Раздел II

2.1 Теоретические аспекты обучения персонала в гостиницах

В настоящее время осознается необходимость разработки системы образования в сфере туристического и гостиничного дела с учетом ситуации на текущий момент, а также прогнозов на будущее. Руководители крупных гостиничных сетей, заинтересованные в развитии и процветании своего бизнеса, уделяют внимание повышению культуры обслуживания гостей. Обучение – это не просто получение новых знаний, знакомство с новыми возможностями и новыми решениями. Результатом обучения должна стать способность персонала находить все более эффективные решения в каждодневной деятельности гостиницы [17, с. 236]. Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работника: знания, навыки, установки, которые помогали успешно работать в прошлом, в настоящее время теряют свой действенность.

В ходе обучения работникам передается информация о текущем состоянии дел и о перспективах организации. Кроме того, обучение призвано повышать уровень мотивации, приверженности персонала к своей гостинице и включенности в ее дела, а также должно способствовать развитию корпоративной культуры. Среди важнейших задач, которые решает обучение персонала следующие:

- дает знания, необходимые для успешного решения стоящих перед работниками задач;

- помогает персоналу лучше понять и систематизировать уже имеющийся опыт;

- обучает навыкам и умениям, необходимым для эффективного управления гостиницами;

- дает возможность творчески переосмыслить свою повседневную работу и стимулировать потребность в совершенствовании собственной работы;

- способствует развитию у сотрудников установок, направленных на успешное достижение целей, как отдельных подразделений, так и всей гостиницы в целом.

В результате обучения персонала гостиницы получают следующие преимущества:

- успешное решение проблем, связанных с появлением новых направлений деятельности и поддержание необходимого уровня конкурентоспособности;

- более полное использование организацией знаний навыков и умений работников, полученных в результате их обучения, позволяющих достаточно быстро окупать инвестиции, направленные на эти цели;

- повышение способности персонала адаптироваться к изменяющимся социально – экономическим условиям и более жестким требованиям международного гостиничного рынка;

- сохранение и распространение среди сотрудников основных ценностей и приоритетов корпоративной культуры, пропаганда новых подходов и ориентиров.

Возрастание роли обучения в гостиничных комплексах обусловлено следующими факторами [17, с. 241]:

1. Обучение – это средство достижения стратегических целей гостиницы. Успех на пути к достижению этих целей во многом зависит от того, насколько персонал осведомлен об этих целях и насколько подготовлен к работе по их достижению. Реализация выработанной стратегии организации требует более высокого уровня профессионализма как руководства, так и всего персонала.

2. Обучение – это средство повышения ценности человеческих ресурсов. В современных рыночных условиях при возрастании конкуренции на внутреннем и внешнем рынке, появлению новых технологий требуют решения всего комплекса вопросов, связанных с повышением квалификационного уровня работников, использование новым методов обучения.

3. Обучение – это основа проведения организационных изменений в гостинице. Технологические изменения и постановка новых организационных целей радикально изменяют содержание труда всех работников гостиницы, что требует дополнительных знаний, развития необходимых навыков, пересмотра старых подходов к работе.

Процесс обучения персонала – это планомерная систематическая работа компании, начинающаяся с выявления в организации потребности в обучении сотрудников [17, с. 243]. Информация о состоянии подготовки работника формируется на основе оценки его деятельности, являющейся исходным пунктом диагностики квалификации. При этом определяется, какие профессиональные качества работника требуют развития или коррекции. В ходе оценки качества знаний, умений, деловых и личностных качеств специальные комиссии аттестуют работников в зависимости от результативности их труда по выбранным факторам и относительной значимости этих факторов для выполняемых работником функциональных обязанностей. По результатам определяется целесообразность обучения, его методы, выдаются рекомендации для подготовки специалистов под конкретные запросы гостиницы.

В процессе планирования обучения персонала учитывается, что оно может осуществляться как в учебных заведениях, так и непосредственно в гостиницах.

Обучение независимо от выбранного метода подготовки персонала должно основываться на соблюдении ряда обязательных принципов:

1. Работник должен быть заинтересован в результате обучения.

2. Изучение нового должно подкрепляться практическим опытом и повторением, так как обучение требует времени для усвоения нового и обобщения накопленного материала.

3. Накопленный материал должен быть осмыслен, для этого используют соответствующие вопросы для обсуждения, тесты, задания.

4. Методы обучения должны быть разнообразны.

5. Материал должен быть приближен к конкретной деятельности работника.

В гостиницах, в качестве одного из подходов к обучению персонала используют «обучение действием». Этот метод был разработан английским ученым Р. Ревансом еще в 40-е гг. прошлого столетия [17, с. 239]. Реванс обратил внимание на тот разрыв, который существует меду теоретическими знаниями и их практическим применением, а значит знания могут быть только результатом действия. К особенностям данного метода относится:

- обучающийся работает над реальными задачами, а не над упражнениями или искусственными ситуациями;

- обучающиеся учатся друг у друга, а не у «учителя»;

- обучающийся имеет редкую возможность начать свою карьеру в данной организации с нуля, работая над реальными проектами, реализуемыми гостиницей;

- обучающийся осуществляет внедрение полученных результатов и не тратит время на подготовку доклада, плана или рекомендаций;

- процесс «обучение действием» способствует возникновению нового мотива в практической деятельности каждого обучающегося.

К недостаткам этого метода можно отнести:

- непредсказуемость результата;

- обязательная всесторонняя поддержка руководителя гостиницы.

Выделяют два основных метода обучения: обучение, непосредственно на рабочем месте и обучение вне рабочего места. Оба эти метода не исключают друг друга, а могут даже взаимодополнять, так как обучение в процессе работы часто совмещается с обучением в других организациях или учебных заведениях. Главным критерием при выборе того или иного метода является его эффективность для достижения целей обучения каждого конкретного работника гостиницы.

Обучение на рабочем месте имеет определенные особенности. Во – первых, непосредственное взаимодействие обучения с обычной работой в каждодневной рабочей ситуации. Во – вторых, обучение организовано и проводится специально для сотрудников конкретной гостиницы. Такое обучение может предусматривать приглашение внешнего преподавателя для решения конкретных потребностей гостиницы.

Обучение вне рабочего места проводится внешними учебными структурами. Оно включает в себя все виды обучения за пределами работы.

Наиболее предпочтительными формами проведения занятий в настоящее время считаются следующие: практические семинары (50%), лекции (31%), консультационные семинары (30%), кейсы / деловые игры (29%), конференции (26%), тренинги (25%).

Организация эффективного обучения персонала предполагает постоянный контроль над проведением обучающих программ и оценку их эффективности. Оценка эффективности может осуществляться следующими способами: сбор данных до обучения (информация о поведении, профессиональных установках, знаниях и навыках, количественные и качественные показатели работы), сбор данных во время обучения (мотивация обучающихся, интерес к различным материалам и др.), оценки степени усвоения данных, характеризующих профессиональную деятельность работников до и после обучения.

Таким образом, эффективное управление гостиницей может осуществляться при интенсивной подготовке персонала и дальнейшем развитии профессиональных и личностных качеств.

2.2 Требования, предъявляемые к персоналу отеля «Славянская»

Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции. Инструментами повышения качества гостиничных услуг могут являться классификация, стандартизация и основанная на них оценка соответствия.

Понятие индустрии гостеприимства появилось с развитием туристического и гостиничного дела [11, с. 175]. Гостеприимство – это универсальная традиция повседневно-бытовой культуры, предписывающая обязательность радушия и заботы о госте. Это готовность с искренней радостью принять гостей, кем бы они ни были и в какое бы время не пришли. Чтобы гость не ушел к конкуренту необходимо к каждому гостю найти индивидуальный подход.

Среди причин недовольства гостей обслуживанием в отелях значительное место занимают:

- отсутствие доброжелательности со стороны персонала;

- отсутствие персонального внимания к каждому гостю;

- неумение слушать и слышать;

- незнание правил ведения телефонных разговоров [11, с. 177].

В 2011 году в отеле «Славянская» были утверждены Правила работы с клиентами [20]. Согласно Правил, перед персоналом отеля ставятся следующие задачи:

- создание позитивной атмосферы. Клиент должен чувствовать себя желанным гостем;

- уточнение потребностей клиента;

- помощь клиенту в принятии решения о выборе какой – либо услуги.

Важную роль в работе персонала гостиниц играет знание и соблюдение делового этикета. Деловой этикет персонала – это правила и формы его поведения, которые способствуют успеху в деловых взаимоотношениях с партнерами, сотрудниками и клиентами. Основными требованиями этикета в гостиницах являются: вежливость, тактичность, корректность, аккуратность, доброжелательность, а также аккуратный внешний вид. Аккуратный внешний вид сотрудника является неотъемлемым показателем его культуры.

Помимо профессионализма индустрия гостеприимства требует внимательного отношения к клиентам. Умение правильно и эффективно строить отношения важно не только в повседневном общении, но и в работе. Здесь важные такие качества, как коммуникабельность, выдержка, высокий уровень культуры, опрятность, аккуратность, обаяние, хорошая дикция. Важно знание иностранных языков.

Чтобы настроить гостя на дружелюбный лад, необходимо использовать правила гостеприимства. Наиболее обще их можно сформулировать так:

1. Улыбайтесь при общении с гостем

2. Во время разговора смотрите гостю в глаза.

3. При общении с гостем говорите не очень быстро, с достаточной громкостью, четко произнося слова.

4. Называйте гостя по имени и фамилии.

5. Уделяйте гостю все свое внимание.

6. Устанавливайте персональный контакт с гостем, чтобы он чувствовал внимание к себе как к личности.

7. Проявляйте готовность с радостью обслужить гостя.

8. Предугадывайте потребности гостя.

9. Быстро и конструктивно реагируйте на просьбы гостя.

10. Старайтесь лично решать проблемы клиента.

11. Демонстрируйте гостю свое уважение к коллегам и гостинице, в которой работаете.

12. Совершенствуйте свои навыки в сфере обслуживания.

13. Гостеприимное обслуживание способствует популярности отеля, улучшению его имиджа, возрастанию чувства удовлетворения работой у персонала.

Каждый работник гостиницы должен демонстрировать уверенность и компетентность; соответствовать ожиданиям клиента. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, четко выполняя его поручения. Сотрудник отеля должен изучить запросы других сотрудников отеля и гостей и уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают.

Работники гостиницы должны четко выполнять свои должностные инструкции и понимать круг порученных ему обязанностей и задач; обеспечивать выполнение стандартов, предусмотренных их должностью. В целях повышения эффективности работы сотрудник постоянно выявляет недостатки, которые он замечает в отеле, и принимает меры к их устранению.

Немаловажную часть работы сотрудника отеля составляет работа на телефоне. При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

- отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

- представиться, назвав свой отель и свою фамилию;

- если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать номер телефона;

- не заставлять клиента ждать информации более 45 с.;

- если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

- не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

- по возможности не переадресовывать звонки.

Все сотрудники отеля «Славянская» проходят жесткий отбор при трудоустройстве. При отборе необходимо учитывать особенности той должности, на которую претендует кандидат [17, с. 101]. Так, нанимая администратора, необходимо помнить, что это первое лицо отеля. В нем важно обаяние, доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить. Администратор должен быть компетентен во всех вопросах. Обязательно знание города – обязательно. Умение порекомендовать гостю ресторан, музей, клуб – важный показатель. Желательно владение иностранными языками, так как отель «Славянская» посещает много иностранных туристов и пребывают иностранные делегации. Большое значение имеет общительность и психологическая устойчивость администратора.

Нанимая сотрудников отдела бронирования необходимо обратить внимание на следующие моменты:

- сотрудник отдела бронированию должен обладать отличной дикцией и приятным голосом;

- элементарные правила общения должны быть на высоком уровне;

- высокий уровень самоорганизации и внимательность. Сотруднику бронирования приходится иметь дело с огромным количеством документов, поэтому его уровень ответственности должен быть высоким;

- высокий уровень стрессоустойчивости. Общение с людьми – работа трудная в психологическом плане, и сотрудник должен уметь общаться с любым клиентом, сдерживая свои личные эмоции.

При найме горничных следует обратить внимание, что это тяжелый физический труд, а значит, горничная должна находиться в хорошей физической форме [22, с. 1]. Горничная должна выглядеть опрятно и аккуратно, при этом она должна быть незаметной для гостя, но в случае необходимости должна уметь помочь гостю в его проблеме (показать дорогу, помочь в каком-либо вопросе). Конечно же знания этикета для горничных тоже очень важны.

Таким образом, в отеле «Славянская» к работникам предъявляются особые требования, связанные с особенностями гостиничного бизнеса.

 

Заключение

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

При исследовании потребителей можно получить информацию и о социально-демографическом портрете, и их ценностях, мировоззрении, направленности жизненных интересов, о потребительском спросе. Эти данные могут быть использованы как в рекламной, так и в PR-политике организации, а также в целях лучшей сегментации рынка.

Эффективное управление гостиницей может осуществляться при интенсивной подготовке персонала и дальнейшем развитии профессиональных и личностных качеств. Обучение персонала гостиниц имеет особое значение, так как конкурентоспособность в этой отрасли невозможна без квалифицированных управленческих кадров, владеющих современными знаниями и навыками успешного решения задач функционирования сферы гостеприимства.

Отель «Славянская» - это одна из немногих гостиниц в России европейского уровня. Популярность гостиницы растет вместе с развитием туризма в Тобольске. В отеле «Славянская» к работникам предъявляются особые требования, связанные с особенностями гостиничного бизнеса. Главное из этих требований – знание этикета и коммуникабельность.

Отель «Славянская» в целях привлечение клиентов использует различные маркетинговые коммуникации. Наиболее результативными из них являются реклама в СМИ, а также спонсорская поддержка фестивалей и праздничных гуляний.

В ходе работы были выполнены следующие задачи:

- изучены первичные сведения об организации;

- охарактеризован процесс организации продажи;

- изучены основные направления деятельности организации;

- охарактеризован менеджмент предприятия;

- описаны маркетинговые коммуникации;

- рассмотрены теоретические аспекты обучения персонала в гостиницах

- выявлены требования, предъявляемые к персоналу отеля «Славянская».

Библиографический список

1. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 (в ред. от 05.05.2014) «О защите прав потребителя» // Российская газета. – 1996. – № 8.

2. Постановления РФ от 5 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Российская газета. – 1997. – № 107.

3. ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения»// Консультант Плюс.

4. Белый, П. Тренинг не изменит сотрудников, но настроит их на боевой лад [Текст] / П. Белый, И. Володина // Управление персоналом. – 2012. – № 1 (275). – С. 38 – 39. 

5. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства [Текст] : учебное пособие для студентов вузов / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. – Москва : Магистр: Инфра-М, 2013. – 398 с.

6. Ефремова, М. В. Проблемы и перспективы интернет-продаж в туристическом и гостиничном секторах России [Текст]  / М. В. Ефремова, Д. В. Коротин // Менеджмент в России и за рубежом. – 2012. – № 5. – С. 75 – 78.

7. Ицаков, Е. Д. Выбираем каналы сбыта гостиничных услуг: виды и структура основных каналов сбыта и стимулирования продаж в гостинице. Логика принятия управленческого решения по выбору каналов сбыта [Текст] / Е. Д. Ицаков // Российское предпринимательство. – 2012. – № 17 (215). – С. 102 – 106.

8.  Каганов, В. Ш. Обеспечение конкурентоспособности предпринимательских структур в процессах корпоративного обучения [Текст] / В. Ш. Каганов // Менеджмент в России и за рубежом. – 2013. – № 1. – С. 112 – 115.

9.   Кибанов, А. Я. Управление персоналом организации: практикум [Текст] : учебное пособие для студентов вузов / А. Я. Кибанов [и др.] ; под ред. А. Я. Кибанова. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2013. – 364 с.

10.    Ковальчук, А. П. Индустрия гостеприимства: как бороться с факторами, тормозящими развитие?: развитие предпринимательской деятельности в индустрии гостеприимства [Текст]  / А. П. Ковальчук // Российское предпринимательство. – 2012. – № 15 (213). – С. 91 – 95.

11. Купчик, Е. В. Основы делового общения и гостеприимства [Текст] : учебное пособие / Е. В. Купчик. – Москва : Флинта, 2013. – 255 с.

12. Кусков, А. С. Гостиничное дело [Текст] : учебное пособие / А. С. Кусков. – Москва : Дашков и К, 2013. – 328 с.

13.   Скобкин, С. С. Стратегия радушия: формула успеха для стратегии предприятия гостеприимства [Текст] / С. С. Скобкин // Российское предпринимательство. – 2013. – № 2 (224). – С. 137 – 144. 

14. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах [Текст] : учебное пособие / А. В. Сорокина. – Москва : Альфа-М : ИНФРА-М, 2012. – 304 с.

15. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика [Текст] : учебник / Т. Л. Тимохина. – Москва : Юрайт, 2014. – 335 с.

16. Туватова, В. Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе [Текст] / В. Е. Туватова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2012. – № 3. – С. 76 – 82.

17.  Хайруллина, Н. Г. Управление персоналом на предприятиях сервиса и туризма [Текст] : учебное пособие для студентов вузов / Н. Г. Хайруллина. – Тюмень : ТюмГНГУ, 2013. – 280 с. 

18. Чудновский, А. Д. Теория и методология социально – экономических исследований в туристской индустрии [Текст] : учебное пособие / А. Д. Чудновский. – Москва : КНОРУС, 2014. – 478 с.

19. Устав отеля «Славянская» Утв. ген. директором от 10.10.2011 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.

20. Правила работы с клиентами отеля «Славянская» Утв. ген. директором от 05.12.2011 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.

21. Должностная инструкция администратора отеля «Славянская» Утв. ген. директором от 13.01.2013 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.

22. Должностная инструкция горничной отеля «Славянская» Утв. ген. директором от 13.01.2013 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.

23. Бизнес-отель Славянская [Электронный ресурс] / Отель Славянская Тобольск , 2015. – Режим доступа : http://www.slavjanskaja.ru/ (Дата обращения: 03.03.2015).

Приложение 2.

Достоинства и недостатки линейно-функциональной структуры управления

Достоинства	Недостатки
высокий уровень специализации управленческой деятельности в определённых, конкретных сферах, что обеспечивает высокое качество и высокую эффективность принимаемых специализированных управленческих решений	каждое звено заинтересованно в достижении своей узкой цели, а не общей цели фирмы
контактный охват практически всех сфер управленческой деятельности	отсутствие местных взаимосвязей на горизонтальном уровне и чрезмерно развитая структура взаимосвязей по вертикали
максимальная адаптация к разнообразным требованиям и условиям диверсификации производства	чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали
относительная простота подбора руководителей для управления специализированными сферами управленческой деятельности	аккумулирование на верхнем уровне полномочий по решению наряду со стратегическим множеством оперативных задач (как следствие верти­кальных связей «руководитель – подчиненный»)
эффективное разделение труда
освобождение линейных руководителей от решения многих вопросов, связанных с планированием финансовых расчетов, материально-тех­ническим обеспечением и др.
построение связей «руководитель – подчиненный» по иерархической лестнице, при которых каждый работник подчинен только одному руководителю