5. Требования проектированию информационной системы мбуз гб г. Армавира

Информационная системадолжна обладать рядом важных свойств:

• Наличие БД для централизации хранения информации и ускорения операций поиска и обработки данных;

• Наличие интерфейса пользователя, организующего простой и эффективный алгоритм взаимодействия с хранимой информацией;

• Организация посредством БД необходимого набора справочников хранения информации.

По результатам моделирования предметной области можем детализировать указанные выше свойства до уровня требований:

Требования к структуре системы. Подсистемадолжна строиться по модульному принципу и иметь в своем составе следующие компоненты:

• Подсистему формирования отчетности;

• БД, которая служит единым информационным пространством для хранения данных;

• Подсистему поиска.

Требования к функциям, выполняемым системой. Подсистема должна выполнять следующие функции:

• Автоматизированный учет сведений об оборудовании установленного оборудования и учет выполненных сервисных и ремонтных работ;

Выдача сведений по запросу пользователя с фильтрацией.

3 Проектирование информационной системы специалиста сервисного и ремонтного обслуживания оборудования и компьютерной техники отдела асу мбуз гб г. Армавира

1. Обзор и сравнительный анализ информационных систем-аналогов

Перейдем к рассмотрению информационных систем, продающихся на российском и зарубежном рынках и применяющихся в техническими специалистами для осуществления учета сведений об оборудовании и выполняемых работ. В список аналогов, которые следует рассмотреть, таким образом можно включить следующие информационные системы:

1. Aquaria SD;

2. Sevrice DesKit;

3. ISDesk.

Рассмотрим каждую систему подробно.

1. Aquaria SD

Aquaria SD — информационная система для сервисных компаний. Предназначена для того, чтобы эффективно управлять работой службы поддержки пользователей, организовать управление инцидентами и обращениями сотрудников, вести полноценный учет оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и соглашений (SLA), управлять ИТ-бюджетом.

Aquaria SD представляет собой готовый программный продукт, в котором заложены практики IT Infrastructure Library (ITIL), включая шаблоны процессов и каталога услуг, структуру базы конфигураций (CMDB) и метрики для измерения эффективности. Это позволяет в короткий срок приступить к эксплуатации системы, сохранив при этом возможность ее дальнейшего развития и адаптации под ваши потребности благодаря гибким инструментам настройки, имеющимся у Aquaria SD.

Aquaria SD позволяет автоматизировать процессы управления инцидентами, проблемами, уровнем сервиса, конфигурациями, изменениями, релизами, доступностью и финансами.

Програмный продукт Aquaria SD предлагает широкие возможности для управления ИТ-обслуживанием:

Ведение единой сотрудникской базы:

• Настраиваемые карточки сотрудников/контактных лиц;

• Хранение всей истории взаимоотношений с сотрудником;

• Анализ сотрудникской базы по всем параметрам (настраиваемый генератор отчетов)

Управление инцидентами

Учет и классификация инцидентов:

• Внесение в систему информации о всех возникающих инцидентах;

• Автоматическая регистрация и первичная классификация инцидентов;

• Наличие таких индикаторов, как приоритет, степень влияния, срочность для назначения инцидентам и учета их при классификации и определении порядка обработки инцидентов;

• Категоризация инцидентов в терминах затронутых сервисов и конфигурационных единиц;

• Привязка поступившего обращения к уже зарегистрированному инциденту;

• Хранение истории событий по каждому инциденту;

• Поиск инцидента в базе данных (по идентификатору, описанию и т.д);

• Использование базы данных об известных ошибках и  опросных листов для диагностики инцидента и его разрешения

Организация процесса разрешения инцидентов:

• Автоматическая передача ответственности за инцидент при изменении состояния инцидента;

• Изменение технологического цикла обслуживания инцидента в зависимости от типа инцидента;

• Разграничение прав доступа к информации и операциям в системе (открытие, редактирование, закрытие инцидентов);

• Контроль ответственности за разрешение инцидента;

• Механизм передачи ответственности за инцидент между отделами и сотрудникам, в том числе возможность автоматического распределения инцидентов на конкретного сотрудника или группу сотрудников;

• Уведомление сотрудников и сотрудников о событиях, связанных с инцидентами, настраиваемые правила оповещения;

• Закрытие инцидента с указанием причины его возникновения.

Учет временных характеристик инцидента:

• Учет времени начала и завершения работ;

• Учет общего времени обработки инцидента в службе поддержки;

• Контроль превышения нормативного времени, выделенного на разрешение инцидента;

• Механизм уведомления руководства о трудностях, возникших в ходе разрешения инцидента (эскалация инцидента);

• Настройка пороговых значений времени разрешения инцидента для проведения автоматической эскалации;

• Обеспечение доступа в систему для сотрудников с целью контроля над ходом разрешения своих инцидентов.

Управление проблемами

Учет и классификация проблем:

• Объединение инцидентов в проблему;

• Автоматическая регистрация и первичная классификация проблемы;

• Учет связей между инцидентами, проблемами и известными ошибками;

• Автоматическое назначение ответственного за решение проблемы;

• Наличие таких индикаторов, как приоритет, степень влияния, срочность для назначения проблемам и учета их при классификации и определении порядка обработки проблемы;

• Категоризация проблем в терминах затронутых сервисов и конфигурационных единиц;

• Привязка поступившего инцидента к уже зарегистрированной проблеме;

• Хранение истории событий по каждой проблеме;

• Поиск проблемы в базе данных (по идентификатору, описанию и т.д).

Организация процесса разрешения проблем:

• Изменение технологического цикла обслуживания проблемы в зависимости от типа проблемы;

• Разграничение прав доступа к информации и операциям в системе (открытие, редактирование, закрытие проблемы);

• Контроль ответственности за разрешение проблемы, выделение менеджера процесса, делегирование полномочий;

• Уведомление сотрудников и сотрудников о событиях, связанных с проблемами, настраиваемые правила оповещения;

• Закрытие проблемы с указанием причины ее разрешения.

Учет временных характеристик проблемы:

• Учет времени начала и завершения работ;

• Учет общего времени обработки проблемы;

• Механизм уведомления руководства о трудностях, возникших в ходе разрешения проблемы (эскалация проблемы при делегировании полномочий менеджером процесса).

Управление сервисами и соглашениями

Управление сервисами:

• Ведение иерархического справочника сервисов (услуг) компании (каталог сервисов);

• Возможность учета бизнес-сервисов, операционных и внешних сервисов;

• Разделение сервисов (типизация) по функциональным особенностям;

• Гибко настраиваемые карточки сервисов – возможность задать разный набор полей для разных типов сервисов;

• Возможность настройки для каждого типа сервиса своего жизненного цикла;

• Возможность задать индивидуальный вид формы для каждого типа сервисов;

• Классификация связей между сервисами, возможность связи сервисов друг с другом (указание для каждого сервиса зависимых и поддерживающих сервисов);

• Связь сервисов с конфигурационными единицами (поддерживающие и  зависимые КЕ);

• Полноценное построение ресурсно-сервисной модели;

• Возможность назначить ответственного за сервис (куратор сервиса), что позволяет автоматически маршрутизировать запросы, связанные с данным сервисом;

• Контроль за соблюдением требуемого качества предоставления сервиса;

• Поддержка цикла Деминга в процессе повышения качества сервиса.

Управление соглашениями:

• Ведение справочников бизнес-соглашений (SLA), операционных оглашений (OLA), поддерживающих соглашений (UC);

• Гибко настраиваемые карточки соглашений – возможность задать разный набор полей для разных типов соглашений;

• Определение в каждом соглашении параметров оказания и поддержки сервисов, сроков действия соглашения;

• Связь соглашений с получателями и поставщиками сервисов, конфигурационными единицами;

• Уведомления о нарушении соглашений об уровне сервиса, настраиваемая эскалация

Управление конфигурациями:

• Учет и классификация конфигурационных единиц, ведение CMDB;

• Неограниченная типизация КЕ (аппаратное обеспечение, программное обеспечение, серверное оборудования и т.д.);

• Возможность указания для каждого КЕ своего набора полей и своего жизненного цикла;

• Настройка связей между конфигурационными единицами;

• Наличие настраиваемого справочника текущих статусов конфигурационной единицы;

• Хранение полной истории изменения каждой конфигурационной единицы;

• Возможность автоматической проверки соответствия статуса конфигурационной единицы информации в CMDB при интеграции с системами мониторинга;

• Возможность привязки КЕ к пользователю, которому КЕ передана в эксплуатацию;

• Возможность указания в карточке КЕ сотрудника ИТ, который отвечает за обслуживания данной КЕ;

• Возможность индивидуальной настройки формы КЕ для каждой категории КЕ;

• Хранение всей истории событий с КЕ;

• Модуль универсального импорта для синхронизации базы данных КЕ системы с внешними системами, включая функцию аудита (проверка изменений в базе данных КЕ с результатами инвентаризации);

• Интеграция с системами MS SCCM, LANDesk, Nagios, MS SCOM и т.д.

Анализ и отчетность:

• Встроенные средства построения отчетов по заданным шаблонам по всем объектам в системе;

• Возможность детализации отчетов по временным периодам (год, месяц, неделя, сутки, час);

• Возможность экспорта содержания отчетов во внешние системы;

• Использование внешних OLAP средств для построения отчетов.

База знаний компании:

• Ведение разделов базы знаний;

• Вопросы и ответы с возможностью вставки HTML (форматирование);

• Возможность создания ссылок в разных разделах на один вопрос;

• Полнотекстовый поиск по базе знаний.

Продукт Aquaria SD является признанным лидером на российском рынке, что прямо пропорционально сказывается на его стоимости. Мощный функционал подкреплен наличием мобильных версий, однако он излишен для нас.

2. Sevrice DesKit

Sevrice DesKit – это сервис, который состоит из комплекса модулей коллективной работы для управления заявками сотрудников, задачами и рабочим временем сотрудников, объединенных единой рабочей средой. Он объединяет в себе несколько систем:

• системы сотрудникской поддержки;

• системы управления задачами и проектами; 

• систему управления временем;

• систему управления взаимоотношениями с сотрудниками.

Сервис обладает следующими функциональными возможностями:

1. Управление заявками сотрудников.Учет заявок сотрудников, отслеживание и совместная работа. Отражение работ в личном кабинете сотрудника. Централизация взаимодействия с сотрудником.

2. Управление задачами. Оперативное управление работой сотрудников, отслеживание, коллективное взаимодействие. Поддержка подзадач, регулярных задач и тегов.

3. Ленты активности. Полная история общения и работ над заявкой/задачей. Отражение коллективной работы.

4. Интеграция с e-mail. Полное взаимодействие по электронной почте как между сотрудниками и сотрудниками, так и между сотрудниками.

5. Учет времени. Листы учета времени на основании списываемых часов в задачах и заявках. Экспорт в CVS. Срезы по сотрудникам и услугам.

6. Аналитические отчеты. Динамика деятельности, удовлетворенность сотрудников, качество работы службы поддержки и др. в разрезе времени.

7. Брендирование личного кабинета. Внешний вид личного кабинета соответственно корпоративному стилю. Настройка цветов, шрифта, добавление логотипа. Адаптация домена сайта службы поддержки под корпоративное название или внедрение в официальный сайт компании.

8. Объявления. Информирование сотрудников индивидуально и массово о событиях и услугах, акциях, скидках, изменениях в работе, приглашения на мероприятия, и др. через личный кабинет сотрудника и электронную почту.

9. API. Расширение возможностей вашего ПО с помощью Sevrice DesKit. Создание заявок, выгрузка информации для ваших систем и др.

10. SMS. Уведомления сотрудников с помощью sms-сообщенийо статусе выполнения заказа. Автоматическая отправка sms сотрудникам, находящимся offline, для оперативного слежения за заявками.

11. Мобильный сотрудник. При нахождении вне офиса работа сотрудников над заявками также доступна со смартфона, своевременно из любой точки земного шара, что позволит держать руку на пульсе событий.

Это решение является более привлекательным для использования в нашем отделе технической поддержки, однако расположение основных исполняемых модулей системы на стороне фирмы-производителя влечет дополнительные риски потери работоспособности отдела.

3. ISDesk

ISDesk — это Service Desk система с WEB-интерфейсом. Может поставляться как WEB-сервис или как комплект установки на сервере пользователя.

Эта система обладает следующими возможностями:

Служба Service Desk представляет собой единую точку контакта (SPOC) для всех потребителей услуг вашей компании. Специалисты службы осуществляют регистрацию различных типов запросов, разрешают максимально возможное число инцидентов на первой линии поддержки и назначают исполнителей на инцидент в случае невозможности решить его на первой линии. В модуль входят следующие функции:

• Прием заявок по электронной почте, через сайт и по телефону;

• Интеграция с Active Directory

• Настраиваемые уведомления

• Версия для PDA

• Древовидная оргструктура

Заявки и инциденты — основной модуль системы ISDesk. Список заявок поддерживает групповые операции над заявками, возможности поиска, фильтрации, сортировки и сохранения получившихся представлений для быстрого доступа к ним в дальнейшем. Карточка заявки продуманна и наглядно представляет оперативную и архивную информацию по заявке. Здесь имеются следующие функции:

• Список заявок

• Карточка заявки

• Приоритеты заявок

• Категории заявок

• Назначение исполнителей

• Вложение файлов и скриншотов

• Срок исполнения

• Статусы заявки

• Учет трудозатрат, выставление счетов

• Экспорт в Excel

• История изменений

Управление уровнем сервиса. Соглашение об уровне сервиса (SLA)—это согласованный поставщиком и потребителем услуги контракт, в котором определяются условия предоставления этой услуги. С помощью системы ISDesk вы сможете выстроить свой каталог сервисов, определить для них сроки реакции и расписание, по которому будет осуществляться поддержка и контролировать выполнение соглашения c помощью уведомлений и отчетов.

База знаний. С помощью базы знаний пользователь может самостоятельно найти ответ на свой вопрос, что позволяет снизить нагрузку на службу поддержки. Вы можете самостоятельно формировать структуру базы знаний, размещать в ней статьи с ответами на часто возникающие вопросы и решениями типовых инцидентов.

Учет активов. Модуль учета активов позволяет вести каталог оборудования и создавать инциденты с привязкой к конкретному оборудованию. Оборудование может быть импортировано в систему из Active Directory, SCCM или любой другой учетной системы.

Наряду с Sevrice DesKit, данное решение также является интересным с точки зрения внедрения в отделе технической поддержки.

4. Сравнительный анализ рассмотренных систем

Итак, мы описали заинтересовавшие нас решения, теперь сведем их характеристики в таблицу, учитывая обозначенные в начале пункта критерии и введя ряд дополнительных (см. таблицу 15):

Таблица 6 Сравнительный анализ рассмотренных систем

Критерии	Aquaria SD	Sevrice DesKit	ISDesk
Тип распространения	OEM	Сервис	Сервис и OEM
Стоимость	129000 рублей	До 2-х сотрудников бесплатно, далее от 166 рублей за сотрудника	От 900 рублей в месяц за сервис и 95000 за OEM
Интерфейс, особенности	web-интерфейс,  раздельная работа со списками и документами. Есть кастомизация интерфейса.	RIA web-интерфейс, возможна одновременная работа со список документов и самим документов. Проблемы при работе в IE.	Легкий web-интерфейс, раздельная работа со списками и документами.
Учет и управление заявками	Есть	Есть	Есть
Ленты активности по документам	Есть (Жизненный цикл заявки)	Есть,  но не все действия отражаются	Есть (Жизненный цикл заявки)
Поддержка преднастроенных тем заявок и сроков	Есть (через Сервисы)	Есть (через Услуги)	Есть (через Сервисы)
Учет трудозатрат	Есть	Есть	Есть
Управление задачами	Есть	Есть	Есть
Средства коллективной работы	Есть	Есть	Есть, частично (без приглашений участников)
Личный кабинет сотрудника	Есть	Есть	Есть
Аналитические отчеты	Есть	Есть	Есть простые отчеты
Экспорт отчетов в CVS	Есть	Есть	Есть
Интеграция с электронной почтой	Есть, полная, 2х-сторонняя	Есть, полная, 2х-сторонняя	Есть, частичная, 2х-сторонняя
Минимальные системные требования	для сервера:ОС Linux MS Window Server; Microsoft Windows Server 2008 R2; Sun Solaris 10 Sun JDK версии 1.6.20 и выше; сервер приложений Apache Tomcat версии 5.0.28 и выше. СУБД MS SQL Server 2005 или 2008; PostgreSQL 8.4.4	ПК с доступом в интернет, Браузер Firefox, Google Chrome или Safari, доступ на скорости не менее 256 кбит/cек	ПК с доступом в интернет, любой браузер, доступ на скорости не менее 512 кбит/cек. Для серверной части ОС Microsoft Windows Server 2003 или 2008, IIS 6.0 или 7.0, .NET Framework 3.5 СУБД Microsoft SQL Server 2005 или 2008. Рекомендуемая конфигурация сервера: Core 2 Duo 2.5 GHz, 2GB RAM, 80GB HDD

Таким образом, на базе приведенного анализа можно сформировать функциональные требования к проектируемой информационной системе:

1. Наличие базы знаний по решенным инцидентам;

2. Поиск в базе знаний;

3. Регистрация заявок на устранение инцидентов;

4. Классификация и диспетчеризация приходящих заявок, в том числе для назначения исполнителей, категорий и приоритетов;

5. Протоколирование работ, выполняемых по заявке, а также всех вносимых в нее изменений;

6. Построение отчетов по исполнению заявок, загрузке исполнителей и т.д.

Кроме того, система должна быть кроссплатформенной и обладать минимальными системными требованиями, в особенности к сотрудникской части.