Услуги по управлению качеством
В настоящее время в России только начинают развиваться услуги по сертификации и управлению качеством в страховании. Несколько тревожным выглядит ослабление интереса большинства страховых компаний к проблемам качества в 2004 году на фоне постоянно усиливающихся требований страхователей к этому параметру страховых услуг.
Объяснение этому явлению лежит как в обязательном, вмененном либо добровольно-принудительной характере наиболее массовых видов страхования, в т.ч. ОСАГО, не стимулирующем внедрение систем качества и беспокойство за него, так и в некотором сокращении количества респондентов Центра экономической конъюнктуры при Правительстве РФ. Возможно, что именно не вполне «качественные» страховщики и перестали принимать участие в регулярных конъюнктурных исследованиях. При этом проведение систематических мероприятий по повышению качества страховых услуг организуется далеко не всеми страховщиками.
Отметим и некоторые положительные подвижки и части обеспечения прав страхователей некоторыми страховыми компаниями, не так давно реально начавших заниматься политикой по управлению качеством, внедряя системы сбора жалоб и предложений, а также подтверждая соответствие системы менеджмента качества требованиям стандарта ИСО 9001:2000. В настоящее время разработано несколько принципиальных подходов к организации процесса сертификации страховых услуг, существует несколько организаций, готовых к этой работе, в то же время массовой сертификации услуг страховых компаний не наблюдается. Российское население пока еще достаточно равнодушно к сертификатам качества, что указывает на необходимость для соответствующих организаций вложений в общественное признание таких сертификатов.
Услуги по поддержке новых технологий продвижения страховых услуг
Специфической формой консалтинговых услуг для страховщиков является оказание услуг по автоматизации различных бизнес-процессов страховых компаний. Важность их подчеркивается тем фактом, что успеха в привлечении новых страхователей можно достичь повышением качества обслуживания, максимальной персонификацией отношений со страхователем и снижением стоимости услуг за счет уменьшения аквизиционных издержек и затрат на обработку обращения. Считается, что около 65% клиентов отказываются от услуг компаний после неудовлетворяющего их телефонного контакта с компанией, в то время как 95% потребителей будут пользоваться услугами компании в случае дружелюбного с их точки зрения сервиса. Интересны и выделяемые потребителями причины фиделизации. Впрочем, здесь стоит уточнить, что в отношении страховых услуг данное исследование следует применять с учетом возможной большой погрешности. Вызвано это тем, что выполнялось цитируемое исследование не в отношении страховых услуг, но принципиальное отношение потребителей при выборе поставщика действительно нужных им услуг все равно останется тем же.
В этой связи весьма актуальным становится использование услуг организаций, предоставляющих услуги в сфере автоматизации страхового бизнеса, поставщиков специализированного страхового программного обеспечения. Страховые компании предъявляют к программному обеспечению особые требования, вытекающие из необходимости не только организовать хранение и учет большого массива данных по различным видам страхования и продающим структурам, но организовать доступ к ним значительного круга специалистов, контактирующих со страхователями, а также обслуживающих процесс продаж и ведения договоров страхования, обеспечивающих перестрахование и бухгалтерский учет.
Современные информационные технологии позволяют в максимальной степени учитывать историю взаимоотношений с конкретным страхователем, учитывать его особенности и ранее высказывавшиеся пожелания. Одним из примеров применения IТ-технологий для улучшения обслуживания клиентов страховой компании является CRM (customer relationship management). Данная инновационная система, базирующаяся на новых технологиях учета и хранения данных, а также телефонии (Call-центр), решает задачи ведения аналитической базы потенциальных и существующих клиентов, автоматизирует бизнес-процессы продажи полисов до момента их выписки, позволяет сегментировать и анализировать клиентскую базу, производить автоматические рассылки предложений потенциальным клиентам и контролировать работу фронт-офиса и агентов.
Внедрение CRM может предоставить страховой компании следующие преимущества:
— требования страхователя не забываются, при этом сохраненные в базе данных сведения позволяют предложить ему то, что более всего подходит;
— не пропадают данные о несостоявшихся и бывших клиентах, что позволяет в случае изменения обстоятельств (расширение перечня рисков и/или страхового покрытия, снижение тарифов и т.п.) предложить испрашивавшуюся услугу потенциальному страхователю.
— в работе с клиентами исключено дублирование сотрудниками друг друга, при этом данные страхователя доступны и другим сотрудникам страховщика, которые могут с использованием персонализированных данных помочь страхователю при отсутствии персонального менеджера;
— система помогает менеджерам искать новые рынки сбыта, предполагая предложение аналогичных страховых продуктов клиентам, объединенным по какому-либо признаку.
Достоинством данной технологии является принципиальная возможность использования услуг сторонних организаций, например, в части Call-центров. Понятно, что аутсорсинг может позволить пользоваться услугами профессионалов в своем узком сегменте (операторы Call-центра могут профессионально общаться по телефону), но при этом возможны ошибки, вытекающие из особенностей предлагаемой страховой услуги. В данном случае возможно предоставление только стандартных страховых услуг, а для более взыскательных клиентов необходимо предусмотреть возможность связи с работниками самой страховой компании. В этой связи важно добиться быстроты соединения и по максимуму избежать перенаправление клиента внутри компании, что предполагает проведение обучения и в первую очередь тренингов операторов Call-центра. Данное направление развитие технологий предоставления страховых услуг должно заинтересовать небольшие страховые компании, а крупные страховщики вполне могут прибегать к услугам сторонних Call-центров в периоды пиковой нагрузки на собственных операторов. В принципе это подтверждается и статистикой внедрений решений Call-центров, приводимых компанией IBS (рис. 4). При этом рынок услуг независимых телефонных центров только начинает складываться: большинстве страховщиков пока либо не видят необходимости таких услугах, либо считают предлагаемые в настоящее время решения не достаточно проработанными (рис. 5). Здесь же следует отметить, что большинство малых и средних страховых компаний не акцентируют политику по привлечению клиентов на рынке физических лиц, что также сказывается на спросе на услуги независимых телефонных центров.
Надо признать, что российским страховщикам предлагают услуги в области IT несколько компаний, среди которых есть как отечественные, так и иностранные. Однако не все страховые компании по финансовым причинам могут себе позволить качественное обслуживание в IT-компаниях, либо ограничиваясь собственными разработками, либо вынужденно придерживаясь традиционалистских принципов ведения бизнеса. В то же время не используются возможности разработки программного и иного обеспечения при помощи объединений страховщиков, могущих решить данную проблему в отношении небольших страховых компаний, продолжающих играть значительную роль на региональных рынках.