25. Организация сферы услуг как специфический объект управления. Основные этапы развития менеджмента с структуре сферы услуг.

Специфика управления персоналом сервисных организаций обусловлена, в первую очередь, особенностями деятельности фронтлайн-персонала, или контактного персонала, – категории сотрудников, присущей исключительно организациям сферы услуг. Как правило, работники предприятий, производящих осязаемые продукты, остаются «закадровыми» персонажами. Их внешний вид, поведение, манера разговаривать, проявление доброжелательности или раздражения, внимание или безразличие не оказывают ни на производственный процесс, ни на оценку потребителями производимых продуктов практически никакого влияния. Роль же, которую фронтлайн-сотрудники играют при предоставлении услуг, может быть определена для сервисных организаций как решающая, причем и на стратегическом, и на операционном уровнях. Уровень подготовки, навыки, стиль поведения фронтлайн-персонала выступают весьма значимыми факторами успешной деятельности сервисных организаций. Закономерно, что за последние 20 – 30 лет был разработан ряд подходов для эффективного управления этой категорией сотрудников.

Первый этап (конец ХIХ в. – 30-е годы ХХ в.) – отдельные фрагментарные исследования в области управления предприятиями становятся основой для формирования научных школ и направлений; происходит становление менеджмента как самостоятельной науки и обособленного вида деловой деятельности, а также отделение управления от собственности.

Второй этап (30 – 60-е годы) – менеджмент опирается на хозяйственные основы жесткой вертикально интегрированной системы управления с четким распределением обязанностей между подразделениями и исполнителями. Особое значение приобрело исследование проблем мотивации труда, человеческого фактора, влияния групп на поведение работников.

Последний, третий этап (с 60-х годов по настоящее время) характерен тем, что возобладала неформальная, гибкая система менеджмента, основанная на горизонтально-интегрированной мотивационной модели с использованием преимущественно дивизиональной департаментализации.

26. Мотивация персонала в сфере услуг. Особенности мотивационных стимулов в реализации задач обеспечения качества и надежности услуг населению

Мотивация — это внутренний процесс сознательного выбора сотрудником предприятия того или иного типа поведения, определяемого комплексным воздействием внешних (стимулов) и внутренних (мотивов) факторов.

Стимулы разделяют на две группы — материальные стимулы и нематериальные стимулы. 

Установлено, что к внутренним факторам мотивации персонала относят мечту, идеи, творческую реализацию, самоутверждение, удовлетворение потребности в общении, здоровье, личностный рост и так далее. Что касается внешних факторов, а именно стимулов, то нами выявлено, что к ним относят деньги, карьерный рост, статус, возможность путешествовать — иными словами, к ним относят те факторы, которые в некоторой степени можно отождествить с какими-либо явлениями относительно понятия «престиж».

Таким образом, основная функция мотивации заключается в том, чтобы стимулировать членов организации выполнять работу в соответствии с возложенными на них обязанностями и планом.

Со стороны руководства- должна быть справедливая оценка, объективный контроль и координация.

Концепция иерархии потребностей А. Маслоу выделяет уровни потребностей:

Физиологические, потребность в без-ти, в дружбе и любви, в уважении и признании, личное совершенствование.

Таким образом, от мотивации персонала зависит качество услуг организации, от имени которой они их предоставляют. Для повышения мотивации сотрудников, необходимо иметь разработанные элементы мотивационных программ, которые можно воплотить в жизнь, а также необходимо заниматься разработкой и усовершенствованием системы стимулов и мотивов.