Тема 4.2. Пути повышения качества услуг и обслуживания населения

Студент должен:

знать:

- пути повышения качества услуг и обслуживания;

- понятие стандарта обслуживания;

- критерии качества работы сотрудника сервисного предприятия;

- способы контроля удовлетворённости потребителя.

Понятие, значение и способы контроля качества услуг и обслуживания. Пути

повышения качества услуг и обслуживания. Стандарты обслуживания как внутренняя

форма контроля качества услуг и обслуживания на предприятиях сервиса. Критерии

качества работы и способы мотивации работников сервисных предприятий. Контроль

удовлетворённости потребителей услуг.

Задания для самостоятельной внеаудиторной работы студентов. Подготовка рефератов

по вопросам темы.

Тема 4.3. Нормативные документы по обслуживанию населения

и регулирование отношений в сервисной деятельности

Студент должен:

знать:

- основные положения Закона «О защите прав потребителей» и «Правил

бытового обслуживания населения в Российской Федерации;

- правила оформления заказа на производство услуги;

- права и обязанности потребителей и производителей услуг;

типовые ситуации возникновения конфликтов в сфере обслуживания и

возможности их урегулирования.

Нормативные документы по обслуживанию населения. Закон РФ «О защите

прав потребителей». Правила бытового обслуживания населения в Российской

Федерации. Правила оформления, приёма и выдачи заказа. Правовое регулирование

отношений в сервисной деятельности. Права и обязанности участников сервисной

деятельности. Конфликтные ситуации между исполнителями и потребителями услуг и их

урегулирование.

Раздел 5. Понятие сервисных технологий

Тема 5.1. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания населения

Студент должен:

знать:

- понятие нового вида услуги;

- понятие формы обслуживания;

- виды прогрессивных форм обслуживания.

Понятие и содержание сервисных технологий. Понятие новых видов услуг для рынка и

для данного региона; необходимость продвижения на рынок новых услуг. Понятие формы

обслуживания; прогрессивные формы обслуживания (абонементное обслуживание,

бесконтактное обслуживание по месту жительства, приём заказов по месту работы и т.д.).

Тема 5.2. Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания

Студент должен:

знать:

- влияние на себестоимость услуги внедрения новых форм обслуживания;

- способы оценки эффективности внедрения новых видов услуг и форм

обслуживания.

Разработка и продвижение на рынок новых видов услуг и форм обслуживания.

Влияние на себестоимость и цену услуги внедрения новых форм обслуживания,

удовлетворённость потребителей ассортиментом и качеством услуг, уровнем и

качеством обслуживания. Оценка эффективности внедрения новых видов услуг и форм

обслуживания.

Задания для самостоятельной внеаудиторной работы студентов. Подготовка рефератов

по вопросам темы.

ЛИТЕРАТУРА

Основная литература

Федеральные законы

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 05 декабря 1995 г. (с изменениями и

дополнениями)

2. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации / Утв.

Постановлением Российской Федерации от 15.08.97 № 1025

Учебники и учебные пособия

1. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие /

Под общ. ред. Ю.М. Краковского. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский

центр «МарТ», 2006.

Романович Ж.А., Калачёв С.Л. Сервисная деятельность: Учебник /Под

2.

общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. – 2-е изд. – М.: Издательско-торговая

корпорация «Дашков и Ко», 2007.

Дополнительная литература

1. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие. – Ростов

н/Д: Феникс, 2008.

2. Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д. Миниард П.У. Поведение потребителей. – СПб.: Питер

Ком, 1999.

4. ЗАДАНИЯ ДЛЯ СТУДЕНТОВ

Вариант 1

1.Укажите основные отличия материальных и социально-культурных услуг.

Перечислите их основные виды.

2. Расскажите, в чем сущность и особенности обслуживания потребителей в

стационарных условиях и с выездом на дом к потребителю?

3. Перечислите группы показателей качества услуг и дайте их общую характеристику.

Вариант 2

1. Перечислите основные этапы жизненного цикла услуги и дайте их характеристику.

2. Объясните, в чем преимущество бесконтактного обслуживания потребителей.

3. Назовите основной документ, который является основным для оказания услуг

потребителю. Какая информация должна содержаться в этом документе?

Вариант 3

1. Расскажите, какую роль играет сервисная деятельность в экономической и

социальной жизни страны.

2. Объясните, что представляет собой обслуживание потребителей.

3. Перечислите критерии, лежащие в основе потребительского выбора исполнителя

услуги и самой услуги.

Вариант 4

1. Расскажите, какие особенности имеет развитие сервисной деятельности в России.

2. Дайте определение понятия «контактная зона». Приведите примеры контактных

зон различных сервисных предприятий.

3. Перечислите и дайте характеристику показателям информативности услуг.

Вариант 5

1. Объясните, в чем были выражены преимущества и недостатки кооперативных

сервисных предприятий. Какие перспективы развития сервисных кооперативов вы

2.Дайте определения понятиям «форма обслуживания потребителей», «метод

обслуживания потребителей»

Р

3. асскажите,

обслуживающего персонала в контактной зоне.

Какие требования

предъявляются

к

словам

и

действиям

Вариант 6

1. Расскажите, каковы предпосылки развития сервисной деятельности в России

2. По каким признакам классифицируются потребности, удовлетворяемые услугами?

3. Опишите модель выбора и приобретения услуг потребителем. На какие фазы

делится это действие? Дайте их характеристику.

Вариант 7

1. Расскажите, на какие группы подразделяются услуги на основе функционального

2. Укажите особенности оснащение контактной зоны.

3. Расскажите о фотоуслугах по изготовлению фотоснимков, обработке фотоплёнок.

Вариант 8

1. Расскажите, какова современная структура услуг населению и какие изменения

произошли в ней за последние 20 лет. Какие услуги имеют наибольший удельный

вес и почему?

2. На какие группы подразделяются потребности в услугах по функциональному

назначению, сезонности и частоте возникновения?

3. Опишите, какие основные показатели характеризуют эффективность сервисной

деятельности.

Вариант 9

1. Расскажите, какие особенности имеет экспорт и импорт услуг в России и за

2. Какие современные формы обслуживания потребителей вы знаете? Дайте их

краткую характеристику.

эстетические

показатели

качества

услуг

и

дайте

их

краткую

характеристику.

Вариант 10

1. Расскажите, какие потребности населения удовлетворяет сфера услуг.

2. Объясните, какие особенности имеет работа специалиста по сервису в контактной

3. Перечислите факторы роста спроса на услуги.