- •Учебно-методический комплекс по дисциплине «эффективное обслуживание клиентов»
- •Содержание
- •Введение
- •I. Учебная программа дисциплины
- •1. Пояснительная записка
- •2. Цели и задачи изучения дисциплины
- •3.Требования к уровню освоения дисциплины
- •4. Содержание дисциплины
- •4.1. Содержание дисциплины, структурированное по видам учебных занятий с указанием их объемов в часах
- •Распределение часов по темам и видам учебной работы
- •4.2. Содержание разделов и тем
- •Раздел 1. Процесс создания и продвижения услуг в современных условиях.
- •Тема 1. Эволюционные процессы на потребительском рынке товаров и услуг.
- •Тема 2. Проблемы результативности продаж и системный анализ продвижения товаров и услуг.
- •Тема 4. Психологические предпосылки эффективных продаж.
- •Раздел 2. Проблемы управления отношениями с клиентами: отработка базовых навыков.
- •Тема 5. Социально - перцептивная компетентность и проблемы эффективного обслуживания клиентов.
- •Тема 6. Психология продаж как составная часть технологии эффективного обслуживания клиентов.
- •Тема 7. Проблемы экспресс - диагностики личностных особенностей и функционально-эмоционального состояния клиента.
- •Тема 8. Морфологические признаки клиента как характеристика его психических свойств.
- •Тема 9. Атрибуты внешности клиента.
- •Тема 10. Мимика, жесты, пантомимика клиента как выражение его психического состояния.
- •Тема 11.Конфликт как социально-психологический феномен.
- •Раздел 3. Психологические стандарты эффективного обслуживания клиентов.
- •Тема12. Психологические основы взаимодействия с клиентом. Сущность и содержание статусно - ролевых отношений с клиентом.
- •Тема13. Установление и развитие отношений с клиентом.
- •Тема 14. Коммуникативные техники выявления потребностей и возможностей клиента.
- •Тема 15. Создание проекта эффективного обслуживания клиентов.
- •5. Организация промежуточного и итогового контроля знаний
- •5.1. Образцы тестовых и контрольных заданий
- •Вопросы контрольной работы по установлению контакта по курсу « эффективное обслуживание клиентов»
- •Курсовая работа не предусмотрена
- •Программа зачета «Эффективное обслуживание клиентов»
- •II. Методические указания по изучению дисциплины
- •1. Методические указания по организации самостоятельной работы
- •5. Литература. Основная литература:
- •Учебно-методический комплекс по дисциплине «эффективное обслуживание клиентов»
- •664003, Чита, ул. Анохина, .
Тема 6. Психология продаж как составная часть технологии эффективного обслуживания клиентов.
Сущность и содержание психологии продаж. Психологические аспекты технологии продаж и её составные части: социальная перцепция, интеракция, коммуникация.
Контрольные вопросы и задания
-
Что такое психология продаж и каковы ее составные части?
-
Какие области научных знаний отражают технологию продаж?
-
В чем заключается сущность психологии продаж?
-
Содержание структурных элементов технологии продаж.
-
Психологическая сущность деятельности менеджера по продажам.
-
Составить схему « Психологические составляющие общей технологии продаж».
Литература
-
Майкл Т. МакГайли Основы эффективных продаж. Мастерство личных продаж для предпринимателей, продавцов и людей некоммерческой сферы деятельности. Пер. с англ.- К.: «София»-1997.
-
Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г.Этика деловых отношений; Учебник/ Под. ред. А.Я. Кибанова.= ИНФРА= М,2006.
-
Кубейн М.Р. Как стать великим продавцом/ Нидо Р. Кубейн ; = М.:Эксмо,2006.
-
Кудли Ф.А. Делайте бизнес красиво. Этические и социально- психологические основы бизнеса.М.,1995.
-
Кудли Ф.А. Культура делового общения. М.,1996.
-
Кузьмин И. Психотехнологии и эффективный менеджмент.- М.; Технологическая школа бизнеса, 1994.
-
Леонов Н.Л. Психология делового общения.М.,2003.
-
Кимбол Боб. Торговля, секреты успех. ВНЕШСИГМА.
Задания для самостоятельной подготовки
Изучить структуру психологии продаж по рекомендованной литературе.
Тема 7. Проблемы экспресс - диагностики личностных особенностей и функционально-эмоционального состояния клиента.
Распознавание индивидуальных особенностей и психологического состояния клиента. Основные телесные сигналы функционально-эмоционального состояния клиента. Диагностика личностных особенностей и эмоционального состояния клиента. Типы клиентов.
Контрольные вопросы и задания
-
Назовите источники информации о психике личности.
-
Какие отличительные черты объединяет в себе индивидуальность данного человека (психологические, биологические и социальные)?
-
Методы анализа индивидуальности и ее состояний имеют, кроме несомненных достоинств, ряд ограничений. Если не учитывать эти ограничения, можно совершить много ошибок и сделать неправильные выводы. Назовите эти ограничения.
-
Почему нужно помнить о сложностях, ограничениях и источниках ошибок при экспресс-диагностике?
-
Что значит: ориентироваться на комплекс признаков, не упуская деталей;
не путать физиологию с психологией; отличать стереотипы или привычки от поведения в процессе общения;отличать психологическую защиту от настоящих качеств?
Литература
-
РамендикД.М., Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум: Учеб. пособие для студентов высших учеб. заведений.-М.: Мастерство, 2002.
Задания для самостоятельной подготовки
1.Реферирование первой главы книги, подготовка мульимедийной презентации по типам клиентов РамендикД.М., Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум. 2.Понаблюдать за клиентами банка и прокомментировать результаты своих наблюдений. 3.Задание : участникам тренинга предлагается сформировать «шпаргалку» для комплимента (о чем можно говорить):
- прическа, макияж, походка, осанка, глаза, загар;
- одежда-стиль, аккуратность, чистота;
- легкость в общении;
- улыбка, юмор;
- голос-тембр, громкость, интонации;
- аксессуары (часы, сумочка, ремни, пояса, украшения, обувь);
- мои чувства, мои чувства о его настроении;
- духи, физические характеристики тела (руки, ноги, пальцы);
- дети, домашние животные, родственники (особенно те, которые рядом, или те, о которых говорит сам покупатель);
- несоответствие возрасту;
- признанные действия (что-то хорошо или изящно делает).