Тема 11.Конфликт как социально-психологический феномен.

Конфликты и взаимодействие с клиентом. Эмоции в конфликте.

Техники управления конфликтом. Моделирование ситуаций обслуживания конфликтных « трудных» клиентов. Отработка стратегий поведения в конфликте.

Контрольные вопросы и задания

1. Какие теории конфликта вы знаете?

2. Отчего чаще всего проиходит конфликт?

3. Расскажите об элементах конфликта: оппоненты, ранги оппонентов, объект конфликта, конфликтная ситуация( база конфликта)

4. Назовите и охартеризуйте виды конфликто во взаимодействии с клиентом.

5. Что такое субъективный ( эмоциональный) конфликт?

6. В чем заключаются функции конфликта?

7. Расскажите о стадиях конфликта – начало, нарастание, апогей, завершение.

8. Заполните таблицу Основные модели поведия в конфликте:

Модель поведения	Поведенческие характеристики личности

9.Проведение опросника К. Томаса и Л. Киллмена- двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликте- обсуждение результатов.

10. Отработка навыков рационального поведения в работе с конфликтными клиентами.

11. Элементы дидактического тренинга « Овладение искусством критики».

Литература

1. Марков Г.М.Справочник по конфликтологии, общению и менеджменту. СПб.,2000.

2. Мелия М. Бизнес – это психология: Психологические координаты жизни современного делового человека. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. С.57–78, 96–118.

3. РамендикД.М., Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум: Учеб. пособие для студентов высших учеб. заведений.-М.: Мастерство, 2002.

Задания для самостоятельной подготовки

За одну – две недели до занятия проводится самостоятельное изучение предложенной литературы и уяснение основных понятий: модели поведения личности в конфликте, стратегии поведения в конфликте. В ходе занятия студенты работают с результатами тестов, анализируют их, определяют пути коррекции собственного поведения. Изучение по книге РамендикД.М., Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум. Стр.54-102, глава « Психология конфликта» . Работа с тестами, реферирование главы.

Раздел 3. Психологические стандарты эффективного обслуживания клиентов.

Тема12. Психологические основы взаимодействия с клиентом. Сущность и содержание статусно - ролевых отношений с клиентом.

Сущность и содержание межличностного взаимодействия с клиентом. Формирование привлекательности и доверия. Взаимосвязь статусно - ролевых и межличностных отношений. Характеристика психологических барьеров взаимодействия с клиентом.

Контрольные вопросы и задания

1. Расскажите о сущности и содержании статусно - ролевых отношений с клиентами.

2. В чем заключается ущность и содержание межличностных отношений с клиентами?

3. Назовите основные формы взаимосвязи статусно - ролевых и межличностных отношений.

4. Роль симптий и антипатий вустановлении и развитии отношений с клиентами.

5. Что такое эмпатия и каково ее влияние на взаимодействие с клиентом?

6. Групповая дискуссия на тему: «Сущность и содержание коммуникативных барьеров во взаимодействии с клиентом».

7. Отработка конфликтных ситуаций в имитационных играх.

Литература

1. Марков Г.М.Справочник по конфликтологии, общению и менеджменту. СПб.,2000.

2. Мелия М. Бизнес – это психология: Психологические координаты жизни современного делового человека. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. С.57–78, 96–118.

3. РамендикД.М., Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум: Учеб. пособие для студентов высших учеб. заведений.-М.: Мастерство, 2002.

Задания для самостоятельной подготовки

Изучить литературу и написать выступление по теме: Способы преодоления и предупреждения назревающих конфликтных ситуаций во взаимодействии с клиентами». Подготовка к отработке работы с конфликтными клиентами в имитационных играх.