Тема 3.2. Формирование рынка услуг и его особенности

Студент должен:

знать:

- факторы, влияющие на формирование услуги;

- структуру и особенности рынка услуг;

- роль конкуренции в развитии рынка услуг.

Формирование и структура рынка услуг, его особенности. Факторы, влияющие на

формирование услуги. Иерархия потребностей и услуг. Конкуренция на рынке услуг и её

роль.

Тема 3.3. Предприятия, оказывающие услуги населению

Студент должен:

знать:

- классификацию предприятий, осуществляющих сервисную деятельность;

- структуру сервисных предприятий.

Предприятия, осуществляющие сервисную деятельность, их классификация

и характерные особенности. Структура предприятий сервиса и направления её

совершенствования.

Задания для самостоятельной внеаудиторной работы студентов. Подготовка докладов

о конкретных предприятиях сферы сервиса (туристические агентства, фотоателье, ателье

индивидуального пошива одежды и др.)

Тема 3.4. Организация обслуживания потребителей услуг

Студент должен:

знать:

- формы организации обслуживания населения;

- способы решения задачи оптимизации территориального размещения и

размеров сервисного предприятия.

Формы организации обслуживания населения. Значение и способы решения задачи

оптимизации территориального размещения и размеров сервисного предприятия.

Тема 3.5. Понятие контактной зоны сервисных предприятий.

Психологическая, этическая и эстетическая культура сервиса

Студент должен:

знать:

- понятие «контактная зона»;

- составляющие культуры сервиса;

- основные понятия психологической культуры сервиса;

- основные понятия профессиональной этики, правила профессионального

поведения;

- основные понятия технической эстетики и дизайна в сфере сервиса;

- роль и виды рекламы в сервисной деятельности.

Понятие контактной зоны как места реализации сервисной деятельности;

особенности организации контактной зоны на сервисных предприятиях. Сервис как

форма взаимодействия между субъектами. Культура сервиса и её составляющие.

Психологическая культура сервиса: психология службы сервиса, психология процесса

обслуживания при оформлении и выдаче заказа. Понятие об этической культуре сервиса:

профессиональная этика, профессиональное поведение, культура общения работника

предприятия сервиса с потребителями услуг, этика взаимоотношений в трудовом

коллективе. Эстетическая культура сервиса: техническая эстетика и дизайн, роль дизайна

зданий и помещений (экстерьер и интерьер), оформления услуги (упаковки). Роль, виды

и особенности рекламы в сервисе; психологический, этический и эстетический аспекты

рекламы.

Раздел 4. Качество услуг

Тема 4.1. Показатели качества и уровня обслуживания населения

Студент должен:

знать:

- понятие качества и уровня обслуживания;

- понятие качества услуги;

- основные составляющие качества услуг и обслуживания;

- способы определения удовлетворённости потребителей от оказания услуг;

- показатели качества услуги и обслуживания населения.

Качество и уровень сервиса: понятия качества и уровня обслуживания и качества

услуги. Ожидания потребителей и их удовлетворённость услугами. Составляющие

качества услуг и обслуживания. Показатели качества услуг, качества и уровня

обслуживания населения. Значение и способы выяснения ожиданий потребителей услуг.