Балыхина Т.М. Бизнесмены всего мира говорят по русски

Это интересно!

Знаете ли вы, что 70% имиджа компании составляет деловая переписка. Деловой документ оказывает воздействие на людей, координирует деятельность сотрудников организации. Фирменные бланки, на которых вы пишите, стиль, язык, который вы используете, – это тоже способ заставить ваших партнеров думать о вас хорошо.

Психологами установлено, что мнение о получаемой информации на 70% зависит от формы и на 30% – от содержания.

Психологи говорят, что первое впечатление формируется в течение секунд, а живет годами. Немало случаев, когда важные, интересные предложения отправлялись в мусорную корзину быстрее, чем были прочитаны. Внешний вид письма составляют: бумага, на котором напечатано сообщение, соответствие стандартам оформления (реквизиты письма и их расположение), шрифт, расположение и размер текста.

Следует обратить внимание на способ структурирования информации: крупный или мелкий масштаб. Это два разных способа структурирования информации, один – «в общем, в целом», другой – «в деталях». Замечено, что люди, принимающие решения (топ-менеджеры), как правило, мыслят большими категориями. А исполнители выбирают меньший масштаб структурирования информации.

Подведем итоги. Вы с большим желанием изучали новый материал и достигли успехов. Скажите: 1) зачем деловому человеку знать, что такое приказ, акт, протокол, заявление? Может ли человек понять смысл делового документа, если не знает специфики, структуры, языковых свойств определенного докумета? 2) Вы работали над новыми словами. Запомнили ли вы существительные и глаголы, необходимые для деловой коммуникации? 3) В русском языке много способов выражения причины. Что нового вы узнали из этого раздела? Можете ли вы теперь точнее выразить причину – позитивную, негативную, внешнюю и др.? Станет ли вам

понятнее смысл речи партнеров?

181

182

12

184

Урок 16

ГОТОВИМСЯ К ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЕ, ДЕЛОВОМУ РАЗГОВОРУ

Словарь делового человека

компромисс́, м.р. уступка́ , ж.р. отказ́, м.р. уклонение́ , ср.р

вникать́– вникнуть́ во что? (в детали)

наделять́– наделить́кого? какими качествами? (партнера качествами ответственности, организованности)

Читаем текст, готовимся к беседе

Жизнь делового́ человека́ связана́ с общением́ непосредственно́ . По данным́ американского́ специалиста́ Фрэнка́ Снелла́ , представитель́ делового́ мира́ за день произносит́ до 30 тысяч слов. Без речевого́ общения́ невозможны́ деловые́контакты́ : переговоры́, беседы́, выступления́ на совещаниях́ и презентациях́ .

Участвуя́ в беседе́, деловой́человеќдолжен́ уметь:

–ставить́ вопросы́ и конкретно́ отвечать́на них;

–владеть́стратегиями́ и тактиками́ общения́ ;

–вести́деловой́разговор́, аргументируя́ , убеждая́, достигая́согласия́ и решений́ , анализируя́ конфликты́ и разрешая́их.

Страте́гии поведения́ в деловой́беседе́. В деловой́беседе́ каждый́ из ее участников́ должен́ научиться́ ориентироваться́ на свои́цели́ и цели́ партнеров́ . В зависимости́ от этого́ различают́ следующие́ стратегии́ поведения́ :

1)сотрудничество́ , т.е. максимальное́ достижение́ целей́ взаимодействия́ ,

2)противодействие́ , т.е. ориентация́ лишь на свои́цели́, без учета́ целей́ партнера́,

3)компромисс́, т.е. промежуточная́ , нередко́ временная́ ориентация́ на цели́ партнеров́ ради́ сохранения́ отношений́ ,

4)уступка́ (уступчивость́ ), т.е. отказ́от достижения́ собственных́ целей́ и ориентация́ на цели́ партнеров́ ,

5)избега́ние или уклонение́ от конта́ктов.

Структу́ра деловой́ беседы́ . В деловой́ беседе́, деловом́ разговоре́ ва́жно предусмотреть́ вопросы́, рационально́ организующие́ беседу́: 1) цель ее проведения́ (зачем́?), 2) характеристика́ участников́ (кто? с кем? для кого?́), 3) регламент́ (как долго́ ?), 4) коммуникативные́ средства́ достижения́ целей́ (как? каким́ образом́ ?), 5) организация́ пространства́ (где?), 6) ожидаемый́ результат́(что конкретно́ ?).

185

Цель деловой́ беседы́ свя́зана обычно́ с обменом́ информаций́ , обменом́ мнениями́ по поводу́ этой́ информации́ . Участников́ беседы́, как минимум́ , двое́. Регламент́ зависит́ от степени́ важности́ предмета́ обсуждения́ и от возможностей́ участников́ беседы́ в отношении́ вре́мени. Коммуникативные́ средства́ типичны́ для любой́беседы́: обмен́репликами́ , вопросами́ и отве́тами, мнениями́ и оценками́ .

Деловой́контакт́может́ состоять́из следующих́ компонентов́ :

1)обмен́приветствиями́ ,

2)введение́ в те́му беседы́, описание́ круга́проблем́для обсуждения́ ситуации́ ,

3)вопро́сы к участникам́ , запрос́их мнения́ (уточнение́ мнения́ , просьба́ привести́аргументы́ , примеры́),

4)обсуждение́ альтернативных́ мнений́ ,

5)согласование́ мнений́ ,

6)подведение́ итогов́ , принятие́ решений́ или́ планирование́ будущих́ обсуждений́ и встреч.

Установлено, что правильное́ проведение́ деловых́ бесед́ внутри́одной́ организации́ с ее сотрудниками́ , а также́ с партнерами́ во внешней́ среде́способствует́ повыше́нию производительности́ труда́на 20-30 %. Неслучайно́ некоторые́ зарубежные́ фирмы́ имеют́ в своем́ штате специалистов́ -беседчиков́ , идеально́ владеющих́ искусством́ деловой́беседы́.

Принципы́ деловой́беседы́ . Идеальная́ деловая́беседа́ стро́ится на 5 прин́-

ципах.

Принцип́ первый́ – привлечь́ внимание́ собеседника́ (начало́ беседы́).

Второ́й принцип́ – заинтересовать́ собеседника́ в полезности́ беседы́ (этап́передачи́ информации́ , описания́ круга́проблем́и вариантов́ их возможного́ решения́ ).

Третий́ принцип́ – принцип́ детального́ обоснования́ , убеждение́ партнера́ согласиться́ с вашими́ идеями́ , предложениями́ , так как их реализация́ принесет́пользу́ делу́ (этап́ аргументации́ ).

Четвертый́ принцип́ – вы́явить интересы́ и устранить́ сомнения́ партнера́ (этап́ выяснения́ , нейтрализации́ замечаний́ ).

Пятый́ принцип́ – основной́– преобразование́ интересов́ партнера́ в окончательное́ решение́ (этап́принятия́ решений́ ).

Умение́ слушать́ как метод́ общения́ . Положительный́ результат́деловой́ беседы́ часто́ зависит́ от умения́ спокойно́ вы́слушать собеседника́ , вникнуть́ в сущность́ того́, что говорится́ . Э́тим умением́ обладают́ не более́ 10 % людей́. Изве́стна история́ о том, как к Сократу́ в Афины́ приехал́ издалека́молодой́человеќ, горящий́ желанием́ овладеть́искусством́ красноречия́ . Поговори́в с ним несколько́ минут́, Сократ́ потребовал́ за обучение́ его́ораторскому́ искусству́ двойную́ плату́. Удивленный́ учениќзадал́вопрос́: «Почему́?». «Потому́, – отве́тил философ́ , – что мне придется́ обучать́тебя́не только́ говорить́, но и тому́, как нужно́ молчать́и слушать́ ».

Умение́ слушать́ используется́ в деловом́общении́ немного́ чаще́ , чем умение́ читать́ и писать́: слушание́ занимает́ 40% рабочего́ времени́ делового́ человека́, говорение́ – 35 %, чтение́ – 16 %, письмо́– 9 %. Однако́ не всякое́ слушание́ в деловой́ беседе́ эффективно́ . Так, вежливое́ слушание́ нацелено́ на соблюдение́ светских́ правил́ , когда́говорящего́ не слушают́ , а лишь ждут своей́очереди́ заговорить́, мысленно́ репетируя́ свои́выска́зывания. Наступательное́ слушание́ – это попытка́ поймать́ говорящего́ в ловушку́ , сбить с то́лку с помощью́ его́собственных́ слов. Оборонительное́ слушание́ основывается́ на предположении́ , что беседа́ не может́ быть

186

результативной́ , в ней искажаются́ факты́ . При эмпатическом́ слушании́ собеседника́ больше́ интересует́не фактическая́ сторона́дела́, а чувства́ , скрытые́ в словах́. Наконец́ активное́ (эффективное́ ) слушание́ предполагает́ такую́организацию́ беседы́, когда́ее участники́ совместно́ выясня́ют проблему́, уточняют́ свое́понимание́ . Умение́ слушать́ помогает́снизить́ эмоциональное́ напряжение́ , ощутить́надежность́ партнера́, интерес́к мнению́ другого́, развивает́уверенность́ в целесообразности́ беседы́.

Тру́дности эффективного́ слушания́ . Эффективность́ слушания́ во время беседы зависит́ от многих́ факторов́ :

1)отключение́ внимания́ от основного́ предмета́ разговора́. Одна́из причин́ состоит́в том, что мы думаем́ в 4 раза́быстрее́, чем говорим́. Поэтому́ когда́собеседниќ говорит́, мозг слушающего́ большую́ часть вре́мени свободен́ и отвлека́ется от речи́ говорящего́ ;

2)избирательность́ внимания́ . Слушающий́ может́ запомнить́ определе́нное количество́ фактов́ , поэтому́ нельзя́стро́ить беседу́ на большом́количестве́ «голых́ » фактов́ , без аргументации́ , комментирования́ их сути́. Следует́ также́ уделять́внимание́ разным́ объектам́ восприятия́ – словам́, мимике́ , жестам́ , позе́, интонации́ ;

3)потребность́ реплики́ , т.е. желание́ отве́тить, перебить́отвлекает́от слушания́ ; критика́ вызыва́ет отрицательные́ эмоции́ , утрату́внимания́ ;

4)антипа́тия к чужим́мыслям́ .

Идеальный́ слушатель́ – человеќ, умеющий́ воспринимать́ новые́ идеи́, умеющий́ слушать́ сердцем́ и сопереживать́, умеющий́ отказаться́ слепо́ «следовать за толпой́», склонный́ к крити́ческой проверке́ собственных́ знаний́ и позиций́ .

Задание 1. Проверьте себя, правильно ли вы поняли текст. Ответьте на вопросы по тексту.

1)Без каких форм делового общения невозможно развивать бизнес, находить новых партнеров?

2)Почему оптимальная стратегия поведения в деловой беседе – сотрудничество?

3)Какая из стратегий сводит деловые отношения на нет?

4)Что положительного деловому общению дает компромисс?

5)Свидетельствует ли уступка о силе партнера или его слабости?

6)Какие из 5 базовых компонентов структуры деловой беседы связаны с введением партнеров в тему обсуждения?

7)От чего зависит регламент беседы? Должна ли деловая беседа быть долгой и обстоятельной или короткой, неутомительной?

8)Как достигается реализация одного из принципов деловой беседы – привлечение внимания собеседников?

9)С помощью каких коммуникативных средств и какой информации можно объяснить, что намеченная беседа должна стать полезной?

10)Почему важно выявлять интересы партнера и устранять его сомнения?

11)Почему окончательное решение по беседе следует связать с интересами партнеров, а не только своей фирмы?

12)Почему умение слушать считается одним из методов общения?

13)Все ли люди обладают умением слушать?

14)Почему в истории о школе красноречия Сократа рассказывается о двойной плате одного из учеников за обучение?

15)Как в процентном отношении выражается важность слушания по отношению к другим видам речи?

16)Почему вежливое слушание не считается эффективным?

187

17)Какие цели – негативные или позитивные – имеет наступательное

слушание?

18)Является ли результативным оборонительное слушание? Почему?

19)Что имеется в виду, когда говорят об эффективном, активном слушании?

20)Почему при эффективном слушании внимание может снижаться? Свидетельствует ли это об утрате интереса к обсуждаемой проблеме?

21)Почему внимание слушающего избирательно?

22)Почему утрачивается внимание при возникновении желания возразить, изменить ход беседы?

23)Что такое идеальный слушатель? Согласны ли вы с определением идеального слушателя, данным в тексте?

Задание 2. Согласны ли вы со следующими утверждениями? Аргументируйте свою точку зрения.

1)В уроках для политических деятелей есть такое правило: «Вспомнить имя избирателя – это государственная мудрость. Забыть его – значит обречь себя на забвение». Имеет ли такое же значение в деловой беседе способность запоминать и использовать имена участников встречи, людей, уважаемых в деловых кругах?

2)Древние китайцы владели одной мудростью. Сейчас она звучала бы так: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин». Связано ли умение улыбаться с умением управлять своим поведением в ходе деловой беседы?

3)Какое из двух высказываний римских философов вы выберете для деловой беседы: а) «Мы интересуемся другими людьми тогда, когда они интересуются нами», б) «Вы должны испытывать радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с вами»?

4)Хорошим ораторам большинство людей предпочитают хороших слушателей.

5)Умение слушать встречается гораздо реже, чем любое другое качество.

6)Практика считается лучшим учителем. Имеет ли это высказывание отношение

кделовой беседе?

7)Вольтер утверждает, что «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все». Должны ли в деловой беседе существовать границы объема информации?

8)Можно ли согласиться с утверждением К.Дейвиса, что самые первые и самые сильные впечатления о человеке создаются его видом.

9)Разумно ли строить деловую беседу с использованием метода утвердительных ответов: вначале задавать воросы, на которые собеседник, скорее всего, ответит утвердительно, далее следить за тем, чтобы разговор шел по пути «накопления согласия»?

10)Согласны ли вы с мнением К.Дейвиса о том, что впечатление о человеке формируется первые 4 минуты общения с ним? В этот промежуток активно работают все органы чувств, с помощью которых создается целостное представление о собеседнике.

11)Психологи утверждают, что от улыбки зависит не только настроение, но и работоспособность, так как мимика связана с мышцами и структурами мозга. Каково ваше мнение по этому поводу?

188

Деловое общение: коммуникативный практикум

Задание 3. Опираясь на материал текста, выразите данные ниже высказывания иными средствами.

1)Для достижения результата в бизнесе деловой человек должен уметь общаться с партнерами.

2)Деловая беседа предполагает умение аргументировать, убеждать в правильности определенной позиции, соглашаться с мнением партнера, анализировать причины несогласия и достигать положительных решений.

3)В деловой беседе важно учитывать не только свои интересы, но и интересы собеседников.

4)Стремление найти общий путь в решении делового вопроса есть путь сотрудничества.

5)Если каждый из общающихся понимает важность только своих целей, это ведет к противодействию.

6)Тактики деловой беседы иногда бывают связаны с временной ориентацией на цели партнера, иногда – с отказом от собственных целей.

7)Дело будет стоять на месте, если стороны не идут на обсуждение проблемы.

8)При подготовке беседы следует поставить перед собой ряд вопросов – зачем? кто? с кем? как долго? каким образом? где? что конкретно должно получиться? – и заранее ответить на них.

9)Деловая беседа включает процедуру обмена приветствиями, регламент беседы, вступление в тему, описание ситуации, высказывание мнений, в том числе альтернативных, их согласование и выработку решения.

10)Деловые люди считают беседу искусством.

11)Чтобы деловая беседа имела результат, следует соблюдать ряд правил ее проведения: привлечь внимание партнеров, заинтересовать их и убедить в необходимости определенного решения вопроса, нейтрализовать критику, учесть в окончательном решении интересы собеседников-парнеров.

12)Ключевой прием делового общения – умение слушать.

13)Вежливое слушание есть лишь соблюдение светского этикета, а не желание глубоко понять смысл вопроса.

14)Попытка найти слабые места и аргументы в речи собеседника, а затем использовать их для критики в собственной речи носит название наступательного слушания.

15)Собеседник нередко не верит представленным фактам и аргументам, внутренне не соглашается с мнением говорящего и готовится ему возразить, т.е. к обороне.

16)Оценка речи говорящего как: «яркая», «интересная», «скучная», «бесцветная» – свидетельствует, что слушающего больше интересуют не смысл, а эмоции.

17)Однако активно, эффективно слушать – трудная задача, так как слабеет внимание, хочется «здесь и сейчас» высказать свое мнение, чувствуется утомление от большого количества цифр, фактов.

Задание 4. Сгруппируйте факторы, которые, на ваш взгляд, позволяют деловой беседе пройти успешно. Объясните свой выбор.

1)профессиональные знания,

2)двусмысленность высказываний,

3)логика,

189

4)ритм, интенсивность беседы,

5)путаница, несвязанность деталей,

6)повторение основных положений,

7)исключение наглядности как отвлекающего компонента,

8)недосказанность,

9)чередование «взлетов» – моментов сообщения важной информации и «спадов» – моментов, не требующих концентрации внимания,

10)внезапность; неожиданная для собеседника, но продуманная говорящим система фактов, деталей,

11)юмор,

12)невнимание к настроению партнера,

13)апелляция к личной зоне партнера,

14)резкое убыстрение темы беседы.

Задание 5. Расположите в правильной последовательности этапы подготовки деловой беседы. Аргументируйте свой выбор.

–подготовка необходимых документов и аналитических материалов;

–определение желаемого результата;

–отработка хода беседы;

–установление регламента;

–определение предмета обсуждения;

–приглашение партнеров к участию в беседе;

–определение стратегий и тактик беседы;

–установление места проведения;

–выявление круга вопросов для постановки их перед партнерами.

Задание 6. Выберите из перечисленных позиций рекомендации для проведения эффективной беседы.

1)Заранее напишите план беседы, наиболее важные формулировки.

2)Продумайте психологические моменты беседы, например: чередование неблагоприятных и благоприятных моментов и фактов, ориентацию на положительное начало и позитивное окончание беседы.

3)Исключите такие мотивы партнера, как его ожидания, позиции, желание самоутвердиться.

4)Акцентируйте внимание на вопросах с кратким ответом «Да-Нет», нежели на ответах «Да + Ответ».

5)Не используйте превосходной степени в оценках проблемы.

6)Оцените аргументы партнера, даже если они слабые.

7)Будьте вежливы, дипломатичны, тактичны, это снижает сопротивление

партнера.

8)Постоянно следите, чтобы «поднималась температура» беседы.

9)Давайте собеседнику время обдумывать ваши положения.

10)Сделайте ваше предложение ясным, сжатым, наглядным, логичным.

11)Попытайтесь в ходе деловой беседы достичь своей цели или компромисса.

Задание 7. Прочитайте и обсудите текст «Деловая беседа по телефону».

Деловая беседа по телефону представляет собой самый быстрый деловой контакт и особое умение. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть современного образования «белых воротничков».

190