Глава 13 Место сервиса в транспортном обслуживании населения

13.1. Значение сферы транспортного обслуживания населения.

Качество жизни населения зависит от сферы услуг. 70% населения ежедневно пользуются услугами транспорта. На ж.д.т. в дальние поездки, местном и пригород.

Увеличение услуг – рост доходов, за счет качества перевозок, привлечения доп. Клиентов. Из-за старения вагонного парка – рем. База привлечение дополнительных инвестиций за счет оказания дополнительных сервисных услуг. Независимо от форм собственности и характера функционирования пассажирских компаний (дирекций), сети сервисных центров.

Обслуживание до поездки, во время и после.

Соц. – культурный, технический, технологический сервис слово “сервис” в xx веке родилось с индустрией гостиничного и автомобильного обслуживания. “Сервис” означает, что и “обслуживание”.

“Обслуживание” – работать по удовлетворению чьих-либо нужд и потребностей, объектом является человек, а в сфере удовлетворения его запросов – весь круг социального быта, производство, оказываемых населению: образование, медицина, транспорт, торговля, страхование, туризм

Услуги необходимы для удовлетворения биологических, социально-бытовых, культурных потребностей называются социально-культурным сервисом.

Обслуживать – работать по эксплуатации машин, станков, подвижного состава. В этих случаях объектом является не человек, а техническое средства – регулировки, ремонт и т.п.

Обслуживание машин, вагонов, локомотивов, и д.т.с. с целью увеличения срока службы и характеристик в технической эксплуатации это тех. сервис.

Сервис ещё и индивидуальный подход в обслуживании человека, техники, сырья, индивидуальных услуг, которые требуют дополнительных услуг (затрат).

В соц-культурном – индивидуальный подход – доброжелательное отношение, улыбка, вежливость, деловое настроение, спрос клиента, благодарность за обращение к обслуживанию.

Он создает своими интеллектуально-умственными и эмоциональными способностями положительные действия.

В пассажирских перевозках соц. Культурное обслуживание – предоставление товаров и услуг с целью создания комфортных условий совершения поездки.

Без комфортабельных вагонов немыслима конкуренция с другими видами транспорта. Сервисное обслуживание населения на ж.д.т. возлагается на пассажирские компании. Компании располагают собственными гостиными и спальными вагонами, вагон-ресторанами. Организация туристических поездов, создание новых типов вагонов. На вокзалах гостиницы, магазины, парикмахерские, сувенирные киоски, цветочные, обмен валюты, экскурсионное бюро, столы упаковки багажа, стоянки а/т.

13.3. Принципы и задачи транспортного сервиса в пассажирских перевозках.

Сервис в пассажирских перевозках рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость основой услуги – перевозки, а как система обеспечения, позволяющая улучшить условия перемещения пассажиров на ж.д.т., повысить его конкурентоспособность на транспортном рынке.

Существует ряд норм сервисного обслуживания, которые должны учитываться и соблюдаться пассажирскими СЦ.

- Обязанность предложения населению и выполнения комплекса услуг. Пассажиры должны быть информированы о сервисных услугах, оказываемых на станциях и в вагонах в пути следования. СЦ принимают обязательства по договорам, выполнение которых могут гарантировать на выполнение сервисных услуг должен быть документом, обязательным к исполнению всеми причастными.

- Необязательность исполнения клиентом сервисных услуг. Работники СЦ, пассажир. Компаний не должны навязывать клиенту сервис.

- Эластичность сервиса. Сервисные услуги должны предлагаться пассажирам от единых или минимального необходимых до максимально целесообразных, набор которых определяет сам клиент.

- Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такое форме, которые устраивают пассажира.

- Информационная отдача сервиса. Пасс. Компания должна прислушиваться к информации, которую может выдать служба, подразделение вокзала, поездная бригада проводников, СЦ, относительно пассажиропотока, реализации услуг, о мнениях клиента, поведения и приемах сервиса конкурентов.

- Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Может оказывать влияние на потребление товаров и услуг при продаже пакетов услуг. Сервис должен рассматриваться не только как источник дополнительной прибыли, но и как укрепление доверия покупателей и партнеров по комплексному сервисному обслуживанию.

- Гарантированное соответствие производства сервиса. Добросовестно относящийся к потребителю производить товаров и услуг будет соизмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условие “Обслуживай себя сам”.

Должны быть установлены требования к каждому виду услуг для последующего контроля за качеством.

В основные задачи транспортного сервиса в пассажирских перевозках входят:

- повышение доходов от перевозок пассажиров и оказания сервисных услуг

- исследование спроса населения на перевозки и услуги на основе анкетирования, опросов, статистики и прогнозных данных о развитии курортных зон и зон отдыха.

- создание развернутой сети СЦ

- создание сетей информационно автоматизированной системы резервирования и продажи основных и дополнительных услуг, создаваемых СЦ.

- правила и условия перевозок пассажиров на ж.д. и др. видах транспорта, правила проживания, отдыха, лечения.

- плана формирования пассажирских поездов (ПФПП) по каждому СЦ станции, вокзала.

- тарифы, скидки и цены на услуги, величины штрафов за невыполнение договорных обязательств, действующие в СЦ, на ж.д. РФ

- определение экономически целесообразной стоимости проезда на места в отдельных типах вагонов (на которых цены “опущены”) и сервисные услуги СЦ

- оформление заявок на основные и доп. Услуги очно, по телефону, электронной почте, вызов агента на дом, предприятие.

- обеспечение полноты и своевременности расчетов между пассажиром и СЦ

- информационное обслуживание пассажира о предоставляемых транспортных услугах, ценах, изменениях в Правилах перевозок, тарифах, местному радио, видео-табло, информационных листков и др. информацион. Рекламной продукции. Консультирование.

- изучение аспектов сервиса. Сбора и анализа информации о качестве обслуживания, проданных услуг своих и конкурентов.

- подготовка и обучение обслуживающего персонала к вводу новых тарифов и услуг. Разработка постоянно действующей системы контроля за качеством сервиса. Это позволит поднять пассажирские перевозки на более высокий уровень развития по сравнению с конкурентами и снизить себестоимость своей продукции.

Перевозки позволяют улучшить условия перемещения пассажиров на ж.дт., повысить конкурентоспособность.

1. Пассажиры должны быть информированы о сервисных услугах, оказываемых на станции и в вагонах, в пути следования.

2. СЦ должен принимать заказ по договору выполнения, которых гарантировано.

3. Работники СЦ не должны навязывать клиенту сервис

4. Информационная отдача сервиса-реализация товаров и услуг

В основном в задачи транспортного сервиса входят:

- повышение доходов от перевозок и услуг

- маркетинговые исследования спроса населения на перевозки и услуги на основе анкетирования, опросов, статистических прогнозов, развития курортных зон и зон отдыха.

- развитие сети СЦ

- автоматизированные системы, резервирование

- транспортные услуги

- правила перевозок, проживания, отдыха, лечения

- тарифы, скидки и цены на услуги

- стоимость проезда в проездах тип вагона

- оформление заказов на дополнительные услуги по телефону, электронной почте, вызов агента на дом или предприятие.