Глава 2. Значение общественного питания

в процессе развития организации

2.1. Оценка уровня услуг, оказываемых потребителям

Согласно Правилам производства и реализации продукции (услуг) общественного питания, еще до входа в зал должны предоставить клиентам возможность ознакомиться с меню, ценами, условиями обслуживания, а также с дополнительными услугами, предоставляемыми в этом заведении.

Если цены не смутили, то официант должен проводить вас к столику. Столик должен быть уже сервирован, т. е. на нем должны стоять бокалы, фужеры, столовые приборы, салфетки (бумажные и полотняные), специи. В столовых и на предприятиях общественного питания, работающих по методу самообслуживания, допускается упрощенная сервировка (приборы со специями и бумажные салфетки).

Официант должен принести меню и дать время для того, чтобы сделать выбор. По просьбе официант обязан дать необходимые пояснения, например о том, из чего приготовлено то или иное блюдо. После того как определились с выбором, официант должен принять заказ. Указанный в меню перечень блюд и алкогольных напитков должен выдерживаться в течение всего дня.

На предприятиях общественного питания используются различные способы расчетов за питание: предварительный, оплата после отбора блюд, оплата после приема пищи, саморасчет. Формы расчетов за питание определяются в зависимости от метода обслуживания, специфики обслуживаемого контингента, типа предприятия и его специализации. На предприятиях общественного питания, работающих по методу самообслуживания, при расчетах потребителю вручается кассовый чек. Там, где обслуживание осуществляется официантами, оплата отпущенной продукции производится по выданному официантом счету. В столовых, обслуживающих постоянный контингент посетителей (рабочих, служащих, студентов, учащихся и др.), может использоваться расчет по индивидуальным или групповым абонементам.

На предприятиях питания при гостиницах, вокзалах, аэропортах, по месту работы и учебы, а также на предприятиях, обслуживающих социально незащищенные группы населения, наряду с традиционными формами реализации продукции может применяться продажа комплексных завтраков, обедов, ужинов, разнообразных по дням недели. Однако, никто не вправе навязывать комплексный обед - можете заказать только одно или несколько блюд из входящих в комплекс.

В некоторых странах в общий счет, подлежащий оплате, отдельной строкой включается процент за обслуживание посетителя официантом, так называемые чаевые. У нас такого правила нет, оплата труда официанта уже включена в общую стоимость блюд и обслуживания. Поэтому, если на каком-то предприятии питания вас вынуждают приплатить еще некоторую сумму, помимо указанной в счете, знайте, что это незаконно, и вы вполне можете сделать соответствующую запись в Книге жалоб - она, как и раньше, обязательно должна быть на каждом предприятии. Более того, за такое вымогательство можно подать в суд. Основанием для судебного иска могут быть счет, квитанция, чек, свидетельские показания тех, кто был с вами вместе в этом ресторане или кафе.

Все предприятия общественного питания должны предоставлять потребителю возможность проверки меры и веса проданной ему кулинарной продукции, товаров, а также соответствия реализуемого изделия (услуги) требованиям нормативной документации.

Если потребитель обнаружит недостатки в качестве кулинарной продукции (оказываемой услуги), недовес или обсчет, предприятие общественного питания обязано по выбору потребителя:

- безвозмездно устранить установленные недостатки;

- уменьшить размер оплаты за кулинарную продукцию (услугу);

- без дополнительной оплаты изготовить аналогичное блюдо, кулинарное изделие (повторно выполнить услугу);

- полностью возместить расходы потребителя, связанные с приобретением некачественной кулинарной продукции (выполнением услуги).

По данным департамента потребительского рынка городской мэрии, за последние 5 лет общее количество предприятий общепита в городе Тюмени увеличилось на 311 единиц. Сегодня на каждую тысячу жителей приходится 51 место в общественном питании. Стремительно растет число летних кафе. За последние 5 лет общее количество таких сезонных объектов увеличилось почти на треть.

По данным за 2005 год, на 10 тысяч человек в Тюмени приходилось 10 предприятий питания. Сегодня этот рынок представляют почти полторы тысячи предприятий.

В настоящее время в Тюмени существует масса специализированных баров и ресторанов, предлагающих блюда всевозможных мировых кухонь на самый разный вкус. В порядке вещей стала экзотическая или эксклюзивная кухня. По темпам развития Тюмень на рынке услуг питания сегодня выглядит гораздо солиднее, чем соседние города.

Рост организаций общественного питания обусловлен открытием крупных стационарных предприятий питания, способных принять одновременно более 60 посетителей. В новом качестве возрождаются столовые. Тюменцев обслуживают так называемые «евростоловые» — «Вилка-Ложка» (5 заведений), «Фуд-Мастер» (5 заведений), «Аллегро-Фуд» (2 заведения), «Ланч-Тайм» (2 заведения) и другие, посещаемость которых остается стабильно высокой.

Активное развитие рынка услуг общественного питания каждый год ставит перед всеми его участниками новые задачи. Так, еще два года назад говорить о кофейном буме в городе не было оснований. Сегодня в Тюмени действует 17 кофеен, которые соответствуют всем современным требованиям.

Растет в городе и сеть летних кафе. В прошлом году в Тюмени открылось 347 таких кафе и площадок. По сравнению с 2000 годом, общее количество объектов сезонной сети увеличилось почти на треть. Используя прилегающие территории для организации летнего кафе, предприятия общественного питания тем самым увеличивают количество мест для посетителей. Стремясь привлечь клиентов, предприятия питания стали больше обращать внимание на интерьер своих заведений. С каждым годом становится важным качество и разнообразие услуг. Совершенствуется кухня, разрабатываются фирменные и эксклюзивные блюда.

В течение 2009 года открылось 173 новых организаций питания, это — рестораны «Пепперони», «Колизей», «Bierhof», «Форум», кафе «Кафела», закусочные «Нью-Йорк-Пицца», «Ясная поляна». Продолжается развитие сетевых предприятий питания ООО «Фуд-Мастер» (СП ЗАО «РосИнтер» (предприятия быстрого обслуживания «Ростик´с», ресторан «Планета-Суши»), Управляющая Компания «Ресторатор» (бар «People´s», блинная «СолнцеПек») и др.

Заметим, что именно в структуре предприятий общепита в Тюмени самая большая доля, более 40%, приходится на всевозможные кафе, около 30% на рынке занимают рестораны как традиционной русской, так и самых разных мировых кухонь, около 20% приходится на всевозможные бары. По экспертным оценкам, в Тюмени, как, впрочем, и в других крупных сибирских городах, сегодня налицо тенденция к открытию всевозможных ресторанов, баров и кофеен. Именно эти предприятия оказались наиболее востребованными.