Пр.1 Памятка по работе в CRM

Начало работы с клиентом (1/2)

Для начала работы с клиентом, необходимо уточнить цель визита клиента в ВСП и попросить у клиента данные для его идентификации в базе клиентов Сбербанка.

Нажмите начать обслуживание

Уточните у клиента операцию, с которой обратился клиент

Попросите у клиента паспорт

(Этот вопрос НЕ задается клиенту). Заполните один из вариантов откуда пришел клиент

Выберите этот пункт, если клиент пришел самостоятельно (не получил СМС или не был приведен КБП)

Выберите этот пункт, если клиент был перенаправлен от КБП

Выберите этот пункт, если клиент получил СМС с предложением от Банка

Выберите этот пункт, если остальные 3 не подходят

21

Начало работы с клиентом (2/2)

Желательно поиск клиента всегда делать по паспорту. При отсутствии такой возможности можно сделать поиск по телефону, дате рождения, номеру карты, паролю из предложения АП.

		Нажмите
	Введите ФИО	выпадающий список,
		если у клиента нет
	клиента без точек
		паспорта
	и пробелов

22

Уточнение потребности клиента (1/4)

На следующем шаге происходит уточнение потребности клиента: какая конкретно операция с картой или вкладом интересует клиента.

Выбранная операция с предыдущего шага

	Выберите один из
	вариантов операций с
Индикатор	картами
наличия заявок
по этому виду
продукта

		При наличии старых
	Переход ко всем	заявок система
		выводит
	заявкам клиента
		предупреждение

23

Уточнение потребности клиента (2/4)

Для некоторых сценариев работы с клиентом появилась возможность быстрого поиска нужного продукта для создания заявки.

Поиск нужного продукта

24

Уточнение потребности клиента (3/4)

После того как потребность клиента уточнена, распечатайте клиенту КДВ.

Печать КДВ

25

Уточнение потребности клиента (4/4)

Если клиенту необходим новый вклад или карта, перейдите на воронку вопросов.

Переход на ВВ

26

Заполнение воронки вопросов

Зачитайте вопросы клиенту, которые маркированы пиктограммой диалога

Введенные

ответы

Вопросы подсказки. Их заполняет CRM

Вопросы, которые маркированы пиктограммой диалога, озвучиваются клиенту

Отмена

подбора

В конце воронки распечатайте клиенту КДВ

27

Предложение базового продукта клиенту

Пока клиент заполняет КДВ подготовьтесь к презентации продукта клиенту.

Письмо с сообщением об ошибке в подборе продукта

Распечатайте форму для презентации из первой строки и презентуйте его

Список

подходящих продуктов по ответам клиента

Кросс-продажи на этапе воронки вопросов

Назад в воронку вопросов

28

Отработка шага КДВ

После презентации базового продукта сделайте презентацию опций, которые отметил клиент в КДВ. Более подробно о том, как формируется КДВ см. ниже.

Заполните это поле только напротив опций, которые отметил клиент

Форма КДВ соответствует распечатанной версии

Переход к шагу Резюме встречи.

29

Резюме встречи

На шаге резюме встречи обратите внимание на наличие незавершенных заявок (продаж) клиента. Это строчки без зеленого или оранжевого маркера.

Обратите внимание на заявки без маркера. Эти заявки были созданы ранее, не в рамках текущего визита. Уточните у клиента дальнейшие шаги по ним.

Выберите из списка статус заявки (о статусах заявок см. ниже)

К планированию след. встреч и завершению визита

30