- •Содержание дисциплины. Место сервиса в жизнедеятельности человека
- •Услуги материальные и не материальные
- •Возникновение и развитие сервисной деятельности в дореволюционной России
- •Основные этапы развития сервисной деятельности в России XX века
- •Сфера сервиса. Виды сервиса и услуг
- •6.Отраслевая структура сферы сервиса. Структура службы сервиса.
- •7.Рынок услуг
- •8.Формирование рынка услуг и его особенности
- •9.Иерархия потребностей и услуг
- •10.Роль конкуренции в развитии рынка услуг Понятие о конкурентных преимуществах
- •11.Предприятия, оказывающие услуги населению
- •12.Структура предприятий сервиса Составные части системы деятельности организации
- •13.Формы организации обслуживания населения. Оптимизация сервисного предприятия
- •14.Контактная зона.
- •Пространство контакта
- •Работа с жалобами потребителей
- •Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций
- •17.Роль и виды рекламы в сервисной деятельности
- •18.Нормативные документы по обслуживанию населения
- •19.Права и обязанности участников сервисной деятельности
- •Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем
- •Сервисные гарантии
- •20.Закон о защите прав потребителя.
- •21.Услуга как специфический продукт рынка
- •22.Основы маркетинговой деятельности в сервисе
- •23.Принципы планирования маркетинга в сфере услуг
- •24.Жизненный цикл услуги. Формирование цены на услугу
- •Основные определения и понятия
- •25.Формирование цены на услугу
- •26.Понятие качества и уровня обслуживания.
- •27.Качество услуги.
- •28.Показатели качества услуги
- •29.Пути повышения качества услуги. Стандарт обслуживания
- •30.Способы контроля удовлетворенности
- •31.Понятие нового вида услуги. Понятие формы обслуживания
- •32.Виды прогрессивных форм обслуживания
- •Информационные технологии в сфере услуг
- •33.Влияние на себестоимость услуги внедрения новых форм обслуживания
- •34.Способы оценки эффективности новых видов и форм обслуживанияПовтор 30 вопроса
Сервисные гарантии
Небольшое, но неуклонно растущее количество компаний предлагают сегодня клиентам безоговорочные гарантии качества своих услуг, обещая, что, если уровень обслуживания не будет соответствовать заранее установленным стандартам, клиент получает полное право на замену, денежную компенсацию или на кредит. Сервисные гарантии являются мощным средством для достижения высокого качества обслуживания и для продвижения услуг на рынке:
1. Гарантии заставляют сервисные фирмы сосредотачивать внимание на том, что именно хотят их клиенты и что ожидают получить от каждого элемента сервисного процесса.
2. Гарантии позволяют устанавливать четкие стандарты, указывая как клиентам, так и персоналу компании, в чем заключаются основные цели сервисной фирмы. Обещание денежной компенсации в случае недобросовестного обслуживания побуждает менеджеров относиться к гарантиям очень серьезно, поскольку они влекут за собой дополнительные финансовые затраты для их фирм.
3. Гарантии требуют разработки систем эффективной обратной связи с клиентами, которая подсказывает фирме, какие действия следует предпринять для исправления ситуации.
4. Гарантии помогают сервисным компаниям понять причину неудач и побуждают их заблаговременно выявлять потенциальные недостатки и избавляться от них.
5. Гарантии укрепляют рынок услуг, снижая риск, связанный с приобретением той или иной услуги, и способствуют формированию долговременной приверженности клиентов по отношению к сервисным фирмам.
Многие сервисные фирмы под влиянием увлечения гарантиями с энтузиазмом перешли на этот новый метод обслуживания, не задумываясь при этом, что стоит за обещанием безусловных сервисных гарантий и их выполнением. Например, отели сетевой гостиничной сети Hampton Inn. гарантируют постояльцам возврат стоимости номера за каждый день, в котором обслуживание было неудовлетворительным. Это сразу же привлекло огромное количество новой клиентуры. Однако пробное тестирование показало, что служащие, непосредственно контактирующие с постояльцами, зачастую не имели полномочий, достаточных для 100% удовлетворения клиентов, и не чувствовали свою непосредственную личную ответственность за удовлетворение нужд постояльцев.
Вместе с тем служащим объяснили, что введение гарантий предпринято не для разбазаривания средств, и по мере того, как устранялись недостатки обслуживания, случаи выплат гарантийных компенсаций становились все более редким явлением.
Компания оценила возможность неправомерного использования клиентами гарантийных обязательств, данных компанией, – в частности, когда они предъявляют необоснованные требования о предоставлении бесплатного ночлега в отеле сети, - и определила, что к такому обману прибегает лишь очень незначительная часть постояльцев. Таким образом, когда гости официально обращаются с жалобой, деньги возвращаются им сразу, без малейших колебаний. Однако, управленческий персонал гостиниц вовсе не так наивен, как может показаться: любые жалобы, повлекшие за собой издержки, связанные с покрытием гарантийных обязательств, тщательно проверяются и регистрируются, а все подозрительные, однократно повторяющиеся жалобы отслеживаются. Система мониторинга за выполнением гарантий предусматривает способы выявления недобросовестных клиентов, мошенничающих с гарантийными выплатами, предъявляющих вымышленные жалобы относительно качественного обслуживания и требующих возврата суммы, уплаченной ими за номер. За клиентами, проявившими склонность к таким действиям, постоянно наблюдают сотрудники «Группы помощи гостям».
С другой стороны системы мониторинга за качеством предоставляемых услуг предполагает проведение администрацией негласных проверок, например, сегодня абсолютным большинством розничных сетей, банков, ресторанов фаст-фуд, гостиниц, сетей АЗС и других компаний сферы услуг в странах Запада, в особенности в последние годы, является метод Mystery Shopping, который переводится как «Таинственный покупатель». Оценки качества обслуживания определяется с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя.