- •Методология управления бизнесом. (концепции crm и scm)
- •Crm (Customer Relationships Management) – Управление отношениями с клиентами
- •Предпосылки возникновения crm
- •Понятие crm
- •Категории продуктов класса crm.
- •Sfa (Sales Force Automation) — автоматизация деятельности торговых представителей
- •Ма (Marketing Automation) — автоматизация деятельности маркетинга
- •Csa, css (Customer Service Automation, Customer Service Support) — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов
- •Help Desk — техническая поддержка пользователей
- •Fsm (Field Service Management) — управление полевым (выездным) обслуживанием
- •Prm (Partner Relationship Management) — управление взаимоотношениями с партнерами
- •Концепция scm (Supply Chain Management) – Управление цепочками поставок
Концепция scm (Supply Chain Management) – Управление цепочками поставок
Ограничения и недостатки в применении систем DRP:
система DRP требует точного скоординированного прогноза отправок и пополнения запасов для каждого центра и канала распределения готовой продукции в товаропроводящей сети;
планирование запасов в системах DRP требует высокой надежности совершения логистических циклов между распределительными центрами и другими звеньями логистической системы;
интегрированное планирование распределения вызывает частые изменения в производственном расписании, что приводит к неравномерной загрузке производственных мощностей, росту затрат на производство, срывам доставки готовой продукции потребителям.
Указанные недостатки традиционно устраняются путем увеличения страховых запасов в распределительной сети.
Supply Chain Management определяется (Д. Ламберт и Дж. Сток) следующим образом:
Интегрирование ключевых бизнес-процессов, начинающихся от конечного пользователя и охватывающих всех поставщиков товаров, услуг и информации, добавляющих ценность для потребителей и других заинтересованных лиц.
Раскрывая это определение, они указывают, что управление цепями поставок это интеграция восьми ключевых бизнес-процессов, а именно:
Управления взаимоотношениями с потребителями;
Обслуживания потребителей;
Управления спросом;
Управления выполнением заказов;
Поддержки производственных процессов;
Управления снабжением;
Управления разработкой продукции и ее доведением до коммерческого использования;
Управления возвратными материальными потоками.
Основные положения концепции SCM:
стоимость товара формируется на протяжении всей логистической цепочки, и «проявляется» только на последней стадии – при продаже конечному потребителю;
на стоимость товара влияет общая эффективность операций, в том числе транспортных и маркетинговых, всей логистической цепочки, а не только конкретной продажи;
наиболее управляемой с точки зрения стоимости являются начальная стадия – производство, а наиболее чувствительной – последняя – продажа
В составе SCM-системы можно условно выделить две подсистемы:
SCP (Supply Chain Planning) – планирование цепочек поставок. Основу SCP составляют системы для расширенного планирования и формирования календарных графиков. В SCP также входят системы для совместной разработки прогнозов. Помимо решения задач оперативного управления, SCP-системы позволяют осуществлять стратегическое планирование структуры цепочки поставок: разрабатывать планы сети поставок, моделировать различные ситуации, оценивать уровень выполнения операций, сравнивать плановые и текущие показатели.
SCE (Supply Chain Execution) – исполнение цепочек поставок в режиме реального времени.
Концепция SCM позволяет решать задачи интегрированного управления функциональными областями логистики и координации логистического процесса фирмы с «тремя сторонами» в логистике в зависимости от бизнес-платформы (В2В или В2С). Модуль SCM присутствует в составе наиболее продвинутых интегрированных корпоративных систем управления, в частности систем ERPII/CSRP. Опыт показывает, что системы ERP с модулем SCM позволяют увеличить скорость прохождения заказа в 6 раз и в 2 раза повысить удовлетворенность клиентов параметрами логистического сервиса.