- •Ю.А. Наплёкова
- •Содержание
- •Введение
- •Тема 1. Основы организации технологического процесса товародвижения
- •Семинарское занятие Вопросы (доклады, рефераты) для обсуждения
- •Контрольные вопросы
- •Тема 2. Оптовые торговые организации и предприятия, их функции, типы и виды
- •Семинарское занятие Вопросы (доклады, рефераты) для обсуждения
- •Контрольные вопросы
- •Тема 3. Организация складского хозяйства оптовой торговли
- •Семинарское занятие Вопросы (доклады, рефераты) для обсуждения
- •Контрольные вопросы
- •Практическое занятие «Расчет площадей помещений общетоварного склада»
- •Методика выполнения задания
- •Технико-экономические показатели стеллажей, используемых на складах
- •Тема 4. Технология выполнения складских операций
- •Семинарское занятие Вопросы (доклады, рефераты) дня обсуждения
- •Практическое занятие по изучению нормативных документов о приемке товаров на складе по количеству
- •Ситуационные задачи по приемке товаров на складе по количеству
- •Ситуационная задача 1
- •Приемка продовольственных товаров на складе
- •По количеству
- •Описание ситуации и постановка задачи
- •Исходные данные
- •Методические указания
- •Ситуационная задача 2
- •Приемка непродовольственных товаров на складе
- •По количеству
- •Описание ситуации и постановка задачи
- •Исходные данные
- •Методические указания
- •Практическое занятие по изучению нормативных документов о приемке товаров на складе по качеству
- •Ситуационная задача 1 Приемка продовольственных товаров на складе по качеству Описание ситуации и постановка задачи
- •Исходные данные
- •Ситуационная задача 2 Приемка непродовольственных товаров на складе по качеству Описание ситуации и постановка задачи
- •Исходные данные
- •Практическое занятие по расчету технико-экономических показателей работы склада
- •Условия и исходные данные
- •Методические указания
- •Расчет технико-экономических показателей работы склада
- •Тема 5. Тара и тарные операции в торговле
- •Семинарское занятие Вопросы (доклады, рефераты) для обсуждения
- •Глава 1. Общие положения
- •Глава 2. Перевозка грузов, контейнеров и повагонная
- •Глава 7. Ответственность перевозчиков, владельцев инфраструктуры, грузоотправителей (отправителей), грузополучателей (получателей), пассажиров
- •Глава 8. Акты, претензии, иски
- •Ситуация 2
- •Ситуация 3
- •Ситуация 4
- •Ситуация 9
- •Ситуация 10
- •Ситуация 11
- •Ситуация 12
- •Ситуация 13
- •Ситуация 14
- •Ситуация 15
- •Ситуация 17
- •Тема 7. Организация и технология товароснабжения розничной торговой сети
- •Практическое занятие по определению форм
- •Методические указания
- •Практическое занятие по расчету грузооборота складов
- •Методические указания
- •Расчет показателей месячного грузооборота для магазинов обслуживаемой розничной торговой сети (по товарам, доставляемым со складов распределительного центра), т/мес.
- •Условия и исходные данные
- •Методические указания
- •Расчет объема единовременного завоза товаров в магазины сети
- •Список маршрутов централизованной доставки товаров в магазины сети
- •Практическое занятие по разработке графиков завоза товаров Условия и исходные данные
- •Методические указания
- •Характеристика маршрутов централизованной доставки товаров в магазины сети
- •График централизованной доставки товаров в магазины сети
- •Тема 8. Устройство и основы технологического проектирования магазинов Практическое занятие по расчету площадей магазинов и составления схемы технологической планировки
- •Типы магазинов по товарному профилю и размерам торговой площади
- •1. Универмаги
- •2. Универсамы
- •4. Магазин по продаже детских товаров «Детские товары», «Детский мир»
- •5. Магазины по продаже продовольственных товаров «Продукты»
- •6. Магазины по продаже хозяйственных товаров
- •7. Магазины по продаже культтоваров «Культтовары»
- •8. Магазины по продаже товаров повседневного спроса «Товары повседневного спроса»
- •9. Магазин по продаже промышленных товаров «Промтовары»
- •Методические указания
- •Распределение площади торгового зала магазина «________» по товарным группам
- •Перечень дополнительных услуг покупателям в непродовольственных магазинах (выписка из сНиП II - 77 - 80. – Магазины)
- •Количество разгрузочных мест и площадь платформ для разгрузки в магазинах с различной торговой площадью (выписка из сНиП II - 77 - 80. – Магазины)
- •Нормативы площади кладовых, охлаждаемых камер
- •И помещений для подготовки товаров к продаже
- •В продовольственных магазинах
- •(Выписка из сНиП II - 77 - 80. – Магазины)
- •Площадь кладовых и помещений для подготовки товаров к продаже в непродовольственных магазинах (выписка из сНиП II - 77 - 80. – Магазины)
- •Расчет площади помещений для хранения и подготовки товаров к продаже в магазине «_________________»
- •Состав и площадь подсобных помещений в магазинах (выписка из сНиП II - 77 - 80. – Магазины)
- •Состав и площадь служебных и бытовых помещений в магазинах различных типов (выписка из сНиП II - 77 - 80. – Магазины)
- •Общая площадь технических помещений по типам магазинов
- •Сводный баланс площадей помещений магазина «_________»
- •Тема 9. Управление торгово-технологическим процессом и организация труда в магазине
- •Семинарское занятие Вопросы (доклады рефераты) для обсуждения
- •Контрольные вопросы по теме
- •Практическое занятие по разработке графиков выхода на работу продавцов в магазинах
- •Методические указания
- •Условия и исходные данные
- •Методические указания
- •Тема 10. Защита прав потребителей
- •Семинарское занятие Вопросы (доклады, рефераты) для обсуждения
- •Практическое занятие по изучению Закона рф "о защите прав потребителей"
- •Методические указания
- •Тема 11. Услуги розничной торговли
- •Семинарское занятие Контрольные вопросы
- •Вопросы для обсуждения
- •Тематика докладов, рефератов
- •Практическое занятие по изучению услуг розничной торговли
- •Методические указания
- •Практическое занятие по организации предоставления дополнительных услуг покупателям магазинами различных типов
- •Условия и исходные данные
- •Методические указания
- •Учебная экскурсия (выездное занятие) на предприятие розничной торговли
- •Кроссворд на закрепление знаний по курсу «Организация и технология торговли»
- •2. Нормативные ссылки
- •6. Требования безопасности услуг
- •7. Требования охраны окружающей среды
- •8. Методы контроля
- •1. Область применения
- •2. Нормативные ссыпки
- •3. Определения
- •Список литературы
- •Учебное издание
Методические указания
Изучаются Правила продажи отдельных видов товаров, Утвержденные постановлением Правительства РФ № 55 от
19 января 1998 г., а также Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на пери-1 од ремонта или замены аналогичного товара (см. приложение 1 к данной теме), и Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, утвержденный постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575. Даются ответы на приведенные выше вопросы.
Результаты изучения указанных документов оформляются в виде таблицы 49.
Затем даются обоснованные заключения по следующим ситуациям.
Ситуация 1.Покупательница, приобретая с лотка батон нарезной, потребовала, чтобы продавец упаковал покупку в целлофановый пакет. Продавец отказался выполнить данное требование, ссылаясь на то, что у него нет сейчас пакетов.
Кто прав в данной ситуации?
Ситуация 2.18 мая в магазине "Все для Вас" покупательница приобрела косметический набор, а 21 мая она обратилась в магазин с просьбой обменять этот набор на аналогичный, ссылаясь на то, что упаковка набора была разорвана. Администрация магазина отказала покупательнице в этой просьбе.
Как вы расцениваете данную ситуацию (См. прил. 2).
Ситуация 3.Покупатель обратился в магазин "Клинок" с целью покупки пневматического пистолета для занятий спортом, предъявив при этом только свой паспорт. Продавец отказал покупателю в продаже оружия.
Как Вы расцениваете данную ситуацию?
Ситуация 4.Покупательница 8 августа приобрела 3 м шерстяной ткани в магазине "Радуга". При осмотре дома она обнаружила на лицевой стороне конца отреза наличие фабричного ярлыка и фабричного клейма. На следующий день покупательница обратилась в магазин с просьбой обменять купленную ткань. Администрация магазина отказала ей в удовлетворении просьбы, мотивируя тем, что данный вид ткани отсутствует в продаже.
Как Вы расцениваете сложившуюся ситуацию? Как следует поступить покупательнице в данной ситуации?
Ситуация 5.10 сентября в магазине "Севина" покупательница приобрела норковую шубу, а 25 сентября она обратилась в магазин с просьбой обменять шубу на аналогичную, но другого фасона.
Как должна поступить администрация магазина в данной ситуации? Составьте заявление на имя директора магазина и изложите просьбу покупательницы (см. прил. 3).
Ситуация 6.Покупательница приобрела 10 мая в магазине "Радужный" 3 м шелковой ткани. Через 10 дней покупательница обратилась в магазин с просьбой обменять данную ткань на аналогичную, но другой расцветки. Администрация магазина отказала покупательнице в этой просьбе. Кто прав в данной ситуации?
Ситуация 7.Через 5 дней после покупки электрогрелки покупатель обратился в магазин с требованием ее ремонта, так как после трех дней использования она стала слабо нагреваться. И одновременно покупатель потребовал предоставить ему на период ремонта аналогичный товар.
Как должна поступить администрация магазина в данной ситуации? (См. прил. 1).
Ситуация 8.В магазине покупательница обратилась к продавцу с просьбой ознакомиться с запахом выбранных ею Духов. Но продавец отказал в этом покупательнице, ссылаясь на то, что духи упакованы.
Как Вы расцениваете сложившуюся ситуацию?
Приложение 1
Перечень
товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении на период ремонта или замены аналогичного товара
Автомобили, мотоциклы и другие виды мотоциклов, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.
Мебель.
Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электроплиты, электроодеяла).
Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары).
Приложение 2
Перечень
непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации
Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми).
Предметы личной гигиены.
Парфюмерно-косметические товары.
Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, нетканые материалы типа тканей, метражные товары из тканей и нетканых материалов – ленты, тесьма, кружева и аналогичные товары).
Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).
Товары бытовой химии.
Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.
Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые, кухонное оборудование, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, бытовая вычислительная и множительная техника, фото - и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электромузыкальные инструменты, игрушки электронные).
Приложение 3
Директору магазина
__________________
__________________
от_________________
(Ф.И.О.)
__________________
(адрес, телефон)
ЗАЯВЛЕНИЕ
«___» ________ 200_ г. в Вашем магазине я купил(а)_______________________, стоимостью рублей.
(наименование товара)
Через _____ дней после покупки я понял(а), что купленная вещь не подходит к моему гардеробу, по стилю и т. п. и не может быть использована по назначению. Товар не был в употреблении, прилагаю нетронутые фабричные ярлыки, кассовый чек.
Прошу обменять мне ________________ на аналогичный,
(наименование товара)
другого цвета.
В случае отсутствия в данный момент аналогичного товара в магазине, прошу вернуть мне уплаченную сумму ( __________рублей).
Либо согласен(а) ждать новой партии аналогичного товара.
__________ ________
(дата) (подпись)
Приложение 4
Директору магазина №______
––––––––––––––––––––––––––
(полное названиеи
––––––––––––––––––––––––––
юридический адрес продавца)
от
(Ф.И.О.)
проживающего по адресу:
––––––––––––––––––––––––––––
ПРЕТЕНЗИЯ
" " 200_ г. в Вашем магазине я купил(а)
(наименование товара)
________марки „_______________, стоимостью
рублей. Через после покупки, в течение гарантийного срока ___________________ вышел из строя.
(наименование товара)
В соответствии с п. 1 ст. 17 Закона РФ "О защите прав потребителей" я требую замены неисправного ___________________________________ на новый качественный
(наименование товара)
немедленно или, если аналогичного товара I нет в продаже, в течение месяца.
Если Вы мне откажете в моем законном требовании, я оставляю за собой право обратиться в суд с исковым заявлением о принудительном обмене ________________________________.
(наименование товара)
о взыскании неустойки за просрочку доставки мне нового __________________________ в размере 1% за каждый день
(наименование товара)
просрочки, а также о взыскании морального вреда, причиненного мне Вашими незаконными действиями.
______ _________
(дата) (подпись)
Приложение 5
В народный суд__________________
(города, района)
Истец___________________________
(Ф.И.О., адрес, телефон)
Ответчик ________________________
(полное наименование и юридический адрес магазина)
ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ
о замене вещи с недостатками, о взыскании неустойки,
о возмещении морального вреда и взыскании штрафа в доход государства
"___" _______ 200__ г. в магазине № ________ я купил(а) _______________________________________________________
(наименование товара)
марки стоимостью рублей.
Договор купли-продажи подтвержден товарным чеком.
В период гарантийного ремонта вышел
(наименование товара)
из строя.
В магазине мне отказали заменить
(наименование товара)
в связи с_______________________________________________
(причины, если они есть)
В соответствии с п. 1 ст. 17 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель, которому продана эта вещь с недостатками, имеет право на замену ее на товар той же марки. Мне в моих законных требованиях было отказано. Кроме того, магазин в установленные сроки не заменил мне _____________________________ и поэтому должен нести за это
(наименование товара)
ответственность в размере 1% от стоимости
(наименование товара) за каждый день просрочки.
Поскольку магазин добровольно и немедленно не удовлетворил мои законные требования об обмене товара, а также причинил мне нравственные страдания тем, что работники магазина грубо разговаривали со мной, мне нанесен моральный вред. В связи с изложенным, руководствуясь ст. 13, 16, 17, 20, 21 Закона РФ "О защите прав потребителей", прошу:
1. Обязать магазин №___ заменить мне________________
(наименование товара)
марки _______ на доброкачественный той же марки.
Взыскать с ответчика в соответствии со ст. 21 Закона РФ "О защите прав потребителей" неустойку в размере ___________ рублей,
Взыскать с ответчика за моральный вред, причиненный мне незаконными действиями ответчика, в размере _______________ рублей в соответствии со ст. 13 Закона "О защите прав потребителей".
4. Взыскать с ответчика в доход государства штраф в размере суммы иска (цены
(наименование товара)
неустойки и суммы морального вреда), в соответствии со ст. Закона РФ "О защите прав потребителей".
5. Прошу взыскать судебные расходы в размере стоимости отправки заказного письма ___ рублей.
В соответствии со ст. 16 Закона "О защите прав потребителей" прошу освободить меня от уплаты госпошлины.
Приложения:
Товарный чек или его копия.
Паспорт на изделие.
Копии заявления в магазин о замене вещи с недостатками.
Письмо-отказ магазина о замене товара (если оно имеется).
Копия искового заявления для ответчика.
Уведомление о вручении с описью вложения заказного письма, а также почтовая квитанция (если Вы отправляете претензию по почте).
_________ _________
(дата) (подпись)
Тест
1. Период, по истечении которого пищевой продукт считается непригодным для использования по назначению. |
а) срок хранения; б) срок годности; в) гарантийный срок; г) срок реализации.
|
2. Количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество. |
а) показатель качества услуги; б) уровень качества услуги; в) свойство услуги; г) качество услуги.
|
3. Сроки обмена обуви, не подошедшей покупателю по размеру. |
а) в течение 18 дней; б) в течение 21 дня; в) в течение 14 дней; г) в течение месяца.
|
4. Сроки предъявления потребителем требований по недостаткам товаров, на которые установлены гарантийный срок или срок годности. |
а) в течение гарантийного срока или срока годности; б) в течение 6 месяцев со дня передачи товаров потребителю; в) в разумные сроки, но в пределах 2 лет со дня передачи товаров потребителю, если более длительные сроки не установлены законом и договором; г) в течение 20 дней со дня обнаружения недостатков товаров независимо от дня передачи товаров потребителю.
|
5. Условия обмена непродовольственных товаров надлежащего качества на аналогичный товар. |
а) если товар куплен в данном магазине и это подтверждается товарным или кассовым чеком; б) если товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки; в) в течение 14 дней, не считая дня покупки; г) все вышеперечисленные условия.
|
6. Права покупателя при продаже ему товара ненадлежащего качества. |
а) безвозмездное устранение недостатков; б) соразмерное уменьшение покупной цены; в) замена на товар аналогичной или другой марки, расторжение договора и возврат денег; г) все вышеперечисленные права.
|
7. Обмену не подлежат: |
а) верхний трикотаж; б) брюки, шорты; в) ткани; г) ковры, меха.
|
8. Гарантийный срок товара и срок службы для сезонных товаров исчисляется: |
а) с даты производства сезонного товара; б). согласно договора купли-продажи; в) с момента покупки сезонного товара; г) с момента наступления соответствующего сезона.
|
9. Можно ли обменять золотое кольцо на равноценное, но большего размера, и в какой срок? |
а) обмену и возврату не подлежит; б) в течение 14 дней при наличии опломбированного ярлыка; в) в течение 14 дней, если вещь не была в употреблении и сохранился товарный чек; г) в течение 14 дней, при наличии сертификата.
|
10. Порядок расчетов с покупателями, купившими товар ненадлежащего качества, при условии его замены на товар аналогичной марки: |
а) при замене на аналогичный товар перерасчет цены не производится; б) если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, производится доплата потребителем; в) если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставляемого взамен, разница выплачивается потребителю; г) расчет производится исходя из цен на день удовлетворения требования покупателя.
|
11. Сроки для замены товара ненадлежащего качества со дня предъявления такого требования: |
а) замена производится в 7-дневный срок со дня предъявления требований потребителя; б) в 20-дневный срок, если требуется дополнительная проверка качества; в) в течение месяца, если товар для обмена отсутствует или по договору с покупателем; г) все вышеперечисленные сроки
|
12. Срок годности выполняет следующие функции: |
а) выполняет роль гарантийного срока, аналогичен ему; б) устанавливает возможность предъявления претензий в течение срока годности; в) устанавливает срок использования товара; г) запрещает продажу товара при истечении срока годности.
|
13. Сроки удовлетворения требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара ненадлежащего качества, возмещении расходов на исправление недостатков товара? |
а) в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования; б) в течение 14 дней со дня предъявления соответствующего требования; в) в течение 20 дней со дня предъявления соответствующего требования; г) в течение месяца со дня предъявления соответствующего требования.
|
14. Информация о товаре доводится до сведения покупателя: |
а) через различные виды маркировки; б) знаком соответствия стандарту; в) в лицензии изготовителя товара; г) в технической документации.
|
15. Требование покупателя о замене технически сложных товаров подлежит удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков в товарах: |
а) телевизоры; б) мотоциклы; в) музыкальные центры; г) стиральные машины "Малютка".
|
16. Случаи замены технически сложных товаров на такой же товар другой марки при обнаружении недостатков: |
а) при невозможности или недопустимости использования товара по назначению; б) если недостаток товара не может быть устранен, либо появляется вновь после устранения; в) для устранения требуются большие затраты; г) если товар имеет существенный недостаток и включен в перечень подлежащих обмену при наличии существенных недостатков.
|
17. С какого дня исчисляется гарантийный срок на приобретенные у продавца (изготовителя) товары? |
а) со дня продажи товара; б) со дня изготовления товара; в) в соответствии с договором между продавцом и покупателем; г) либо со дня продажи, если иное не предусмотрено договором, либо со дня изготовления товара, если день передачи установить невозможно.
|
18. Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены продавцом, гарантийной мастерской в следующие сроки: |
а) в течение гарантийного срока; б) незамедлительно; в) в течение месяца, при условии предоставления на период ремонта аналогичного товара; г) в течение срока, определенного соглашением сторон.
|
19. Возможности и условия обмена товара ненадлежащего качества с недостатками, купленного в комиссионном магазине: |
а) обменять нельзя; б) заменить на товар аналогичной марки (модели, артикула); в) можно заменить на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены; г) возможности, перечисленные в п. 3,4.
|
20. Знак соответствия – это: |
а) зарегистрированный знак, который в данной системе сертификации подтверждает соответствие маркированного им товара (услуги) установленным требованиям; б) знак об экологической чистоте товаров или экологи чески безопасных способах их использования; в) обозначение, позволяющее отличить товар одних изготовителей от аналогичных товаров других изготовителей; г) любая красочная или описательная характеристика продукта.
|
21. Экологический знак – это: |
а) зарегистрированный знак, который в данной системе сертификации подтверждает соответствие маркированного им товара (услуги) установленным требованиям; б) знак об экологической чистоте товаров или экологи чески безопасных способах их использования; в) збозначение, позволяющее отличить товар одних изготовителей от аналогичных товаров других изготовителей; г) любая красочная или описательная характеристика продукта.
|
22. Товарный знак – это: |
а) зарегистрированный знак, который в данной системе сертификации подтверждает соответствие маркированного им товара (услуги) установленным требованиям; б) знак об экологической чистоте товаров или экологи чески безопасных способах их использования; в) обозначение, позволяющее отличить товар одних изготовителей от аналогичных товаров других изготовителей; г) любая красочная или описательная характеристика продукта.
|
23. Этикетка – это: |
а) зарегистрированный знак, который в данной системе сертификации подтверждает соответствие маркированного им товара (услуги) установленным требованиям; б) знак об экологической чистоте товаров или экологи чески безопасных способах их использования; в) обозначение, позволяющее отличить товар одних изготовителей от аналогичных товаров других изготовителей; г) любая красочная или описательная характеристика продукта.
|
24. Имеет ли право потребитель, который приобрел технически сложный товар ненадлежащего качества, имеющий несущественный недостаток, на: |
а) замену на товар аналогичной марки; б) замену на такой же товар другой марки; в) расторжение договора купли продажи; г) все вышеперечисленные права.
|