27. Качество услуг как экономическая категория. Этапы организации управления качеством услуг.

Качество - совокупность свойств и характеристик продукции (услуги), которые придают им способность удовлетворить (обусловленные или предлагаемые) потребности.

Уровень качества - относительная характеристика, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.

Первый этап говорит о системном подходе к управлению. Этот подход предполагает установление технических и организационных норм инженерами и специалистами, а рабочим остается лишь их выполнять. Система Тейлора, предусматривала контроль качества изделий; за брак и дефекты штраф, а при необходимости и увольнение. Второй этап. Система Тейлора дала отличный результат в управлении качеством изделия. Но вскоре стало понятно что управлять надо процессами, так как продукция является результатом осуществления производственных процессов.Третий этап представляет собой всеобщий контроль качества основанный в1950 г. Была установлена проверка качества как самой продукции, комплектующих материалов и самим производством. Четвертый этап приходится на 80-е годы, который говорит о переходе к контроля качества к менеджменту качества. Возникновение новых международных стандартов на систем качества. Так большое внимание уделяется обеспечению качества промышленных продуктов, обеспечению материала и услугам. Пятый этап начав свое использование в 90-е годы, предлагает новую сертификацию систем качества связанную с безопасностью продукции и проблемами с окружающей средой в связи с утилизацией продукции. Этапы развития и управления качеством как продукции так и услуг встали на новый уровень развития и в настоящий момент имеет стойкую установленную систему по качеству и организации.

28.Инновационный менеджмент в сфере услуг

В современном мире инновации являются незаменимым элементом функционирования и поступательного развития экономики, без инновационной составляющей невозможно добиться эффективного развития производственой и непроизводственной сфер хозяйства.

Сущность инновационного менеджмента - инновация является объектом, на который производит воздействие хозяйственный механизм. Хозяйственный механизм воздействует и на порядок создания, реализации, продвижения инноваций (нововведений), и на экономические отношения, происходящие между всеми участниками данного процесса: производителями, продавцами и покупателями инноваций.

Влияние хозяйственного процесса на инновации происходит на основе и при помощи определенных приемов и особой стратегии управления. Вместе эти приемы и стратегия создают своеобразный механизм управления инновациями – инновационный менеджмент.

Управление инновациями – это довольно новая отрасль в управленческой деятельности в таких сферах, как научно-техническая, производственно-технологическая и административная.

Инновационный менеджмент – это система управления предприятием. В этом ракурсе система инновационного менеджмента включает в себя две подсистемы: управляющую подсистему (субъект управления) и управляемую подсистему (объект управления).

Субъектом управления могут быть один или группа работников, проводящих целенаправленное управление функционированием объекта управления. Объектами управления в данном случае будут инновации, инновационный процесс и экономические отношения между участниками рынка инноваций.

Связь субъекта управления с объектом будет происходить посредством передачи информации. Именно эта передача информации является процессом управления.