2. Этапы внедрения форм аутсорсинга управления брэндом и сбытом

Аутсорсинг отдела продаж незаменим, когда требуется оперативно расширить базу или в сезон, когда не хватает рабочих рук. Компания провайдеры аутсорсинговых услуг в области сбытовой деятельности и управления брендом и маркетингом переводит холодные звонки на аутсорсинг, как правило, два месяца в году.

Спрос на аутсорсинг продаж и компании, его предлагающие, появился в последние несколько лет. Аутсорсинг продаж — это передача функций отдела продаж компании-аутсорсеру. Обязанности передаются частично либо полностью[20].

Основная цель сотрудничества с компанией-аутсорсером — это увеличение продаж и сокращение расходов на их организацию. Поэтому оплата предусматривается за результат, а не за потраченное время или количество задействованных сотрудников.

Некоторое время компании, обращающиеся к аутсорсингу, запрещали аутсорсерам в период действия договора сотрудничать с фирмами-конкурентами. Сейчас такое параллельное сотрудничество для многих вполне допустимо, и подобное условие встречается нечасто.

Сам по себе процесс продаж — весьма обширный и трудоемкий. Если полностью передать его на аутсорсинг, есть риск столкнуться с новыми трудноразрешимыми задачами. Поэтому наиболее целесообразно передать на сторону не весь отдел продаж, а только часть процесса[11].

Главное преимущество этого вида — то, что предприятие облегчит работу своим высококвалифицированным специалистам. Им не нужно будет делать большую часть рутины, которая занимает львиную долю времени.

Например, поиск клиентов, расширение клиентской базы, ведение переговоров и т. п. То есть первоначальный этап сбора и обработки информации, который осуществляется путем ведения телефонных переговоров.

На аутсорсинг отдаются продажи в той сфере, в которой какие-либо специфические факторы имеют очень весомое, если не определяющее значение. Это может быть географическое положение или социально-культурные особенности клиента.

Если производитель имеет достаточно обширную продуктовую линейку, продажу определенных позиций можно передать на аутсорсинг.

Обычно выбираются товары[7]:

• необходимость которых не вызывает у покупателей сомнений;

• не обладающие специфическими характеристиками;

• пользующиеся спросом всегда и везде и т. д.

То есть на аутсорсинг передается та часть продукции, работа с которой не требует специальных знаний и навыков от менеджеров.

Процесс передачи продаж и управления брендом на аутсорсинг для многих малопонятен. Посмотрим же, как это лучше сделать.

Этап 1. Принятие решения о необходимости перехода на аутсорсинг

Прежде всего необходимо проанализировать деятельность своей компании. Также полезно будет рассмотреть все варианты предстоящего сотрудничества. Возможно, отдавать на аутсорсинг весь процесс продаж не имеет смысла.

У аутсорсинга отдела продаж для стартапов свои особенности. Если вы владелец стартапа, имейте в виду, что скорее всего, ни одна фирма-аутсорсер не согласится на сотрудничество с оплатой за результат[14].

Этап 2. Выбор компании-аутсорсера. Необходимо обращайть внимание на стаж компании и отзывы о ней других клиентов. У серьезной фирмы обязательно будет хорошая репутация и много довольных партнеров. Вполне резонным условием будет и предоставление отчетности, а также записей разговоров.

Необходима возможность прослушать работу операторов и выбрать тех, которые будут соответствовать вашим требованиям. Выясните и то, имеют ли они опыт продвижения продукта, схожего с вашим.

Этап 3. Постановка задач. Определитесь, какие этапы продаж вы отдаете на аутсорсинг и какого результата ожидаете. Имея четкое представление о конечной цели, вы составите максимально подробный план действий и достижения промежуточных задач[4].

Например, можно поручить аутсорсерам холодные звонки и составление базы потенциальных клиентов. Или же обзвон уже сформированной базы и выяснение спроса на определенную продукцию.

Этап 4. Заключение договора. Контракт должен быть полностью прозрачным и точным во всех формулировках.

Договор также должен содержать пункт о том, что оплата не производится в случае, когда цель не достигнута. Не должно быть и каких-либо скрытых комиссий или платежей. Если вам принципиально важно, чтобы с вашим продуктом работали конкретные менеджеры, включите в договор их список.

Этап 5. Начало работы в новом формате. Главная трудность в таком сотрудничестве – это достижение единства продаж и производства. Сбои происходят по той причине, что менеджеры по продажам не всегда обладают объективной информацией о продаваемой продукции или же нарочно ее искажают с целью повысить результативность своей работы.

Этап 6. Анализ и контроль работы аутсорсера. Здесь все просто благодаря автоматизации. Прописав в договоре этот момент, вы можете получать отчетность хоть каждый день. Даже записи всех телефонных разговоров. Особое внимание уделяйте тому, удалось ли аутсорсерам достичь поставленных целей и добиться желаемого результата[11].

Конечно, наилучший вариант – это полное взаимное доверие и добросовестность исполнителей. Если вам удалось этого достичь, значит, вы нашли действительно профессиональную компанию-аутсорсера высокого уровня.

Этап 7. Оплата полученного результата. Вы оплачиваете только результат, который был прописан в договоре[2].

Как уже упоминалось выше, не все компании готовы обучать или специально набирать персонал для исполнения вашего заказа. Чаще всего предлагают операторов со стандартными характеристиками — внятная речь, вежливость, приятный тембр голоса. Важна способность спокойно выйти из конфликта и в критических случаях перевести звонок на старшего менеджера или представителя компании-заказчика. Если ваши продажи не предполагают владения специальными навыками, перечисленных характеристик достаточно. Для нас была важна хотя бы минимальная финансовая подготовка оператора (обучение в вузе или опыт работы). Мы настаивали, чтобы операторы были старше 22–23 лет — вряд ли совсем молодые люди смогут продать финансовую услугу[4].

Понятно, что к разработке договора необходимо привлечь юриста-консультанта, а затем фиксировать все недочеты, замечания, пожелания, требования, и тогда к моменту продления контракта у вас будет готовый список изменений. Однако еще на старте постарайтесь учесть несколько обстоятельств. Пилотное соглашение. Прежде чем передать весь цикл продаж на аутсорсинг в первый раз или новому аутсорсеру, заключите пилотное соглашение — договор на оказание определенной части услуг, например на холодные звонки. Это позволит в относительно короткие сроки оценить квалификацию и благонадежность партнера, а потери сторон будут незначительны, и при необходимости вы безболезненно смените подрядчика. Ужесточение условий договора. Как правило, после заключения сделки аутсорсер демонстрирует рвение к работе[11].