1.3.2 Интерактивная и перцептивная функции общения

Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий - кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.

Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

В.3. Основные типы и виды общения.

1.2 Виды делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

· Приветственная речь;

· Торговая речь (реклама);

· Информационная речь;

· Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

· Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

· Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

· Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

· Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

· Дискуссия;

· Совещание (собрание);

· Пресс-конференция.

· Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

· Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

· Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

· Когнитивное - обмен знаниями;

· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

· Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

· Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

· Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

· Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся: . Приветственная речь; . Торговая речь (реклама); . Информационная речь; . Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды: . Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему. . Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений. . Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу. . Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения. . Дискуссия; . Совещание (собрание); . Пресс-конференция. . Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог. . Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на: . Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности; . Когнитивное - обмен знаниями; . Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; . Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида: . Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.; . Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий; . Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения; . Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

4. Общение как триединый процесс коммуникации, интеракции, перцепции.

В общении человек самоопределяется и самопредъявляется, обнаруживая свои индивидуальные особенности. По форме осуществляемых воздействий можно судить о коммуникативных умениях, чертах характера, по специфике организации речевого сообщения – об общей культуре и грамотности.

Общение как коммуникация. В узком понимании под коммуникацией понимается обмен в ходе совместной деятельности между людьми различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками. Целью коммуникативного процесса является не просто взаимное информирование, а совместное постижение предмета.

Общение как интеракция подразумевает организацию совместных действий, позволяющих партнерам реализовать некую общую для них деятельность. Общение как интеракция содержит несколько компонентов: позиция, роль, стиль. Выделяют три стиля: ритуальный, манипулятивный, гуманистический.

Общение как перцепция. Понимание субъектами друг друга в общении опосредуется не только наличием общей системы кодирования декодирования информации, не только совместным действием, но и особенностями восприятия одного человека другим.

В.5. Манера и стиль делового общения.

6. Манера общения есть не что иное, как визуально доступная информация к восприятию. Манеры помогают человеку достичь поставленные перед собой цели. Конечно, многое зависит от природного дарования, однако решающим образом эффект манер определяет специальная тренированность. Хорошие манеры служат признаком нравственной утонченности, изящества и благородства. Хорошие манеры приобретаются, прежде всего, благодаря самоконтролю, наблюдением за собой. Постепенно это входит в привычку, остающуюся на всю жизнь. Затем они укрепляются в процессе общения. Под стилем общения понимается буквально любимая манера общения. Другими словами, стиль общения – это индивидуальная характеристика человека. [8] Общение пронизывает всю систему взаимоотношений и совместной деятельности людей. Специфика общения обусловлена различными социально-роле¬выми и функциональными позициями его субъектов. В процессе делового общения сотрудники организации прямо или косвенно осуществляют свои социально-ролевые и функциональные обязанности. Стиль общения и руководства в существенной мере определяет эффективность производственного процесса, а также особенности развития личности и формирования межличностных отношений в коллективе. В выборе системы средств коммуникации важную роль играет сложившийся тип взаимоотношений между членами коллектива. Можно выделить следующие характеристики делового общения: 1) общая сложившаяся система общения в коллективе (определенный стиль общения); 2) система общения, характерная для конкретной производственной деятельности; 3) ситуативная система общения, возникающая при решении конкретной производственной и коммуникативной задачи. [4] Под стилем общения мы понимаем индивидуально-типологические особенности социально-психологического взаимодействия людей. В стиле общения находят выражение: 1) особенности коммуникативных возможностей личности; 2) сложившийся характер взаимоотношений в коллективе; 3) творческая индивидуальность личности; 4) особенности коллектива. [7] В наши дни выделяют много стилей общения, но есть основные, к которым относятся следующие стили общения: 1) авторитарный; 2) попустительский; 3) демократический; 4) общение-дистанция; 5) общение-устрашение; 6) заигрывание. [9] При авторитарном стиле характерная тенденция на жесткое управление и всеобъемлющий контроль выра¬жается в том, что сотрудник значительно чаще своих коллег прибегает к при¬казному тону, делает резкие замечания. Бросается в глаза обилие нетактичных выпадов в адрес одних членов коллектива и неаргументированное восхваление дру¬гих. Авторитарный руководитель не только определяет общие цели работы, но и указывает способы выполнения задания, жестко определяет, кто с кем будет рабо¬тать, и т.д. Задания и способы его выполнения даются таким руководителем поэтап-но. Характерно, что такой подход снижает деятельностную мотивацию, поскольку человек не знает, какова цель выполняемой им работы в целом, какова функция данного этапа и что ждет впереди. Следует также заметить, что в социально-перцептивном отношении, как и в плане межличностных установок, поэтапная регламентация деятельности и ее строгий контроль свидетельствуют о неверии руководителя в позитивные возможности своих подчинённых. Ис¬следования показали, что такое поведение руководителя объясняется его опасениями потерять авторитет, обнаружив свою недостаточную компетентность. Кроме того, авторитарный лидер, как правило, субъективно оценивает успехи своих подопечных, высказывая замечания не столько по поводу самой работы, сколько относительно личности исполнителя. При автократическом стиле руководства руководитель осуществляет единоличное управление руководством коллективом, без опоры на актив. Сотрудникам не позволяют высказывать свои взгляды, критические замечания, проявлять инициативу, тем более претендовать на решение касающихся их вопросов. Авторитарному стилю руководства свойственны основные черты автократического, но сотрудникам позволяют участвовать в обсуждении вопросов, их затрагивающих. Однако решение, в конечном счете, всегда принимает руководитель в соответствии со своими установками. Главной особенностью попустительского стиля общения по сути дела является самоустранение сотрудника из производственного процесса, снятие с себя ответственности за происходящее. Попустительский стиль оказыва¬ется наименее предпочтительным среди перечисленных. При попустительском стиле общения сотрудник стремится, как можно меньше вмешиваться в жизнедеятельность других, ограничиваясь формальным выполнением обязанностей и указаний администрации. Что касается демократического стиля, то здесь в первую очередь оцениваются факты, а не личность. При этом главной особенностью демократического стиля оказывается то, что группа принимает активное участие в обсуждении всего хода предстоящей работы и ее организации. В результате у сотрудников развивается уверенность в себе, стимулируется самоуправление. Параллельно увеличению инициативы возрастают общительность и доверительность в лич¬ных взаимоотношениях. Если при авторитарном стиле между члена¬ми группы царила вражда, особенно заметная на фоне покорности руководителю и даже заискивания перед ним, то при демократическом управлении сотрудники не только проявляют интерес к работе, обнаруживая позитивную внутреннюю мотивацию, но сближаются между собой в личностном отношении. При демократическом стиле общения важная роль отводится коллективу, при этом стимулируется самостоятельность сотрудников. При таком стиле общения руководитель старается занять позицию «первого среди равных». Он проявляет определенную терпимость к критическим замечаниям сотрудников, вникает в их личные дела и проблемы. Сотрудники обсуждают проблемы коллективной жизни и делают выбор, но окончательное решение формулирует руководитель. Общение на основе увлеченности совместной творческой деятельностью подразумевает единство высокого профессионализма руководителя и его этических установок. Ведь увлеченность совместным с руководителем творческим поиском – результат не только коммуникативной деятельности руководителя, но в большей степени его отношения к производственной деятельности в целом. Этот стиль общения можно рассматривать как предпосылку успешной совместной производственной деятельности. Увлеченность общим делом – источник дружественности и одновременно дружественность, помноженная на заинтересованность работой, рождает совместный увлеченный поиск. Стиль общение-дистанция используют как опытные руководители, так и начинающие. Суть его заключается в том, что в системе взаимоотношений руководителя и сотрудников в качестве ограничителя выступает дистанция. Но и здесь нужно соблюдать меру. Гипертрофирование дистанции ведет к формализации всей системы социально – психологического взаимодействия руководителя и сотрудников и не способствует созданию истинно творческой атмосферы. Дистанция должна существовать в системе деловых взаимоотношений, она необходима, но она должна вытекать из общей логики отношений руководителя и подчинённого, а не диктоваться руководителем как основа взаимоотношений. Дистанция выступает как показатель ведущей роли руководителя, строится на его авторитете. Популярность этого стиля общения обусловлена тем, что он помогает начинающим руководителям сразу же утвердить себя, и поэтому используют этот стиль в известной мере как средство самоутверждения. Но в большинстве случаев использование этого стиля общения в чистом виде ведет к неудачам. Авторитет должен завоевываться не через механическое установление дистанции, а через взаимопонимание, в процессе совместной деятельности. И здесь чрезвычайно важно найти как общий стиль общения, так и ситуативный подход к человеку. Общение-дистанция в известной степени является переходным этапом к такой негативной форме общения, как общение-устрашение. Стиль общение-устрашение также иногда используют начинающие руководители. Его использование в основном, связано с неумением организовать продуктивное общение на основе увлеченности совместной деятельностью. Ведь такое общение сформировать трудно, и молодой руководитель нередко идет по линии наименьшего сопротивления, избирая общение-устрашение или дистанцию в крайнем ее проявлении. В творческом отношении общение-устрашение вообще бесперспективно. В сущности своей оно не только не создает коммуникативной атмосферы, обеспечивающей творческую деятельность, но, наоборот, регламентирует ее, так как ориентирует сотрудников не на то, что надо делать, а на то, чего делать нельзя, лишает деловое общение дружественности, на которой зиждется взаимопонимание, так необходимое для совместной творческой деятельности. Стиль заигрывания отвечает стремлению завоевать ложный, дешевый авторитет у сослуживцев, что противоречит требованиям деловой этики. Появление этого стиля общения вызвано, с одной стороны, стремлением сотрудника быстро установить контакт с другими, желанием понравиться коллективу, а с другой стороны - отсутствием необходимой деловой и коммуникативной культуры, умений и навыков делового общения, опыта профессиональной коммуникативной деятельности. Общение-заигрывание, как показывают наблюдения, возникает в результате: 1) непонимания сотрудником стоящих перед ним ответственных производственных задач; 2) отсутствия навыков общения; 3) боязни общения с коллективом и одновременно желания наладить контакт с сотрудниками. В чистом виде перечисленные стили не существуют. Да и перечисленные варианты не исчерпывают все богатство самопроизвольно выработанных в длительной практике стилей общения. В его спектре возможны самые различные нюансы, дающие неожиданные эффекты, устанавливающие или разрушающие взаимодействие партнеров. Как правило, они находятся эмпирическим путем. При этом найденный и приемлемый стиль общения одного оказывается совершенно непригодным для другого. В стиле общения ярко проявляется индивидуальность личности. От стиля общения зависит психологическая атмосфера, эмоциональное благополучие в коллективе. Наиболее плодотворный производственный процесс обеспечивается именно надежно выстроенной системой взаимоотношений. Такая система должна характеризоваться: 1) взаимодействием факторов ведомости и сотрудничества при организации производственного процесса; 2) наличием у сотрудников ощущения психологической общности с руководством; 3) ориентировкой на опытных сотрудников с высоким самосознанием, самооценкой; 4) отсутствием авторитарных форм управленческого воздействия; 5) использованием в качестве фактора управления заинтересованности сотрудников; 6) единством делового и личностного общения; 7) включением сотрудников в целесообразно организованную систему делового общения, в том числе через разнообразные формы деятельности: конференции, диспуты и т. п. Репрезентативная система в деловом общении.

Репрезентативная система (система представлений, модальность, сенсорный канал) - это система, посредством которой человеком воспринимается и используется информация, поступающая из внешнего мира.

В зависимости от преобладания того или иного способа поступления и переработки информации репрезентативные системы могут быть представлены в трёх основных категориях:

Визуальная (восприятие посредством зрительных образов). Аудиальная (восприятие посредством слуховых впечатлений). Кинестетическая (восприятие посредством ощущений).

Каждый человек, обладая всеми, тремя модальностями, предпочитает с максимальной нагрузкой использовать всё-таки одну. Эта, наиболее предпочитаемая система, называется основной.

Для того, чтобы определить основную репрезентативную систему, используйте речевые ключи доступа, то есть те слова, которыми пользуется ваш партнёр. Отслеживая его речь, постарайтесь уловить, какие существительные, глаголы, прилагательные он чаще всего использует, какие характеристики восприятия передают его обозначения.

Для визуальной системы наиболее соответствующими словами и словосочетаниями окажутся такие, как:

• видеть,

• видение,

• рассматривать,

• с моей точки зрения,

• под углом зрения,

• в фокусе,

• ярко смутно,

• смутно вижу суть вопроса,

• перспективы,

• никаких перспектив.

Если перед вами аудиалист, то, скорее всего в его речи вы найдёте примерно следующий набор:

• слышать,

• звучать,

• я вас слушаю,

• я прислушиваюсь,

• шумный,

• громко,

• мелодично,

• тихо.

Человек с основной кинетической модальностью в разговоре с вами будет употреблять описания сенсорных переживаний:

• чувствую,

• ощущаю,

• схватываю,

• схватывать суть проблемы,

• зажатый,

• скованно,

• свободно,

• удобно,

• остро,

• остро ощущать.

Итак, основная репрезентативная система - это такая система, которой человек пользуется наиболее часто.

Кроме основной, существует ведущая репрезентативная система. Она отражает деятельность мозга в данный момент, в ситуации здесь и теперь. Для её определения используются невербальные (несловесные) ключи доступа, которые переставляют собой наблюдение за движением глаз.

Дело в том, что в разговоре человек постоянно делает движения глазными яблоками. Вы сами не раз замечали, что в общении взгляд собеседника постоянно перемещается и никогда не остаётся неподвижным.

Эти движения позиции очень важны, так как именно в них проявляется ведущая система представлений. В следующей таблице вы обнаружите характерные соответствия:

Движения глаз	Ведущая репрезентативная система
Вертикально вверх	Визуальная (вспоминание образа)
В левый верхний угол	Визуальная (вспоминание образа)
В правый верхний угол	Визуальная (конструирование образа)
Расфокусированные глаза	Визуальная (образ)
По горизонтали	Аудиальная (внутреннее слушание)
В левый нижний угол	Аудиальная (внутреннее слушание)
В правый нижний угол	Кинестетическая (фиксация ощущений)

Для того, чтобы потренироваться в определении невербальных ключей доступа, задайте людям, которых вы хорошо знаете, несколько вопросов, обращенных в прошлое. Например:

- Помнишь ли ты, когда в последний раз был в лесу? - Можешь ли ты вспомнить: - Свою входную дверь? - Первого учителя? - Первый поцелуй? - Первую заработную плату?

При этом наблюдайте за глазами партнёра и отмечайте про себя их движения. Если перед тем, как ответить на ваш вопрос, он обратил свой взгляд вверх и влево, это значит, что он увидел внутреннюю картину.

Если вы заметили, что глаза его движутся по горизонтали или в левый нижний угол, то он вначале услышал внутреннее то, о чём идёт речь.

Если взгляд оказался скошенным вправо и вниз, то он, прежде всего, постарался вызвать в своей памяти ощущение.

Теперь, располагая информацией о репрезентативных системах как о значимых информационных каналах, вы можете узнать ещё одну причину столь часто встречающегося малоэффективного общения.

Нередко люди, включенные в процесс общения, нарушают конгруэнтность тем, что буквально разговаривают на разных языках. Это происходит из-за того, что они не учитывают индивидуальные системы представлений.

К примеру, руководитель, принадлежащий к визуальному типу, предлагает подчинённому со зрительной ориентацией: «Давайте рассмотрим данную проблему. Как вы её видите?» и тем самым, ставит последнего в тупик, так как тот предпочитает не «видеть», а «чувствовать». Если вы - начальник и хотите выжать из своего подчинённого максимум возможностей, используйте его основную и ведущую репрезентативные системы. В данном случае лучше спросить: «Как вы подойдёте к данной проблеме?». В следующую минуту вы получите такой поток полезной информации, что будете сами немало удивлены.

Если мы обратим внимание на дыхание партнёра - его ритм, глубину, частоту и постараемся дышать точно так же, как это делает он, то присоединение окажется полным.

И всё это мы можем обобщить в последовательности настройки.

7.Коммуникативная компетентность делового человека.

Исходя из того, что в состав компетентности включают некоторую совокупность знаний, умений и навыков, обеспечивающих успешное протекание коммуникативного процесса, выделяют следующую стратегию построения системы диагностики: инвентаризация компонентов компетентности (знаний, умений и навыков) и подбор или создание для оценки каждого из компонентов соответствующей психологической процедуры. Однако на практике такой подход не может быть эффективно реализован – по мере расширения и углубления исследований коммуникации рост числа выявляемых компонентов превышает темпы создания диагностических средств, отвечающих элементарным критерием надёжности. Фактически же при диагностике компетентности ограничиваются оценкой весьма узкого набора её составляющих. Поскольку всесторонняя диагностика затруднительна, желательно определить критерии отбора основных компонентов компетентности для оценки [8].

На роль основных критериев отбора претендуют два критерия; они формируются как принципы диагностики:

1. никакой оценки личности без оценки актуального или потенциального окружения;

2. никакой оценки без развития

Принятие этих положений существенно сужает круг кандидатов в элементы системы психодиагностики. Свои системные характеристики диагностика приобретает в связи с содержарельным рассмотрением коммуникативной компетентности. Содержетельный же анализ немыслим без опоры на определённую теоретическую базу [8].

В качестве теоретической основы содержательного анализа коммуникативной компетентности принимаются представления о структуре предметной деятельности. Особо важным является выделение ориентировочной и исполнительной части действия, а также понятие о внутренних (ресурсов) средствах деятельности.

Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективного коммуникативного действия в определённом круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Как и всякое действие, коммуникативный акт включает в себя анализ и оценку ситуации, формирование цели и состава действия, реализацию плана или его коррекцию, оценку эффективности. Особо важное значение для диагностики компетентности имеет анализ состава тех внутренних средств деятельности, которые используются при ориентировке в коммуникативных ситуациях. Оценка когнитивных ресурсов, обеспечивающих адекватный анализ и интерпретацию ситуации, является первоочередной задачей диагностики коммуникативной компетентности [8].

Большой блок методик основан на анализе “свободных описаний” различных коммуникативных ситуаций, задаваемых экспериментатором вербально или с помощью изобразительных средств. Это создаёт возможности согласовывать ситуацию обследования с контекстом реальной или потенциально возможной сферы жизнедеятельности обследуемого, что выгодно отличает данный методический подход от стандартизированных опросников, в которых значительная часть “пунктов” зачастую не имеет отношения к актуальной для тестируемых лиц коммуникативной сфере.

Особое место среди методов оценки когнитивных ресурсов занимает совокупность методик, получивших название репертуарного матричного тестирования, или техники репертуарных решёток (Федотова 1984), и позволяющих определить элементарный состав и способ строения когнитивных структур, на основе которых происходит организация социопертивного опыта.

Оба названных методических подхода позволяют выявлять те составляющие когнитивных ресурсов, которые реально используются людьми при ориентировке в коммуникативных ситуациях, являющихся для них значимыми. Полученные таким путём психодиагностические данные могут служить надёжной основой для выбора приёмов коррекции, выявленных в ходе исследования неадекватностей в развитии познавательной сферы. Немаловажным является и то, что упомянутые группы методик, являясь в первую очередь диагностическими, могут в то же время служить элементами процедур развития компетентности [8].

Диагностика компетентности ориентировочной части коммуникативного действия частично производится и с помощью методик, основанных на “методах анализа конкретных ситуаций”. Этот подход имеет то ограничение, что не позволяет непосредственно оценивать когнитивные ресурсы, используемые при ориентировке коммуникативного действия, но с другой стороны, он даёт возможность определить степень эффективности их использования, о чём можно судить по адекватности определения ситуации. Существенным является и то, что при соответствующем подборе ситуаций для анализа может быть обеспечена релевантность стимульного материала тому классу задач, с которыми сталкивается испытуемый в своей повседневной жизни и в сфере профессиональной деятельности [8].

Целостная диагностика коммуникативной компетентности, или оценка ресурсов коммуникативного акта, предполагает анализ системы внутренних средств, обеспечивающих планирование действия. При оценке компетентности применяются различные количественно-качественные характеристики решения, среди которых основное место занимает такой показатель, как число различных видов конструктивных решений [8].

Исследования социального взаимодействия позволили установить, что люди в процессе коммуникаций ориентируются на сложную систему правил регуляции совместных действий. Эта система правил включает в себя локальный социальный аспект, ритуалы, правила регуляции соревновательной активности. Незнание человеком общепринятых правил вызывает обычно у окружающих чувство неловкости, однако неясно, как использовать это явление в целях психодиагностики. Создание адекватных средств анализа этой составляющей коммуникативной компетентности – дело будующего.

Диагностика исполнительной части коммуникативного действия основывается на анализе и оценке операционального состава действия. Анализ операционального состава производится с помощью наблюдения либо в естественных условиях, либо в специально организованных игровых ситуациях, имитирующих ситуации реального взаимодействия. Большую роль играют здесь технические средства фиксации поведения наблюдаемых – аудио и видеозаписывающая аппаратура, поскольку их использование повышает точность и надёжность данных наблюдения и, что особенно важно, сам наблюдаемый может быть привлечён к процессу анализа.

На первом этапе анализа проводится инвентаризация используемых коммуникативных техник – выделяется своеобразный операциональный репертуар. В такой репертуар могут входить владение темпом речи, интонацией, паузой, лексическое разнообразие, навыки недирективного и активизирующего слушания, невербальная техника: мимика и пантомимика, фиксация взгляда, организация коммуникативного пространства и т.д.

Одним из параметров оценки является количество используемых коммуникативных техник. Другим параметром является уместность, или адекватность используемого технического приёма. Оценка этой характеристики операционального потенциала коммуникативного действия производится с помощью экспертных суждений в процессе оценки аудиовизуальной записи [8].

Современный подход к проблеме развития и совершенствования коммуникативной компетентности взрослых людей состоит в том, что обучение рассматривается как саморазвитие и самосовершенствование на основе собственных действий, а диагностика компетентности должна стать самодиагностикой, самоанализом. Проблема диагностики компетентности не решается одним лишь информированием испытуемого о результатах тестирования – суть её в том, чтобы организовать процесс диагностики таким образом, при котором его участники получат действенную информацию, т.е. такую, на основе которой люди смогли бы сами осуществлять необходимую коррекцию своего поведения.

Приобретение коммуникативного опыта происходит не только на основе непосредственного участия в актах коммуникативного взаимодействия с другими людьми. Существует множество путей получения сведений о характере коммуникативных ситуаций, проблемах межличностного взаимодействия и способах их решения [8].

Специальная помощь требуется только в том лишь случае, когда возникают трудности в 1111валидизации осваиваемых средств, связанные с неумением получать и давать адекватную обратную связь. Здесь весьма эффективны формы групповой работы в стиле групп самоанализа, где участники получают возможность верифицировать свои определения коммуникативных ситуаций в процессе сравнения мнений всех членов группы. Немаловажным преимуществом групповых форм работы является и то, что одним из её продуктов может быть создание новых средств анализа, большим достоинством которых является их эксплицированность в процессе формирования, а следовательно и возможность изначального корректирования.

Но большим достатком группового анализа является то, что здесь могут быть использованы единые процедуры диагностики и совершенствования системы средств ориентировки коммуникативных действий.

Аналитическое наблюдение коммуникативного взаимодействия, как реального, так и представленного в художественной форме, даёт не только возможность “тренировки” приобретённых познавательных средств, но и способствует овладению средствами регуляции собственного коммуникативного поведения. В частности, процесс наблюдения позволяет выявить систему правил, руководствуясь которыми люди организуют своё взаимодействие, понять, какие правила способствуют, а какие препятствуют успешному протеканию коммуникативных процессов. Не случайно наблюдение за коммуникативным поведением других людей рекомендуется в качестве эффективного способа повышения собственной компетентности [8].

Важным моментом процесса формирования коммуникативных навыков является мысленное проигрывание своего поведения в различных ситуациях. Планирование своих действий “в уме” является составной частью нормального протекающего коммуникативного действия. Способность человека действовать “в уме” может быть целенаправленно использована для обеспечения “контролируемой спонтанности”, являющейся важной характеристикой компетентного коммуникативного поведения.

Групповой тренинг, как видно из вышеизложенного, является хотя и весьма эффективным, но далеко не единственным средством развития коммуникативной компетентности. Человек овладевает внутренними средствами регуляции коммуникативных действий, осваивая культурное наследие, наблюдая за поведением других людей, проигрывая в воображении возможные коммуникативные ситуации. Решая вопросы повышения коммуникативного потенциала личности, необходимо использовать весь арсенал имеющихся средств.

Таким образом, коммуникативную компетентность целесообразно рассматривать как систему внутренних средств регуляции коммуникативных действий, выделяя в последней ориентирующую и исполнительную составляющие. Диагностика является в первую очередь процессом самоанализа, а развитие – процессом самосовершенствования средств организации коммуникативного взаимодействия.

В.8. Деловое общение как процесс, его содержание и составные части.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году

"Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил: . нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные); . наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного

(вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых

"формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с

Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов: . Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку; . Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы; . Обсуждение интересующей проблемы; . Решение проблемы. . Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.