8.Основные возм-ти help desc

Служба технической поддержки или техподдержка (Technical support, Helpdesk, Service desk) — сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами (как аппаратным, так и программным обеспечением) и оргтехникой. Важная функциональная составляющая ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), позволяющая выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы подразделения ИТ.

Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная, виртуальная — с единым телефонным центром и т. д. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров и т. п.), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).

Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная, виртуальная — с единым телефонным центром и т. д. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров и т. п.), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях). Правильно организованная техподдержка (Service Desk) всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для общения пользователя с ИТ-службой. Наиболее популярные решения по практической организации техподдержки часто строятся на базе Call-center (иногда даже пользователи их отождествляют). Он является начальной точкой контактов конечных пользователей со службой техподдержки и служит источником информации об их фактической удовлетворенности уровнем сервиса, что дополняет информацию о технических параметрах качества обслуживания компании-клиента (внешнего или внутреннего).

На больших предприятиях или в крупных компаниях-аутсорсерах служба технической поддержки часто организована по следующему многоуровневому принципу:

• Пользователь — обращается с вопросом в службу поддержки по телефону или с помощью электронной заявки.

• Оператор (1-я линия поддержки, Call-center) — регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует (передаёт и контролирует выполнение) заявку на вторую линию поддержки.

• Вторая линия поддержки — получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости привлекая к решению проблемы специалистов из смежных отделов (системные администраторы, поддержка POS-терминалов, поддержка специального ПО, поддержка специального оборудования (Дилинг) и т. д.)

• В современном бизнесе service desk и help desk понятия практически тождественные, но для ИТ разница этих понятий иногда может быть принципиальной. Попробуем объяснить почему:

• Help desk (иногда пишут helpdesk) в дословном переводе означает стол помощи. В английском языке help desk – это устоявшееся сочетание, обозначающее техническую поддержку компьютерного парка. Таким образом служба технической поддержки – это help desk.

• Service Desk (иногда пишут servicedesk) – синоним accommodation desk – секция обслуживания. То есть service desk стоит уже рассматривать с точки зрения оказания определенных сервисов конечным пользователям. Service desk – единая точка контакта между пользователем услуг и ит-специалистом, предоставляющим эти услуги.

• В библиотеке ITIL понятие службы поддержки именуется service desk , а не help desk. Это объясняется тем, что ITIL рассматривает службу тех. поддержки (help desk), как подразделение, которое предоставляет конечным пользователям ряд сервисов. Каждый сервис четко регламентирован, что дает возможность определить уровень его качества (создается документ SLA для service desk ). Понятие help desk данные вопросы не описывает. Таким образом, можем сделать краткий вывод: help desk – более узкое понятие - некая техническая помощь; service desk – понятие более широкое, рассматривающее предоставление технической поддержки с точки зрения сервиса, услуги.

• В отличие от help desk , service desk подразумевает наличие процесса управления качеством обслуживания (SLM) и документа, в котором зафиксирован уровень качества обслуживания (SLA). Для ИТ отличие в том, что help desk – это инструмент, а service desk – это комплекс методов и процедур. Но даже и это различие очень условно. В настоящее время мы сталкиваемся с тем, что термины help desk и service desk стали практически синонимами, которыми ИТ-специалисты оперируют в равной степени.

10. share point См приложение

11.ОРГ-ЦИЯ РЕСУРСОВ ДЛЯ ВНЕДРЕНИЯ И СОПРОВОЖДЕНИЯ КИС СМ РАСПЕЧАТКА 12-СМ П.1