выбором напитков и развлекательной шоу – программой [23]. На танцполе клуба проходят потрясающие эротические шоу, театрализованные и интерактивные представления. Бар «Березовый» получил свое название за интерьер, выполненный из натуральной березы. В баре есть бильярдный зал, шахматные столы и столы для игры в нарды. Помимо этого на территории отеля есть кафе – кондитерская, лобби – бар.

Благодаря высокому профессионализму сотрудников отеля любители путешествовать приезжают сюда со всех концов света. Список почетных гостей, побывавших в отеле, постоянно растет. Среди них известные политические деятели, артисты, звезды эстрады, спортсмены и телеведущие.

Таким образом, отель «Славянская» - это одна из немногих гостиниц в России европейского уровня. Популярность гостиницы растет вместе с развитием туризма в Тобольске.

2. Характеристика процесса организации продажи

В течение года отель «Славянская» принимает около 80 000 гостей. Основной контингент отеля – политики, бизнесмены, приезжающие в город с деловыми визитами. Второе место занимают туристы со всей России, а также ближнего и дальнего зарубежья. Для туристов здесь организовывают деловые, исторические и паломнические туры. Анализ потребителей услуг отеля предоставляет следующие возможности:

1. Спрогнозировать потребности клиентов;

1. Выявить услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

1. Приобрести доверие потребителей за счет понимания их запросов;

1. Выработать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса;

1. Создавать систему обратной связи с потребителями товаров и услуг.

Определив потенциальных покупателей необходимо найти каналы сбыта. Каналы сбыта - это совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства продукта или услуги, который доступен для индивидуальных потребителей или делового пользователя.

В отеле «Славянская» используют как прямые, так и внешние каналы продаж.

Прямые каналы продажи: собственный отдел бронирования, сайт отеля, корпоративные организации [7, с. 102].

У организации есть свой сайт, на котором можно ознакомиться с полным перечнем услуг отеля, получить общие представления об организации [23]. Это является хорошим источником продаж услуг, так как, уже было сказано выше, основные клиенты отеля – руководители, бизнесмены и менеджеры всех уровней, которые в силу своих обязанностей должны иметь доступ в Интернет. Сайт отеля достаточно информативный и яркий, что позволяет привлечь как потенциальных клиентов. На сайте работает система онлайн – бронирования, которая позволяет быстро подобрать нужный номер на требуемую дату. Это сокращает время клиента и разгружает традиционную службу бронирования по телефону.

В службу бронирования отеля обращаются постоянные клиенты (лояльно настроенные гости, регулярно посещающие отель); потенциальные клиенты (обратившиеся в отель впервые); корпоративные организации (компании, заинтересованные в постоянном размещении своих сотрудников). К каждой из этих групп клиентов должен быть особый подход – для постоянных и корпоративных клиентов предлагаются скидки и бонусные карты; для потенциальных – доступная информация о возможностях отеля.

В отеле «Славянская» акцент сделан на корпоративных клиентах. Заключены договоры со многими организациями Тюменской, Челябинской, Московской областей. Корпоративные клиенты обеспечивают постоянное заполнение номеров, а также готовы покупать наиболее дорогие номера.

Внешние каналы продаж представлены агентскими продажами через турагентов.

Продажи услуг отеля реализуются через распространение клубных карт. Карты – семейные или индивидуальные - дают скидку на услуги сауны, бассейна или тренажерного зала. У отеля «Славянская» заключен договор с туристическим агентством «Евросезон». Туристическое агентство «Евросезон» предоставляет следующие услуги:

- экскурсионные программы по уникальным достопримечательностям города Тобольска;

- проведение экскурсий на английском языке;

- бронирование номеров в лучших гостиницах и хостелах города;

- аренда автобусов;

- организация питания в лучших ресторанах и кафе города;

- трансферы от ж/д вокзала г. Тобольска и аэропорта г. Тюмени;

- организации и проведение заседаний, конференций, семинаров, конференций, круглых столов, переговоров, к услугам гостей лучшие конференц-залы города;

- разработка комбинированных туров, совмещающих деловые встречи, экскурсии с отдыхом на природе в окрестностях Тобольска;

- комплектование сувенирных наборов.

Через представителей турфирмы можно оформить тематические экскурсии: «Тобольск – отец городов Сибирских», «Сибирская старина» (с завтраком, обедом и ужином в отеле «Славянская»), «Сибирское ожерелье». Экскурсии разработаны так, чтобы туристы могли воспользоваться всеми услугами отеля.

Таким образом, процесс организации продаж в отеле «Славянская» основан на анализе потребительского спроса.

2. Изучение основных направлений деятельности организации

Главным документом организации, его паспортом, является устав предприятия. В уставе определяются: форма собственности, наименование, учредитель (учредители), местонахождения, основные направления деятельности, органы управления и контроля, их компетенция, порядок образования имущества предприятия, порядок выкупа имущества предприятия, распределение прибыли, права и обязанности предприятия, деятельность и финансы предприятия, оплата и дисциплина труда, условия реорганизации и прекращения деятельности предприятия. Согласно Устава [18, с. 2] основными видами деятельности отеля «Славянская» являются:

- оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию;

- оказание проживающим в гостиничном комплексе услуг банно-прачечного хозяйства;

- оказание услуг по охране автотранспорта, принадлежащего проживающим;

- экскурсионная деятельность;

- предоставление услуг питания (Приложение 1).

Главной услугой гостиницы является услуга размещения. Номерной фонд отеля «Славянская» включает 184 номера на 237 мест, из них: 11 номеров класса «люкс», 3 номера категории «полулюкс», 53 двухместных и 117 одноместных номеров. Наибольшую долю номерного фонда занимают одноместные номера, двухместные номера составляют 30% от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на номера категории полулюкс. 

Отель «Славянская» предоставляет кейтеринг – услуги, т.е. выездное обслуживание различных мероприятий. Обслуживание проходит с соблюдением всех формальностей и в соответствии с заявлением протоколом. У работников отеля есть опыт обслуживания конгресс – мероприятий вне зависимости от масштаба от бизнес – ланча до дипломатического приема. Применение VIP-кейтеринга предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных поваров и официантов. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд.

Помимо этого, отель «Славянская» предоставляет следующие дополнительные услуги: пункт обмена валюты, интернет-кафе, оперативная типография, аренда микроавтобусов, банкомат, авиа - и ж/д кассы, терминал по приему платежей за услуги сотовой связи, сувенирный салон, салон-парикмахерская, сувенирная лавка, подземный гараж на 70 машин, охраняемая автостоянка, услуга вызова такси. Фитнес – центр отеля оборудован двумя саунами из кедра и лиственницы, бассейном, тренажерным залом, SPA – кабинетом и турбосолярием. Комнаты отдыха украшает деревянная мебель ручной работы. Есть 2 открытых теннисных корта.

Таким образом, отель «Славянская» предоставляет полный спектр услуг для отдыха и развлечений.

2. Характеристика менеджмента предприятия

Численность работников отеля «Славянская» составляет 118 человек. Это администраторы, горничные, портье и конечно же управленческий персонал. Для осуществления функций управления сформирован аппарат управления, который подразделяется на отдельные, но взаимосвязанные части – органы управления. Во главе гостиницы стоит генеральный директор, организующий и координирующий работу всей организации. Ему подчиняется главный бухгалтер, начальник отдела кадров, старший администратор, начальник службы безопасности. Согласно Устава [18, с.8] и своей должностной инструкции генеральный директор:

- утверждает правила, процедуры и другие внутренние документы Общества, определяет организационную структуру Общества;

- утверждает штатное расписание Общества, утверждает должностные оклады сотрудников;

- утверждает должностные инструкции сотрудников и другие локальные нормативные акты;

- принимает на работу и увольняет с работы сотрудников;

- заключает и расторгает трудовые договоры с работниками Общества;

- в порядке, установленном законодательством, Уставом Общества поощряет работников Общества, а также налагает на них взыскания;

- обеспечивает создание благоприятных и безопасных условий труда для работников Общества;

- утверждает договорные цены на продукцию и тарифы на услуги;

- обеспечивает выполнение обязательств Общества перед государственным бюджетом и контрагентами по хозяйственным договорам;

- принимает решения о предъявлении от имени Общества претензий и исков к юридическим и физическим лицам и об удовлетворении претензий, предъявляемых Обществу;

- организует мероприятия по охране труда и технике безопасности, организует воинский учет;

- осуществляет контроль за рациональным и экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов;

- в пределах своей компетенции обеспечивает соблюдение законности в деятельности Общества.

Схематично организационная структура отеля «Славянская» выглядит следующим образом (рис. 1.):

Генеральный директор

Главный Начальник отдела Старший Начальник службы

бухгалтер кадров администратор безопасности

Администраторы Портье Горничные

Рис. 1. Схема организационной структуры отеля «Славянская»

Структура управления в отеле является линейно-функциональной [16, с. 23]. При линейно-функциональном управлении линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю вырабатывать и принимать конкретные решения. У данного типа управления можно выделить достоинства и недостатки (Приложение 2).

Средний возраст работников отеля составляет 35 лет. Можно сказать, что этот возраст является наиболее оптимальным для работы в организации, так как сотрудники данного возраста имеют уже опыт работы, но также они ещё интересуются новыми идеями, более восприимчивы и ответственны по отношению к работе. В последние 3 года текучесть кадров в отеле «Славянская» сократилась практически вдвое. Это связано с повышением уровня зарплат, а также увеличением социального пакета. Работники имеют скидки при пользовании услугами отеля, им также предоставляется обучение и повышении квалификации за счет средств организации.

В целях повышения культуры обслуживания клиентов, в отеле «Славянская» были разработаны и утверждены Правила отеля [19], распространяющиеся как на работников отеля, так и на гостей. Правила разработаны на основании «Международных гостиничных правил», Федерального закона «О защите прав потребителя», Постановления РФ от 5 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Согласно Правил, работники гостиницы должны уважительно относиться к гостям, проявлять вежливость и предупредительность, а также:

- Прилагать максимум усилий для качественного обслуживания гостей.

- Заботиться о безопасности гостей.

- Быть компетентными во всех вопросах гостиничного обслуживания.

- Соблюдать этику гостиницы.

Таким образом, в своей деятельности руководство отеля «Славянская» выбирает наиболее оптимальные методы управления организацией.

1.5 Систематизированное описание маркетинговых коммуникаций

В целях продвижения своих услуг в отеле «Славянская» создана маркетинговая служба. В задачи маркетинговой службы входит:

- определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех;

- составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента);

- определение методов привлечения клиента;

- анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;

- определение ценовой политики гостиницы;

- при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;

- реклама отеля в средствах массовой информации;

- анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.

Маркетинговые коммуникации – это процесс передачи целевой аудитории информации о продукте [14, с. 86]. Основными составляющими элементами в отеле «Славянская» являются:

1. Реклама – распространение информации о товарах и услугах с использованием платных каналов. Реклама в отеле осуществляется через средства массовой информации, с помощью радио, телевидения, печатной рекламы. Реклама размещена в журналах «Выбирай» (в г. Тюмени и г. Тобольске), «Град Тобольск», «Деловой проспект». Реклама отеля звучит на таких радиостанциях как: «Радио Европа Плюс» г. Тобольска, «Радио Экспресс», «Русское радио», «Юмор FM». Выбор именно этих средств информации связан с аудиторией СМИ – деловые люди, любящие путешествовать и отдыхать. В качестве рекламы в Интернете используется сайт отеля: http://www.slavjanskaja.ru/. На сайте можно получить всю необходимую информацию об отеле, характеристику и фото номеров, информацию о спецпредложениях, схему проезда до гостиницы. На сайте есть специальная форма для бронирования с помощью которой нужный номер бронируется в режиме реального времени. Для оплаты можно использовать кредитную карту, электронные деньги, безналичный расчет либо возможна оплата заказа на месте. На сайте можно оставить отзыв об отеле.

Для продвижения своих услуг отель также активно использует различные виды печатной рекламы: буклеты, календари, флайеры. Рекламная символика применяется также на специальных анкетах для гостей.

2) Связи с общественностью – использование бесплатных каналов распространения информации о товарах и услугах в форме связей с общественностью для получения благоприятной известности и формирования привлекательного имиджа. Отель «Славянская» принимает участие в различных тематических конкурсах. В 2009 году на VI торжественной церемонии по случаю вручения национальной туристической   премии  им. Юрия Сенкевича, организованной Федеральным агентством по туризму, отель «Славянская» был удостоен диплома в номинации «Лучшая гостиница в категории 5 звезд». Сам отель организует и проводит на своей территории и территории туристского центра «Абалак» фестивали и праздники, например, Масленица, Пасха. Это привлекает большое количество новых гостей.

3) Стимулирование сбыта – формирование системы побудительных мер и приемов с целью поощрения продаж товаров и услуг. Стимулирование сбыта включает в себя использование скидок с целью привлечения клиентов, для которых цена имеет решающее значение. Скидки, как уже было сказано выше, применяются в отношении корпоративных и постоянных клиентов. Виды применяемых отелей скидок: групповые (для спортсменов, бизнесменов), праздничные скидки (10% скидка на посещение сауны в день рождение гостя; на новый год – в подарок шампанское), скидки VIP-клиентам, скидки для молодоженов (номер для молодоженов в подарок, при проведении свадьбы в банкетном зале отеля). О своих скидках организация размещает информацию на сайте и на радио.

Отель предлагает своим гостям пакет выходного дня. В него входит: проживание в номере люкс с 20% скидкой; завтрак (шведский стол); бесплатная парковка автомобиля; посещение сауны со скидкой 10%; бутылка шампанского в подарок. Для семьи с ребенком предоставляется еще и дополнительное бесплатное место.

В рамках продвижения своих услуг, отель «Славянская» уже второй год подряд организовывает туры «Рождественские каникулы». Эта программа рассчитана на двое суток и включает размещение в бизнес – классе или в номере люкс. В первый день гости отеля размещаются в номере, затем обед и обзорная экскурсия по городу Тобольск с посещением Абалакского мужского монастыря и туристического комплекса «Абалак». Во второй день программы проводится экскурсия «Тобольский Кремль – жемчужина Сибири» с посещением музеев и храмов Тобольска. В свободное время гости могут посетить фитнес – центр, бассейн, финскую и русскую баню. Эта программа будет интересна как детям, так и взрослым.

Город Тобольск стал последним мирным пристанищем семьи императора Николая II, в этой связи, планируется организовать уникальный тур «Последний путь дома Романовых по маршруту Санкт – Петербург – Тюмень – Тобольск – Екатеринбург».

Таким образом, отель «Славянская» в целях привлечение клиентов использует различные маркетинговые коммуникации. Наиболее результативными из них являются реклама в СМИ, а также спонсорская поддержка фестивалей и праздничных гуляний.

1.6 Общие выводы о деятельности организации

Таким образом, отель «Славянская» первая гостиница европейского уровня в регионе. Достигнув такого высокого уровня и признания за счет профессионализма работников грамотного менеджмента, отель не собирается останавливаться. В данный момент отель занимает одно из ведущих мест среди гостиниц России. Отель смог найти свою индивидуальность, тем самым привлечь клиента. «Фишкой» отеля можно назвать использование исторических мотивов, как в интерьере, так и в кухне. Это проявляется в оформлении номеров, банкетных залов в царском стиле. Сами названия ресторанов, бара, сауны относят к эпохе царя Николая II – «Романов», «Анастасия», «Распутин». Ресторан «Романов» - это не только ресторан, но и музей – стилизованная монограмма Николая II присутствует во многих элементах декора, посуды, салфетках, скатертях.

Основные клиенты отеля – бизнесмены. Именно для них конференц – залы оборудованы высококачественным демонстрационным и звуковым оборудованием. В отеле «Славянская» проводят конференции, семинары международного уровня. Клиентами отеля являются также и туристы. В Тобольске активно развивается туристический бизнес, и поток туристов из года в год только увеличивается. В отеле находят подход к каждому клиенту и исходя из их запросов организуют процесс продаж через прямые или внешние каналы.

Отель уделяет большое внимание маркетингу, продвижению своих услуг. Используются все известные маркетинговые коммуникации – реклама (печатая, наружная, в СМИ, в Интернет), связь с общественностью (через проведение и участие в различных мероприятиях) и стимулирование сбыта (скидки, бонусы, акции). Благодаря грамотно выстроенной маркетинговой политики об отеле «Славянской» знают не только в России, но и за рубежом.

Помимо размещения, отель «Славянская» предоставляет оздоровительные услуги, услуги питания, кейтеринг, продажу сувенирной продукции, экскурсионные услуги. Ежегодно около 80 000 туристов посещают экскурсии Тобольска, Абалака, останавливаясь в отеле «Славянская». Совместно с турфирмой «Евросезон» планируется организация экскурсий, которые будут объединять крупные сибирские города и север Тюменской области.

Штат отеля составляет 118 человек. Во главе стоит генеральный директор, организующий и координирующий работу отдельных структурных подразделений – бухгалтерия, службы безопасности, служба маркетинга, служба бронирования, служба размещения. Персонал отеля тщательно отбирается и периодически проходит аттестацию и сертификацию, так как успешность сферы предоставления услуг заключается в профессионализме отдельных сотрудников. Проводится внутрикорпоративное и внешнее обучение персонала.

К перспективным направлениям развития отеля «Славянская» относятся:

1. Проведение сертификации персонала, помогающую определить уровень подготовки, профессиональных знаний, навыков и опыта специалиста для подтверждения его соответствия установленным требованиям и определения его возможностей надлежащим образом осуществлять конкретные действия в той или иной сфере деятельности.

2. Применение глобальных систем дистрибуции (Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo). До 300 тысяч туристических компаний по всему миру используют их для бронирования отелей.  Некоторые специализированные компании помогают выставлять предложения от отеля в GDS, а также реализовывать продажу номеров посредством сети Интернет.

3. Создание бюджетных номеров стоимостью до 2 500 руб. Это позволит расширить клиентскую базу отеля.

4. Пополнение списка дополнительных услуг – прокат автомобилей среднего класса и VIP-класса; создание мини – зоопарка.

5. Строительство апартаментов для длительного проживания.

6. Широкое использование информационных технологий в управлении отелем.