Психология управления / литература / Кабаченко Т.С. - Психология управления
.pdfнить истинный сюжет и диспозицию сил в таких конфликтах можно лишь имея в виду следующие положения. Авторы книги «Внимание: конфликт» Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк ввели понятие «ранг оппонента» в конфликтном взаимодействии. Оппонентом первого ранга они называли индивида, преследующего собственные цели и выступающего от собственного имени. Оппоненты второго ранга - группа, преследующая групповые цели и т.д. Институты, выступающие на основе закона и от имени государства, представляют самый высокий ранг оппонентов. Если имеет место межличностный конфликт, токонкретныелицамогутбытьоппонентами либо одного, либо разных рангов, т.е. могутпредставлятьинтересы различных по уровню общностей, вплоть до государства. Кстати, человек, разбирающийся с собственными противоречиями, назван ими оппонентом нулевого ранга.
Причиной конфликта между личностью и группой может быть нарушение членом группы групповых норм, демонстрация недостаточного уровня идентификации с группой, нарушение групповых санкций по отношению к «провинившемуся» члену группы. При этом «отбившийся» от группы может быть оппонентом любого ранга, представляя как собственные интересы, так и интересы иных групп или структурболеевысокого уровня.
Примерами межгрупповых конфликтов в организации могут быть конфликты между общественными организациями и администрацией, между линейными руководителями и представителями штабных подразделений, между различными службами и подразделениями [147]. Понятно, что содержание противоречий может быть связанным с социальной, организационной, экономической, технологическойсредойорганизации.
Особое внимание исследователей уделено изучению причин деструктивных конфликтов, обусловленных поведениемруководителя[91, 122]. Кихчислуотносят:
261
•нарушение служебной этики в форме проявлений грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным, их обмана, невыполнения собственных обещаний, нетерпимости к иному мнению, ущемления прав подчиненных, использования служебного положения, нарушения управленческой субординации во взаимоотношениях с исполнителями, манипулирования информацией, унижения достоинства подчиненных;
•несправедливость в стимулировании, проявляющаяся в ошибочной тактике применения поощрений и наказаний, при определении оклада, в огульной критике подчиненных, при болезненном отношении руководителя к авторитету подчиненно-
го.
Очень важным в понимании конфликтов является осознаниеихвзаимосвязимежду собой. Так, наосновеэмпирических исследований было выявлено, что противоречия, связанныеснеукомплектованностьюперсонала, погрешностями в материально-техническом и информационном обеспечении деятельности, сопряжены с конфликтами, возникающими в связи с особенностями взаимоотношений среди сотрудников, а также с конфликтами, возникающими в ситуации нововведений [81].
11.3. Способы разрешения конфликтов. Стратегии и стили конфликтного взаимодействия
Многообразие причин, порождающих конфликты, предполагает и различные способы их разрешения. В тех случаях, когда в их основе лежат объективные предпосылки, лучшим выходом из положения является создание нормальных экономических, организационных и информационных предпосылок деятельности. Вместе с тем, реальность такова, что не всегда удается достигнуть такого положения дел, когда все субъекты
262
оказываются удовлетворенными действиями партнеров, поскольку, в силу обстоятельств, часто приходится принимать решения, выбирая из худшего менее плохое. Не все работы одинаково выгодны, приоритетность однихзадачпереддругими не всегда очевидна для различных групп исполнителей. В реальности стремление к идеальной организации дела, учитывающей все нюансы ожиданий персонала, приходится сочетать с постоянным поиском вариантов решений, относительно удовлетворяющихзаинтересованных субъектов. Вопрос заключается в том, какова мера этой относительности и какими способами люди ее пытаются установить. Именно способам конфликтного взаимодействия и вариантам разрешения противоречия посвящено значительное число исследований. Так, АЛ. Ершов [63] выделяет следующие способы разрешенияконфликта:
1.Изменение обстоятельств так, чтобы изменились цели оппонентов, в том числе через привлечение их к взаимодействию.
2.Если есть объект, вызвавший конфликт, то выход из конфликта может быть связан с изменением некоторых его характеристик, в частности, его доступности дляоппонента, возможностиманипулирования.
3.Переориентацияоднойизсторон.
4.Уничтожение одной из сторон, например, через ее
подчинение оппоненту.
Любой критически настроенный практик встретил бы эти рекомендации вполне закономерным вопросом: как? Как изменить обстоятельства так, чтобы изменились цели оппонентов? Как привлечь их к взаимодействию, когда они скорее склонны к конфронтации? Как осуществить переориентацию одной из сторон? и т.п. Ключевым моментом в поисках «относительных» решений яшгается изменение позиции взаимодействующих сторон в сочетании с объективным изменением положения дел.
Было выявлено, что конфликты, имеющие в своей основесубъективныепредпосылки, могутбытьразрешены как на субъективном, так и на объективном
263
уровне, в то время как объективные - только за ^чет изменения объективных обстоятельств взаимодействия. Неправильная интерпретация характера противоречия ведет к неэффективной тактике по его разрешению [29]. Вместе с тем, как мы увидим из приведенного ниже материала, существует множество приемов, которые используются для ослабления позиции оппонента, вне зависимости от характера противоречия, лежащего в основе конфликта. Практика показывает, что для субъектов конфликтного взаимодействия, особенно для руководителей достаточно высокого ранга, особенно значимым оказывается утверждение собственной позиции, поскольку ее адекватность ими часто не подвергается сомнению. Для них значимой выступает эта стратегия, а не поиск«относительного» вариантарешения.
Проблема поведения людей в конфликтной ситуации, стратегии урегулирования противоречий интересовали исследователей управления достаточно давно. Так, М.Фоллет указывала на три способа урегулирования конфликтной ситуации: посредством доминирования одной стороны над другой; за счет компромисса, означающего уступки с обеих сторон; посредством интеграции, когда находится решение, прикоторомвыполняются оба желания [45].
М.Дойч рассматривал влияние ситуаций соревновательного и кооперативного характера на социальное восприятие, коммуникацию, мотивацию и эффективность деятельности взаимодействующих людей. На экспериментальном материале он показал, что как чрезмерная уступчивость, так и агрессивность не позволяют добиться баланса интересов. Оптимальным является демонстрация твердости и дружелюбия[48].
Ряд исследователей выделяют пять стилей конфликтного взаимодействия. Различные авторы используют сходные, но не идентичные классификации. Так, Блейк и Моутон к их числу относят: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблем [147]. У.Томас и Р.Килмен, используя две переменные: напористость (внимание к своим интересам) и кооперацию (внимание к интересамдругого), выделилисле-
264
дующие стили конфликтного взаимодействия: избегание, приспособление, компромисс, сотрудничество и соревнова-
ние [243].
1.Соревнование, конкуренция, конфронтация, соперничество — стремление добиться удовлетворения своихинтересоввущербдругому.
2.Приспособление - в противоположность соперничеству означает принесение собственных ин-
;тересоввжертвурадидругого.
3.Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденциикдостижениюсобственных целей.
4.Компромисс, характеризующийся тактикой второстепенных уступок.
5.Сотрудничество - когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересыобеихсторон[137].
Понятно, что наиболее жесткие в этих системах стили (соревнование и принуждение) не идентичны. Соревнование предполагает более широкий спектр стратегий, нежели прямое использование различных видов власти, на чем базируется принуждение. Оба этих«жестких» стиляможнобыло быобозначитьболееобщим понятием — противодействие.
Вменьшей степени, чем рассмотренные выше, известна
вотечественной литературе классификация А. Дж. Левиса [262], рассматривающего конфликтное
265
поведение как результат сочетания двух тенденций: доминирования - подчинения и сотрудничества — конфронтации (кооперации - антагонизма). Их сочетание дает четыре варианта: «подчинение - антагонизм»; «подчинение - сотрудничество»; «доминирование — кооперация»; «доминирование - антагонизм». Он соотносит эти стили с определенными культурными традициями. Так, по его мнению, «подчинение - антагонизм» характернодлятрадиционныхценностейиндейских племен, населявших территорию современной Мексики. «Подчинение - сотрудничество» соответствует восточной культуре. «Доминирование —кооперация»-для иудейской, а «доминирование — антагонизм» - для эллинской культурной традиции. Автор использует метафоры для описания сущности каждого из стилей. Так, «подчинение - антагонизм» - стиль жертвы, когда человек ощущает себя листиком или плодом, который долженбытьсорван; «подчинениесотрудничество» соответствует метафоре «священная корова», т.е. безропотному приятию сложившихся правил; «доминированию - кооперации» соответствует метафора «запретный плод», а «доминированию — антагонизму» - «яблоко раздора». Конфликты между субъектами возникают из-за дисгармоничного сочетания стилей.
Как мы видим, при определенной перешифровке можно найти определенные совпадения или пересечения в выделении стилей конфликтного взаимодействия. Однако при любом способе выделения стилей перед исследователями не снимается задача дифференциации проявления стиля поведения от частного инцидента. Так, избегание, как частный случай, демонстрируетсявтехслучаях, когдаисточникразногласий не существенен, необходимо оттянуть момент вступления в конфликт в связи с дефицитом информации о ситуации, чрезвычайной «накаленности» обстановки, слабости собственной позиции. Приспособление, как тактический ход, используется при целесообразности признания собственных ошибок, при особой важности сохранения хороших отношенийсоппонентом наопределенный момент взаимодействия, приосознании, что
266
победа оппонента в этом частном случае позволяет получить более широкие возможности для маневра в будущем. Компромисс может позволить выйти из цейтнота, позволяет «получить хоть что-то» при равной силе позиций оппонентов. В связи с этим, нам представляется более важным проследить, посредством каких стратегий те или иные стили реализуются. Действительно, в первую очередь, при исследовании конфликтов анализируются отдельные инциденты и их связь между собой, а затем уже делается предположение о стиле субъектов, вовлеченных в конкретные инциденты, и осуществляется прогноз относительно тех или иных исходов конфликта, а также коррекционных возможностях. В связи с этим, нам представляется важным рассмотреть конкретные вариантыстратегийконфликтного поведения.
Анализ результатов консультативной практики и их обобщение на основе теоретических исследований конфликта [29, 91; 242] позволили выделить многочисленные стратегии поведения оппонентов в ситуации противодействия. Большинство из них служит вариантами реализации стратегии конфронтации, хотя отдельные их элементы на первый взгляд могут выглядеть как невмешательство или даже как взаимодействие, что очень затрудняет определение истинных намерений оппонентов. Следует отметить, что подобное смещение стратегий конфликтного взаимодействия в сторону конфронтации отчасти обусловлено непосредственной реакцией на фрустрацию. На это указывала, например, Й.Зографова, рассматривавшая в качестве предпосылок агрессивного поведения фрустрацию и, уже затем, специфическую тактику или тон во взаимоотношениях с другими [87]. Более того, некоторые исследователи считают подавление оппонента допустимым. Так, по мнению И.А. Ильина, существуют условия, при которых возможно применение силы. К таким условиям, в частности, относится дефицит времени [88]. В сущности и в этом случае речь идет о поведении на фоне фрустрации. Приведенный далее материал позволит намсделатьвывод, чтоданнаястратегия
267
взаимодействия все же, в первую очередь, отражает стиль деятельности, а не реакцию: уж очень сложна многоуровневаяструктураповеденческихходов.
Остановимся на этом подробнее и начнем перечисление стратегий противодействия с самых жестких, которые, к большому сожалению, реализуются не только в политической практике, но и в структуре организационных конфликтов. Кихчислуотносятся:
•физическое устранение оппонента (история современного отечественного предпринимательства даетмассутомупримеров. Вместестемиранее, в период, который принято теперь называть эпохой тоталитаризма, подобный способ разрешения организационных противоречий, противоречий в профессиональной среде, был отнюдь не редок. Перевод научных противоречий в структуру политических позволялдобитьсяфизическогоустраненияоппонента.);
•физическое или психологическое давление, подавляющее активность оппонента, обуславливающее его отказ от противодействия позиции противоположной стороны;
•демонстрация потенциальному оппоненту возможных негативных для него последствий в случае его вступления в альянс с одним из оппонентов путем использования жестких мер давления на одного из реальных оппонентов (устрашение на примере другого);
•устранение оппонента из системы, что не снимает объективных противоречий, но ослабляет позицию коалиции оппонентов;
•лишение коалиции оппонентов их лидера, что осуществляется сочетанием нескольких изложенных ниже стратегий (стратегия «обезглавливания» коалиции).
Множество конкретных приемов конфликтного взаимодействия базируется на изменении, в частности, снижении ранга оппонента по конфликтному взаимодействию и повышению собственного ранга, что по-
268
зволяет изменить силу той или иной позиции. К подобным стратегиям относятся:
•снижение ранга оппонента путем его дискредитации перед поддерживающим его сообществом за счет фиксации внимания напреобладание у неговрамках конфликтного взаимодействия собственных узких индивидуальных целей; конечная цель - изоляция оппонента;
•снижение ранга оппонента путем его дискредитации перед поддерживающим его сообществом за счет фиксации внимания на противоречии ценностей оппонента групповым нормам, ценностям, поддерживающей его группы; конечная цель - изменение его статусавгруппе;
•манипулятивное или истинное приобщение всех или части оппонентов к собственной системе целей или интересов путем партиципации и (или) кооптации в целях снижения ранга привлеченной части оппонентов, их дискредитации в глазах представителей собственной коалиции засчетфиксации вниманияна
сотрудничествес«противной стороной». Очень частыми оказываются стратегии «много-
слойных» конфликтов, в том числе:
•вовлечение оппонентов, участников единой коалиции, в дополнительные конфликтные взаимодействия между собой в рамках иных систем противоречий, например, путем реализации стратегий «двумя персиками убить трех богатырей» или «разделяйивластвуй» вцеляхослабления коалиции, снижениярангаоппонентов;
•инициация конфликтного взаимодействия в отношении второстепенных противоречий, особенно тех, где позиции оппонентов недостаточно сильны, с тем, чтобы сместить активность оппонентов с наиболее сложных и опасных противоречий, конфликтное взаимодействие по поводу которых способно уничтожить или очень ослабить авторитет активной стороны, провоци-
269
рующей инцидент. (Стратегия: «Осадить крепость Вэй, чтобыспастикрепостьЧжао» [242);
•оттягивание времени вступления в конфликтное взаимодействие с тем, чтобы выждать момент, когда противники достаточно ослабили свои позиции, в частности, опрометчивыми поступками, взаимной дискредитацией, что позволяет усилить собственные позиции за счет поддержки со стороны «разочаровавшихсябывшихпротивников»;
•сочетание предыдущей стратегии с провокациями, позволяющими вовлечь разные группы оппонентов, не являющихся участниками единой коалиции, в дополнительные конфликтные взаимодействия между собой в рамках иных систем противоречий в целях
их взаимной дискредитации, порождения психологической усталости; это может обеспечить их пассивностьвзначимыйдляактивнойсторонымомент.
Своеобразными представляются способы, базирующиесянаманипулятивномпозитивномвзаимодействии с оппонентом, целью которого является усиление собственной позиции, а не поиск общих решений. К числу таких стратегий относятся:
•манипулятивное или истинное приобщение всех или части оппонентов к собственной системе целей или интересов путем партиципации и (или) кооптации
вцелях изменения аспекта рассмотрения противоречия;
•манипулятивное или истинное приобщение всех или части оппонентов к собственной системе целей или интересов путем партиципации и (или) кооптации
вцелях смягчения напряженности противостояния на фоне совместной деятельности или кристаллизации зон общих интересов (Стратегия: «Мы же братья покрови!»);
•использовать сложности, имеющиеся у потенциального оппонента, для вовлечения его в позитивнуюсистемувзаимоотношенийстем, что-
270