Сбор данных
В рамках проведения исследования были опрошены 15 посетителей магазина «Для вас» по представленной в приложении анкете.
Опрос проводился в выходной день, в первой половине дня. Более половины посетителей, к которым удалось обратиться с просьбой об участии в опросе, согласились пройти его. Сбор данных занял около 1 часа.
Полученные данные были преобразованы в базу данных в программе SPSS Statistic.
Массив ответов представлен в приложении 2.
Анализ результатов
Полученные в результате проведённого исследования данные позволяют сделать следующие выводы.
-
Большинство посетителей магазина – женщины (73%). Самые часто встречающиеся демографические значения показателей: возраст 26-45 лет (47%), работающие (47%), средний доход 11-20 тыс.руб на человека в семье (53%).
-
Большинство (87%) опрошенных действительно живут в ближайших домах. Лишь 2 человека из 15 пояснили, что работают рядом – в расположенных недалеко автоцентрах.
-
40% опрошенных регулярно (примерно 1 раз в неделю) покупают фрукты и овощи.
-
60% опрошенных заявили, что почти все их покупки овощей и фруктов происходят в магазине «Для вас», при этом 66,66% из них покупают овощи и фрукты часто – несколько раз в неделю, или регулярно – 1 раз в неделю. Данный факт свидетельствует о высоком уровне лояльности потребителей к данному магазину, если оценивать её по регулярности покупки в магазине.
-
40% респондентов заявили, что приобрели бы овощи и фрукты в «Для вас», даже несмотря на акции у конкурентов, при этом все из них отметили, что им очень важно или важно местоположение магазина. Следовательно, расположение магазина в данном конкретном месте является его конкурентным преимуществом перед рядом других, более удалённых от жилых домов. Это также может расцениваться как проявление лояльности, однако необходимо определить, не является ли это ложной лояльностью, вызванной объективными факторами: например, невозможностью посещать удалённые магазины с лучшими предложениями.
-
Шкала оценки качества и цены в отношении конкурентов (когда для оценки конкурента необходимо выбрать на шкале отрицательное значение, а для исследуемого объекта – положительное) показала, что качество оценено в среднем на +3 балла (т.е. показатель качества, по мнению респондентов, в «Для вас» значительно выше конкурентов), а цены – +1. В связи с отсутствием объективной оценки предлагаемых цен в «Для вас» и у конкурентов можно лишь предположить, что цены в локальном магазине воспринимаются потребителями как более низкие. Однако же подобная оценка демонстрирует уровень удовлетворённости и эмоциональной вовлечённости клиентов в жизнь магазина. Если бы объективные данные показали несоответствие оценки посетителей действительным уровням цен в сравниваемых магазинах, можно было бы предположить, что положительная оценка цен в «Для вас» является маркером эмоциональной вовлечённости и привязанности.
-
Все представленные для оценки критерии, по которым потребитель может выбирать магазин, где купить овощи и фрукты – ассортимент, цена, акции, предыдущий опыт, местоположение – были оценены в среднем на 4 из 5 балла. Важность персонала оценена на 3 из 5 баллов. Данная информация может указать направление, в котором следует развиваться магазину «Для вас», чтобы увеличить удовлетворённость клиентов.
-
87% посетителей оценили уровень своей удовлетворённости магазином «Для вас» как высокую (4 из 5) или очень высокую (5 из 5).
-
87% опрошенных выразили готовность рекомендовать магазин «Для вас» своим соседям и гостям.
Удовлетворённость – высокий уровень.
Регулярность совершения покупок – уровень выше среднего.
Чувствительность к действиям конкурентов – средний уровень.
Намерение рекомендовать магазин другим – высокий уровень.
Эмоциональная вовлечённость – средний уровень.
Итоговый показатель комплексной лояльности и удовлетворённости потребителей: выше среднего.