Вопрос 6. Внутренний маркетинг – это маркетинг, нацеленный внутрь фирмы, на ее служащих. Данная разновидность информационного маркетинга имеет ряд особенностей:

- интегрированный характер – т.е. включает не только управление информационными потоками, но и стимулирование работников на достижение маркетинговых целей фирмы;

- кооперирование внутреннего маркетинга с информационным маркетингом обслуживающих фирм – сопряжение систем информационного обеспечения фирмы с ее информационным обслуживанием.

Процесс реализации внутреннего маркетинга на предприятии включает в себя:

I. Введение культуры обслуживанию.

II. Развитие маркетингового подхода к управлению кадрами.

III. Распространение маркетинговой информации среди служащих.

IV. Введение системы поощрения и награждения.

Рассмотрим каждую из этих составляющих подробно.

Введение культуры обслуживанию включает в себя:

- организационную культуру, которая поддерживает систему обслуживания клиента через политику фирмы, систему поощрений;

- систему ценностей и убеждений, дает сотрудникам представление об организации, а также определяет свод норм и правил поведения в ней;

- организационную структуру, которая поддерживала бы сотрудников, обслуживающих клиентов.

Развитие маркетингового подхода к управлению кадрами предполагает:

- создание рабочих мест, которые могли привлечь хорошие кадры;

- набор служащих, ориентированных на обслуживание клиентов;

- начальное обучение служащих, которое призвано ознакомить их с основными управленческими кредо компании и дать им необходимые знания о предоставляемых клиентам товарах и услугах;

- наличие программы непрерывного обучения служащих.

Распространение маркетинговой информации среди служащих должно строится на следующих принципах:

- наиболее эффективный путь коммуникаций с потребителями осуществляется через служащих, которые непосредственно работают с ними;

- служащие должны узнавать о продвижении новых продуктов от своего руководства, а не из рекламных объявлений, предназначенных для потребителей;

- руководитель должен понимать, что служащие наблюдают за его реакцией и поведением;

- организации сферы услуг должны использовать печатные публикации как часть своей внутрифирменной коммуникации;

- служащие должны получать информацию о новых продуктах и их замене, о кампаниях маркетинга и изменениях в процессе предоставления услуг.

Введение системы поощрения и награждения должны строится на следующих принципах:

- служащие должны знать, как работать эффективно;

- программа внутреннего маркетинга, должна включать стандарты обслуживания и методики оценки, которые определяют, насколько хорошо организация отвечает этим стандартам;

- если Вы хотите иметь ориентированных на клиента служащих, ищите способы замечать их хорошую работу, вознаграждать и поощрять их для лучшей работы.

Вопрос 7. Интернет представляет собой многонаправленную коммуникационную модель, в которой каждый абонент сети имеет возможность обращаться к другим отдельным абонентам или группам. Темпы освоения сетевых возможностей пользователями чрезвычайно высоки.

Интернет последовательно стал активным инструментом как образования и бизнеса, так и общественного управления. Глобальная компьютерная сеть Интернет явилась новой средой общения и, одновременно, рынком с десятками миллионов потенциальных клиентов с высоким уровнем дохода. Использование Интернета в качестве инструмента для продвижения товаров и услуг на рынок становится все более разнообразным и интенсивным.

Коммерческие организации рассматривают его как общедоступный информационный и коммуникационный ресурс.