Методология управления бизнесом. (концепции crm и scm)

1. Crm (Customer Relationships Management) – Управление отношениями с клиентами

1. Предпосылки возникновения crm

Основные концепции маркетинга:

В западной литературе выделяют пять основных подходов, на основе которых коммерческие организации ведут свою маркетинговую деятельность.

• Концепция совершенствования производства

• Спрос на товар превышает предложение, необходимо сосредоточиться на изыскании способов увеличения производства

• Себестоимость товара слишком высока и её необходимо снизить

• Концепция совершенствования товара

• Концепция интенсификации коммерческих усилий (сбытовая концепция)

• Концепция классического маркетинга

• Определение нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов, способами

• Концепция социально-этичного маркетинга

• Определение нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов, способами с одновременным сохранением и укреплением благополучия потребителя и общества в целом

ERP-системы направлены на достижение конкурентных преимуществ за счет оптимизации внутренних бизнес-процессов (т.е. первые две).

В условиях реально (хоть и совсем не идеально) функционирующего рынка наибольшую пользу (то есть прибыль) предпринимателю приносит, как правило, следование четвертой из перечисленных концепций, то есть концепции классического (эффективного) или клиент-ориентированного маркетинга:

• Рынок является саморегулирующейся системой. Механизмы регулирования -конкуренция и свобода выбора

• Удовлетворение потребностей потребителя - лучший путь для роста фирмы и ее прибыли

• Для этого следует производить то, что будет покупаться, а не пытаться продать то, что вам легче произвести

• Поэтому необходимо уметь определять потребности рынка и находить способы эффективно удовлетворять их

Несмотря на законные сомнения в абсолютной истинности данных утверждений, следование им в условиях реальной рыночной экономики, как

правило, себя оправдывает. Таким образом основными предпосылками возникновения CRM- стратегии являются:

Изменение рыночной ориентации компаний. Переход большинства компаний от продукто- и производственно-ориентированных концепций к концепциям маркетинга. Многими компаниями пределы качества и минимизации издержек уже достигнуты (в том числе от использования ERP-систем), и клиенты больше обращают внимание на моменты, сопровождающие покупку и обслуживание.

Совершенная конкуренция. Современные технологии привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при малых транзакционных издержках, асимметричность информации стала почти равна нулю и пр. Поэтому основной задачей для компании является удержание имеющихся клиентов.

Мультиканальность взаимоотношений. Контакт между клиентом и фирмой может осуществляться разными способами - телефон, факс, web-сайт, почта, личный визит. И клиент ожидает, что вся получаемая по этим каналам информация при следующем взаимоотношении будет рассматриваться компанией во всей совокупности.

Кроме того, современные информационные технологии позволяют с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом случае взаимодействия с клиентом. В интегрированных ERP – системах, автоматизирующих все основные функциональные области накапливается самая разная информация о клиентах, которую можно и нужно распространять между подразделениями.