- •Лекция 1. Понятие и виды деловых коммуникаций
- •Понятие, цели и задачи курса
- •Барьеры на пути правильного восприятия информации.
- •Информационные: плохосформулированное сообщение, слишком сложная информация, искажение информации, недостаток информации.
- •Основные виды общения
- •Лекция 2. Вербальное и невербальное общение
- •Вербальные средства коммуникации
- •Невербальные средства коммуникации
- •Основные элементы невербального языка
- •2. Мимика.
- •Физиологические симптомылжи собеседника
- •Мимика и жестикуляция при неискренности
- •Лекция 3. Особенности публичного выступления
- •Понятие, особенности и основные виды публичных речей
- •Структура речи
- •Работа над публичным выступлением
- •Управление вниманием
- •Аргументы логические и психологические
- •Лекция 5. Подготовка и проведение презентации Понятие и цели презентации
- •Алгоритм процесса подготовки презентации
- •Специфика визуального ряда презентации
- •Самопрезентация
- •Лекция 6. Критика и комплименты в деловой коммуникации
- •1. Комплименты в деловой коммуникации
- •Без «приправ»
- •2. Критика в деловой коммуникации
- •Как критиковать правильно
Основные элементы невербального языка
1. Межличностное пространство – это то расстояние, на котором собеседники находятся по отношению друг к другу. Существует определенный предел допустимого расстояния между собеседниками. По мнению американского антрополога Э. Холла, размеры личной пространственной территории человека можно разделить на четыре зоны:
- интимная зона (от 15 до 45 см) - для самых близких людей. Именно эту зону человек охраняет, будто свою собственность
-
личная зона (от 46 до 120 см) - для знакомых людей;
-
социальная зона (от 120 до 360 см) - для чужих людей и для официального общения;
-
публичная зона (более 360 см) - для выступления перед различными аудиториями.
Важным фактором, влияющим на межличностное расстояние, являются традиции. Жители стран Латинской Америки и Средиземноморья (Греция, Испания, Италия) склонны подходить к собеседникам ближе, чем жители стран Северной Европы (Швеция, Финляндия). Все это надо знать, если мы хотим освоить искусство общения между людьми.
2. Мимика.
Мимика имеет очень большое значение в общении. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека. Для того чтобы как-то классифицировать более 20 000 описаний выражения лица, была предложена методика, получившая название FAST.
Элементы лица |
гнев |
презрение |
страдание |
страх |
удивление |
радость |
Губы |
открыт |
закрыт |
закрыт |
открыт |
открыт |
закрыт |
Форма глаз |
раскрыты или сужены |
сужены |
сужены |
широко раскрыты |
широко раскрыты |
прищурены или раскрыты |
Яркость глаз |
блестят |
тусклые |
тусклые |
Блеск не выражен |
блестят |
|
Брови |
сдвинуты к переносице |
подняты вверх |
3. Интонация и тон голоса. Некоторые чувства, например энтузиазм, радость, передаются обычно высоким голосом. Гнев и страх тоже выражаются высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты голоса. Такие чувства, как печаль, горе, усталость обычно передаются мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу каждой фразы.
4. Скорость речи тоже отражает чувства говорящего. Когда человек взволнован - он говорит быстро. Точно так же быстро говорит тот, кто хочет нас в чем-то убедить. Медленная речь обычно свидетельствует об угнетенном состоянии, горе либо о высокомерии. Обычно речевые недостатки более выражены в состоянии волнения или когда собеседник пытается нас обмануть.
5. Позы и жесты - важные элементы невербального общения.
Во-первых, по ним мы можем судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные), степени его уверенности в себе, зажатости или раскованности, осторожности или порывистости. В позе и движениях проявляется и социальный статус человека.
Во-вторых, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком. Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные достоинства.
В-третьих, они способны передать точную информацию, даже если человек врет на словах.
Существует множество разнообразных жестов, позволяющих судить о состоянии человека. Рассмотрим основные из них:
Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты "раскрытые руки" и "расстегивание пиджака”
-
Жест "раскрытые руки" состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт.
-
Жест "расстегивание пиджака" также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых Пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак. Когда становится ясно, что возможно соглашение, а также в том случае, когда создается позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).
Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас.
-
Машинальное потирание лба, висков, подбородка;
-
Стремление прикрыть лицо руками.
-
Отводить взгляд в сторону.
-
Несогласованность жестов со словами.
Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения.
-
Жест скрещивание рук или ног является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера.
-
Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, следует постараться сменить тему разговора.
Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы.
-
Жест "рука у щеки". Этот жест свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.
-
Жест "пощипывание переносицы", который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз - как будто собеседник рассматривает что-то вдали, пытаясь найти там ответ на свой вопрос.
-
Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже рта) - это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.