Шарков. Коммуникология. Учебник

В наибольшей мере на имидж офиса оказывает влияние его секретарь. Будучи ключевой фигурой офиса, даже в большей степени чем руководитель фирмы, он создает первое впечатление о ней. В деловой же коммуникации его роль тоже чрезвычайно высока: грамотное оформление документов, своевременная их отсылка, напоминание о предстоящих деловых встречах, грамотное и тактичное обращение с посетителями. Секретарь одновременно является и основным носителем информации.

Имидж фирмы во многом зависит от характера и уровня связей с общественностью. Генеральный секретарь Международной ассоциации связей с общественностью (ИПРА) Сэм Блэк в определение “паблик рилейшнз” вкладывает умение достигать гармонии посредством взаимопонимания, основанного на правде

иполной информированности. Связи с общественностью любой фирмы могут рассматриваться как искусство и наука создания делового имиджа. Необходимость формирования имиджа фирмы

иее офиса сегодня ни у кого не вызывает сомнений. Споры идут вокруг того, как это сделать.

Понятие “имидж фирмы” тесно связано с понятием “имидж офиса”. Представление об офисе переносится на имидж фирмы, а образ фирмы, в свою очередь, завершает представление о ее офисе (офисах). Понятие “имидж офиса” включает также и систему отношений между ее работниками, сотрудниками и клиентами, фирменный стиль одежды, эргономику и дизайн помещений. Все эти характеристики офиса фирмы формируют среди деловых партнеров представления о надежности, солидности фирмы, готовности ее сотрудников идти навстречу пожеланиям клиентов.

Обустройство офиса техническими средствами должно осуществляться с учетом требований эргономики. Эргономика, эргономия (от греч. ebgon — работа и nomos — закон) — наука, изучающая поведение человека, движение органов его тела во время выполнения работы с целью создания условий на рабочем месте, обеспечивающих удобство и комфорт, повышающих производительность, снижающих затраты энергии1. Дизайн (от англ.

1 См.: Современный экономический словарь. — М.: Инфра-М, 2000. — С. 469.

251

design — замысел, проект, чертеж, рисунок) — художественное проектирование промышленных изделий, предметной сферы.

Художественное решение в оформлении офиса не всегда бывает удачным. Виной этому является безвкусица владельцев офиса, недооценка правил организации труда, нехватка средств и пр. В конечном счете страдает имидж офиса и, соответственно, фирмы. Несомненно, неряшливый вид офиса негативно влияет на репутацию фирмы. “В то же время эстетически оформленные интерьеры, оборудование, удобное для служащих и клиентов, создают благоприятное для общения и работы условия. Заметим, что “теплые” натуральные материалы (темное дерево, текстиль, настенные и напольные ковры) способствуют атмосфере уюта, защищенности. Твердый камень (мрамор, открытый бетон), стеклянные двери с металлической решетчатой отделкой, высокие потолки и окна формируют ощущение значимости, важности, самоутверждения. Созданию подобного образа способствуют и большие прямоугольные помещения. Использование в оформлении помещений стекла, зеркал, пластика, а также блестящего металла типа хрома или серебра свидетельствует о независимости, открытости, готовности к переменам. Окна без переплетов от стены до стены, выходящие в незастроенное пространство, усиливают подобное ощущение. Длинные помещения, залы с колоннами, крытые галереи, коридоры и анфилады (ряд примыкающих друг к другу помещений, дверные проемы которых расположены по одной оси — Ф.Ш.) комнат ассоциируются с образами активности, отсутствия статичности”1.

Невербальные коммуникации в офисе2

Круглые столы создают ощущение равноправия участников переговоров, что располагает людей к свободной и открытой дискуссии.

1Уткин Э.Я., Баяндаев В.В., Баяндаева М.Л. Управление связями

собщественностью. PR. — М.: ТЕИС, 2001. — С. 195.

2 См.: Спивак В.А. Корпоративная культура. — СПб.: Питер, 2001. —

С. 64.

252

Статус владельца офиса могут повысить:

1.Стул с высокой спинкой и подлокотниками.

2.Низкие диванчики для посетителей.

3.Дорогая пепельница, стоящая вне зоны досягаемости посетителя, что вызывает у него ощущение неловкости, когда он пользуется пепельницей.

4.Импортная подставка для сигарет.

5.Несколько как бы случайно оставленных на столе красных папок с надписями “Совершенно секретно”.

6.Развешанные по стенам фотографии, грамоты и награды, когда-то полученные владельцем кабинета или организацией, в которой он работает.

7.Легкий портфель-дипломат. Сложилось мнение, что тяжелые толстые портфели носят только бездельники.

Визитная карточка как средство межличностной коммуникации

Давно уже стало нормой, что в момент знакомства люди обмениваются визитками — это неизменное правило вежливости и уважения друг к другу. Визитная карточка способствует созданию первого представления о собеседнике. Стильная, одновременно не бросающаяся в глаза показной помпезностью, выполняющая свои основные функции, качественного дизайна и верстки визитка станет первым посредником в осуществлении успешной коммуникации.

Визитная карточка выполняет функции информирования и рекламирования ее владельца. Кроме того, визитка должна умело подаваться. По форме подачи визитки судят о достоинствах ее владельца. Даже очень удачно оформленная визитка может создать у партнера неблагоприятное впечатление о собеседнике, если при ее передаче не соблюдены нормы этикета.

Визитная карточка используется не только во время переговоров или при переписке. Правила этикета или жесткий протокол часто требуют использования данного атрибута вежливости в ходе различных мероприятий, носящих неофициальный характер. К таким случаям, например, можно отнести поздравления с различными праздниками. Сопроводительный знак внимания

253

(в дополнение к письму, цветам, сувенирам), возможное напоминание о желании встретиться...

Визитку всегда оценивают придирчиво, и многие люди склонны однозначно переносить свойства визитки на ее владельца. Стиль оформления визитки должен удачно дополнять другие впечатления о стиле коммуникатора. Существуют универсальные правила оформления визиток. За границей карточки представляют собой прямоугольный отрезок картона трех разных форматов: 5 × 9 см, 4 × 8 см, 6 × 10 см. Первый предназначен для мужчин, второй — для женщин, которые являются супругами бизнес-коммуникантов. В России уменьшенные варианты женских визиток практически не применяются, поскольку крайне редко супруги вместе ведут переговоры или присутствуют на встрече. Третий формат — визитка для менеджера среднего звена — в России также встречается крайне редко.

Оформление визитной карточки требует соблюдения норм оформления. Текст, как правило, печатается на светлом фоне четко и разборчиво, хотя можно встретить оформление визиток на темном фоне с оттенением текста. Никакие замудреные закорючки, шрифты типа готического нежелательно использовать, чтобы текст читался легко. Имя владельца обычно выделяют полужирным шрифтом немного большего размера, чем все остальные данные. Желательно выбрать бумагу или картон самого высокого качества. Использовать какие-либо другие материалы (например, кожу или пластмассу) не стоит. Бумажная основа может быть немного тонированной. Поверхность ее должна быть сатинированной, т. е. лощеной, но не глянцевой. Иначе на поверхности останутся отпечатки пальцев (и ваши, и собеседника), что вряд ли будет радовать глаз. Нежелательно использовать и слишком резкие контрастные цвета. Когда в оформлении визитки используется логотип фирмы, контраста цветов иногда не удается избежать, если они присутствуют в логотипе. В этом случае следует уменьшить резкую контрастность путем строгого обрамления текста, использования компенсирующего контекста. Обратная сторона визитки предназначена для записей, поэтому карточку не следует ламинировать.

254

В некоторых странах Европы визитки изготавливают из голубой или розовой бумаги, а текст печатают темно-синей, коричневой или черной краской. Поэтому в особо ответственных случаях следует заранее выяснить, какие правила и традиции существуют в деловых кругах иностранных партнеров. На карточки государственных чиновников, как правило, наносят государственный флаг или герб страны, на визитки — цветной логотип фирмы, а для визиток священников используется религиозная символика.

Нежелательно раздавать визитки, на которых зачеркнута ваша должность и от руки вписана новая, поэтому в случае повышения по службе следует заказать новые карточки. Деловая визитка без адреса или телефона также не соответствует нормам этикета. Хотя люди творческих профессий, чье имя само по себе бренд, порой позволяют себе так поступать. Иногда на карточке указывают номер телефона секретаря — на случай переезда. Очень редко в визитку вписывают домашний номер телефона, в нашей стране это пока вообще не принято.

Визитная карточка деловых людей одновременно служит задаче поддержания имиджа не только владельца, но и компании, в которой он работает. Поэтому помимо выражения вкусов и стиля владельца она должна демонстрировать корпоративный стиль фирмы. Крупные компании обычно заказывают визитки классического стиля: сверху по центру идет название организации, чуть ниже — фамилия, имя и отчество, еще ниже — должность, в правом нижнем углу размещают телефон, факс и адрес личной или корпоративной электронной почты.

Многиебизнесменыприобщениисиностраннымипартнерами используютвизитки,накоторыхсоднойстороныданныенапечата- нынарусском,анадругой—наанглийскомязыке.Такоеиспользо- ваниевизиткивозможно,ноэтоневсегдаудобноихпользователям. Как уже говорилось выше, оборотная сторона предназначена для каких-то пометок или возможных записей при общении, поэтому лучше обзавестись двумя вариантами карточек.

При оформлении визитки на иностранном языке принято указывать полностью сначала имя, а потом фамилию, отчество

255

же стоит обозначить одной заглавной начальной буквой и поставить ее между ними. Это делают во избежание путаницы, поскольку у многих народов само понятие отчества отсутствует. Привычное российскому гражданину отчество иностранцы могут принять за второе имя.

Отступление от правил могут иметь визитки сотрудников магазинов, а также предприятий в сфере услуг. С учетом того, что вся их деятельность является не только сугубо деловой, но и рекламной (т. е. должна хорошо запоминаться), на обратной стороне их карточек часто печатают схему проезда до магазина или офиса, в котором работает владелец.

Правила использования визиток

Существуют определенные правила обмена визитками в рамках делового этикета, принятые во многих странах мира. Обычно владельцы проставляют на самих карточках (в нижнем левом углу простым карандашом) буквенные обозначения повода, в связи с которым их посылают или оставляют.

В зависимости от цели послания они бывают следующими:

•при отъезде из страны, если человек не смог попрощаться

спартнером лично, он посылает визитку с надписью Р. Р. С. (pour predre conde), что означает “в знак прощания”;

•в знак благодарности за поздравления или выражения благодарности в течение 24 часов отправляют карточку с надписью Р. R. (pour remercier), что означает “чтобы поблагодарить”;

•чтобы ответить на поздравления с Новым годом, при отправке на визитке необходимо написать Р. R. F. N. А. (pour remercier etpour feliciter le Nouvel An), что означает “чтобы поздравить с Новым годом”;

•в случае смерти или болезни делового партнера необходимо выслать карточку близким покойного, помеченную Р. С. (pour condoleance), что означает “для соболезнования”.

При необходимости заочно представиться нужно отправить свою карточку вместе с визиткой третьего лица, знакомого с вашим будущим партнером. На этой карточке следует написать Р. Р. (pour presenter), что означает “разрешите представиться”.

256

В ответ вам должны выслать свою визитку. После знакомства на визитных карточках может остаться надпись Р. F. С. (pour faire connaissance), что означает “полное удовлетворение знакомством”.

Обычно визитки с буквами Р. R. Р. Р. С. должны оставаться без ответа. На визитки с буквами Р. С. Р. F. С. высылают визитку с буквами Р.R., выражая тем самым благодарность.

Если связь с партнером менее официальна, можно послать адресанту визитку с надписью от третьего лица, например: “Благодарим за внимание” или “С наилучшими пожеланиями”.

При знакомстве первым свою визитную карточку вручает тот, чьи должность и ранг ниже. Если по положению вы с партнером на одном уровне, правила этикета рекомендуют первым вручить свою визитку младшему по возрасту. Если и здесь присутствует равенство с партнером, то первым так или иначе вручает свою карточку тот, кто привык проявлять вежливость. При официальном деловом визите в другую страну первыми вручают свои визитки хозяева.

Помните, что подавать карточку нужно верхней стороной — чтобы партнер смог сразу прочитать текст. Необходимо вслух произнести свою фамилию, чтобы человек сумел ее членораздельно повторить. В течение всего разговора визитка собеседника должна лежать перед вашими глазами в качестве своеобразной подсказки. Ни в коем случае нельзя мять чужую визитную карточку, что-то на ней черкать или рисовать, размахивать ею перед глазами визави. Это свидетельствует о крайнем неуважении к ее владельцу.

2.3.5.Электронные интерактивные коммуникации

Всознании многих российских граждан Интернет предстает как гигантское хранилище информации. Формирование подобного образа глобальной Сети произошло главным образом благодаря СМИ. В большинстве публикаций отношения “человек — Сеть” рассматриваются как утилитарные, потребительские и обезличенные: зашел человек в Сеть, нашел нужную ему информацию, скопировал ее на свой компьютер и вышел из Сети.

257

Причины вполне понятны — огромный объем информации, сосредоточенной в Интернете, ее хаотичность и неструктурированность требуют от пользователя хотя бы минимальных знаний о доступных информационных ресурсах и стратегиях поиска необходимой информации.

Неподготовленность многих пользователей к осуществлению коммуникации в Сети понятна — осмысление процессов социального взаимодействия в Сети представителями общественных наук (социологами, философами, психологами) в России находится на стадии первичного осмысления. Средства массовой информации, рассматривая виртуальный социум, ограничиваются наиболее экзотичными формами взаимодействия, вроде “виртуального секса”, причем эти формы подаются не как социальное явление, требующее осмысления, а как курьез.

Интернет-пространство населяется людьми, и это пространство невозможно представить без людей. Виртуальный мир создан человеком и для человека, и если в реальном мире человек — только часть мира, то виртуальность исчезает при отсутствии людей. Люди — главное мерило этого мира и его главное богатство. Не случайно уже практически невозможно представить себе сайт без счетчика посещений. Ценность ресурса в сознании неразрывно связана с его востребованностью людьми.

Деятельность в Сети в значительной степени социальна и часто связана с межличностной коммуникацией. Изначальная социальность русского Интернета (в дальнейшем мы будем, в основном, рассматривать именно русскоязычный Интернет) проявляется, например, в том, что “обезличенность” ресурсов в Интернете — скорее исключение, чем правило.

Включение в интерактивную модель интернет-ком- муникаций. Люди, включенные в интерактивную модель коммуникации в Интернете, как правило, занимают активную жизненную позицию, играют важную общественную роль: по данным компании Гэллап Медиа, эти люди оказывают значительное влияние на решение внешнеэкономических вопросов, финансовых операций, разработку экономической стратегии большого числа фирм и компаний. Многие из них работают в

258

средствах массовой информации и имеют доступ к процессу формирования общественного мнения.

Интернет, обеспечивая данную группу населения своевременной и обширной информацией, ориентируя их в информационном пространстве, выполняет важную социальную функцию. При непосредственной помощи Интернета возрастает степень открытости нашего общества, степень его интегрированности в различные международные и глобальные процессы. Интернет создает единое информационное поле, которое не знает какихлибо социально-экономических, национальных, административных, территориальных ограничений. Скорость поступления информации из самых далеких уголков нашей планеты настолько велика, что у пользователей Сети создается иллюзия присутствия в реальном процессе, который отображается в Сети.

К сожалению, совсем не изучены проблемы взаимоотношений в глобальных коммуникационных сетях в странах с тоталитарным режимом правления1. При всей противоречивости мнений нельзя отрицать тот факт, что Интернет служит серьезным препятствием для установления подобных режимов, ведь одно из важнейших качеств тоталитаризма — государственная монополия на информацию, а Интернет служит мощным оружием разрушения какой-либо монополии на “правду” и “истину” в последней инстанции.

Кроме того, Интернет служит мощным средством мобилизации всех накопленных человечеством знаний для решения тех или иных стоящих перед нашей страной задач. Широко используя информацию, поступающую по различным каналам Интернета, можно получить достаточно полное представление о накопленном опыте по решению различных проблем и здраво оценить складывающуюся на реальный момент времени ситуацию. А это немаловажно при принятии решений. Сегодня верность решения на 80% зависит от количества необходимой информации.

1 Однако имеются некоторые данные по этой теме на странице www.kavkaz.org

259

Четыре преимущества Интернета. Перед другими медиа Интернет имеет следующие основные преимущества: 1) доступность и гибкость; 2) интерактивность; 3) возможность размещения огромного объема материала; 4) оперативность распространения и получения информации.

В то же время Интернет до сих пор остается в России скорее предметом роскоши в глазах большинства населения, чем реальным инструментом в повседневной трудовой деятельности. Это способствует тому, что Интернет выступает неким атрибутом социальной принадлежности, предметом социальной престижности, что можно рассматривать как дополнительный показатель, характеризующий социальное расслоение в российском обществе.

Четыре основных социальных недостатка:

1.Интернет одновременно представляет собой опасность как некое виртуальное средство бегства от действительности.

2.Фанатическая вовлеченность помогает индивиду уклоняться от своевременного разрешения личных и социальных проблем.

3.Интернет приводит многих пользователей к нарушению личностной коммуникативности.

4.Нарушает привычную модель социализации личности в обществе.

Ложно понятая теория прогресса в применении к развитию компьютерных технологий приводит к созданию искусственного противопоставления компьютерных технологий (и прежде всего Интернета) и традиционной культуры и искусства. Таким образом происходит подмена понятий, и Интернет из чисто технического средства связи и информационного обеспечения в умах целого ряда людей начинает играть даже некую идеологическую роль, что может привести к самым печальным последствиям, и прежде всего к “размыванию” общечеловеческих ценностей, снижению общего уровня культуры в обществе.

Тем не менее появление “Всемирной паутины” — объективная реальность. “Всемирная мультимедийная связь, объединяющая более 80 млн больших и малых компьютеров,

260