13.4. Законодательные основы сервиса в пассажирских перевозках

Основным документом, определяющим перевозку пассажиров и багажа, является договор перевозки. Его надо доставить, т.е. пассажира и багаж в пункт назначения предоставить место в поезде, согласно билету, а пассажир обязуется оплатить проезд по тарифу.

В стоимость услуг перевозки входят:

- оплата проезда по дороге на расстоянии по тарифу

- стоимость плацкарты (на спальное место)

- плата за страховку

- комиссионный сбор за услуги по предварительной продаже

Качество обслуживания зависит от категории поезда (от скорости- скоростные, скорые, пассажирские) грузо-пасажирские, почтово-багажные и класса размещения в общем, плацкартном, жестком, спальном вагонах прямого сообщения.

Государственный стандарт России ГОСТ 51004-96 “Услуги транспортные”, “Пассажирские перевозки”, Номенклатура показателей качества

Услуги предприятиями общественного питания на вокзалах, в поездах, гостиницах требования ГОСТ Р50764-95 “Услуги общественного питания, “Общие требования”. Включают услуги по изготовлению кулинарных изделий и ее реализация.

Услуги размещения в РФ – нормативные документы.

- Правила предоставления гостиничных услуг постановление правительства РФ от 25.04.97 № 490

- ГОСТ Р 50645-94 “Туристско-экскурсионное обслуживание”, “Классификация гостиниц”

- Гражданский кодекс РФ – Аренда, перевозки, хранение, страхование, обязательства вследствии причиненного вреда и т.п.

- Указ президента РФ “Организации и развития туризма в РФ” от 09.07.97 № 711

- Закон РФ “О защите прав потребителей” (качество товара, услуг, безопасность).

13.6. Нужды, желания, спрос населения в перевозках

В сервисном обслуживании с пассажирами следует считать не приобретение билета, а момент потребности в поездке. Изучение потребностей в услугах и есть начало работы с населением.

При сервисном обслуживании надо учитывать потребность массовых групп, пассажиров, по целям поездки не только в количестве предоставляемых мест, но и своевременности. Чтобы расписание поездов учитывало время перемещения пассажира от дома до места начала поездки, время в пути и время от прибытия поезда до места проживания.

При неудовлетворении потребностей пассажиров в расписании и затратах они переходят на другие виды транспорта.

Высока потребность пассажиров в душе в поездах дальнего следования.

Необходим. Через 1.5 суток наступает утомление – купе с тренажерами, душевыми, саунами.

Отправляясь в поездку – литературу, радио, телевидение, мобильная связь. Для всего этого новые типы вагонов.