Тема 5. Навыки межличностного общения

Цель: изучение эффективных навыков, техник межличностного общения

Задачи:

- оценка выполнения самостоятельной работы;

- знать и понимать теоретический материал;

- применять знания в практической деятельности;

- отработка техник взаимодействия в упражнениях;

- анализ успехов и возникающих проблем, поиск путей решения;

- самостоятельная работа.

Техника слушания

К важнейшим навыкам можно отнести умение слушать, задавать вопросы, использовать идеи других в качестве основы для собственных, конструктивно спорить, уточнять, резюмировать, вовлекать других, выражать признательность, предоставлять и получать информацию в порядке обратной связи, конструктивно вести переговоры, урегулировать конфликты.

Те, кто слушает хорошо	Те, кто слушает плохо
Молчат, когда кто-либо выражает своё мнение; пытаются понять, что другие имеют в виду, и задают уточняющие вопросы	Прерывают говорящего, не дожидаясь, пока он закончит мысль
Используют соответствующие невербальные сигналы: кивают, смотрят говорящему прямо в глаза, наклоняются к собеседнику	Используют другие невербальные сигналы: что-то вертят в руках, покачивают ногой или смотрят на часы

Признаки неумения слушать:

• Думать о чём-то своём и не обращать внимания на говорящего, перекладывать бумаги на столе или прерывать беседу, чтобы поговорить по телефону;

• Притворяться, что слушаете;

• Слушать до тех пор, пока не появится, что сказать самому, после чего перестать слушать и при первой же возможности прервать слушающего;

• Относиться к услышенному повышенно эмоционально и с предубеждением;

• Воспринимать только то, что хотелось услышать, и нежелание воспринять что-либо неприятное;

• Концентрироваться не на позитивных моментах, а на расхождении во мнениях, на том, с чем вы не согласны, и дождавшись удобного случая, напасть;

• Не интересоваться тем, что человек говорит, из-за того, что он сам вам не интересен;

• Воспринимать только факты, а не сообщение в целом;

• Отключаться, когда что-то наскучило или перестало быть интересным.

Как развить навык слушания?

1. Слушая, сконцентрируйтесь на том, что слышите, молчите, смотрите человеку прямо в глаза.

2. Дайте договорить до конца, потому что о главном люди обычно заговаривают под конец.

3. Сохраняйте настроенность на партнёра, используя время на обдумывание услышанного (обрабатываем услышанное в 4 раза быстрее, чем человек об этом говорит нам).

Для эффективного слушания важно:

• Мысленно подготовьте себя к тому, что сейчас вы начнёте слушать;

• Внимательно выслушивать всё сообщение и воспринимать его критически; обращать внимание на общий смысл, отдельные идеи, чувства и факты и выделять важнейшие темы;

• Не спешить с окончательными выводами, пока не услышишь всё до конца;

• Не отвлекаться на внешние раздражители и манеру изложения; сосредоточиться на том, что именно говорят; следить за собеседником и показывать ему, что вы его внимательно слушаете и понимаете, глядя в глаза и используя другие вербальные и невербальные сигналы;

• Обращать внимание не на «упаковку», а на содержание;

• Не торопиться реагировать на услышанное; если вы отреагируете слишком рано, то не дослушаете до конца и не усвоите всей необходимой информации; не поддавайтесь искушению прервать говорящего при первой же возможности;

• Будьте готовы отреагировать на идеи, предложения и замечания, не оспаривая их;

• Не концентрируйтесь на том, что ожидаете услышать; не пытайтесь предугадать, что человек хочет сказать, а дайте ему высказаться до конца;

• Не проявляйте нетерпения, не пытайтесь защищаться или переходить в наступление;

• Забудьте о своих предубеждениях;

• Подавите в себе потребность эмоционально отреагировать на то, что было сказано на самом деле; старайтесь упорядочить у себя в голове то что слышите; делайте себе пометки, но не тратьте свои силы, пытаясь всё время записывать то, что слышите.

Упражнение самооценка.

Техника. Умение задавать вопросы

Позволяет получить достоверную информацию от другого лица или выяснить его мнение о чём-либо.

Открытые и закрытые вопросы подразделяются на виды:

• Информационные вопросы – вопросы, предназначенные для получения достоверной информации. «Как давно вы здесь работаете?»

• Вопросы на конкретизацию – вопросы, побуждающие человека мыслить в определённом направлении.

• Наводящие вопросы – вопросы, ответы на которые уже предполагаются; они основываются на ожиданиях и прогнозах того, кто их задаёт. «Разве вы не думаете, что …?»

Вопросы о мнении – вопросы, цель которых – узнать позицию другого человека. «Вы считаете эту работу полезной?»

Как задавать вопросы?

Вопрос подчёркивает статус человека («Здесь вопросы задаю я!»), поэтому в некоторых случаях необходимо воспользоваться следующими правилами:

1. Спросите разрешения на задавание вопросов «Позвольте задать Вам несколько вопросов?» или «Разрешите спросить?» после положительного ответа спросите собеседника.

2. Используйте «волшебные» слова – «Скажите, пожалуйста, (обращение по имени или И.О.), …(кратко сформулируйте свой вопрос).

3. После ответа собеседника на ваш вопрос выразите благодарность «Благодарю Вас за ответы», «Спасибо, я получил полезную информацию».

Вопросы, которые нельзя задавать в процессе коучинга (обучения) команды:

• Критические и иронические вопросы – вопросы, которые уличают другого человека в непрофессионализме или ставят под сомнение его способности. Они могут породить неприязнь, враждебность и безынициативность между руководителем и сотрудником. «Не могли бы Вы объяснить, как случилось, что вы не уложились в отведённый срок?» вместо: «Почему вы не выполнили работу в срок?»

• Раздражающие вопросы – вопросы, которые задают, чтобы проверить, не ошибается ли человек; они предполагают, что руководитель смотрит на подчинённого сверху вниз.

• Наводящие вопросы, провоцирующие дать тот или иной ответ, который может оказаться и неверным. В результате руководитель может получить только тот ответ, который сам ожидает услышать, и изучить проблему более тщательно становится невозможно.

Упражнение самооценка.

Техника. Умение использовать идеи других как основу для собственных

Люди непрерывно генерируют идеи. Важно научиться использовать чужие идеи в качестве основы для собственных. Это будет способствовать и числу и качеству идей. Когда мы используем идеи других, это означает, что мы соглашаемся с чьим-то предложением и привносим в него что-то своё.

Как это применяется?

• Оцените по достоинству идею другого человека и затем предложите, как её улучшить и дополнить. Плюсы: меньше идей будут пропадать понапрасну и можно получить больше продуманных решений, он будет испытывать к вам чувство признательности.

• Цель использования чужой идеи – доработать её, исправить и успешно реализовать на практике. Вывод: в идеям важно всегда относиться серьёзно.

Примеры использования идей других

• Удачная мысль, Алексей. Это даёт нам шанс заручиться поддержкой … для …

• Да, для нас это вариант, поскольку мы тем временем сможет приготовиться более тщательно.

Упражнение самооценка.

Техника. Умение спорить конструктивно

Это спор, в котором об имеющихся расхождениях во мнениях сообщают позитивным и конструктивным способами.

Как это применяется?

• Сообщите, что у вас иная точка зрения, и объясните, почему, по-вашему мнению, с первой идеей согласиться нельзя.

• Поправьте неточное высказывание и предложите другой подход. Таким образом вы вносите дополнительную ясность, принимаете более активное участие в обсуждении и тем самым повышаете эффективность решений.

Примеры конструктивных высказываний

• Возможно, это и так, но давайте посмотрим на проблему с другой стороны …

• По-моему, это не самая удачная мысль, поскольку отсюда следует, что …

Упражнение самооценка.