Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Уральский государственный педагогический университет»

Факультет туризма и гостиничного сервиса

Кафедра туризма

Сельский туризм как новое направление в деятельности российских турфирм

Курсовая работа

	Исполнитель: Кривощекова Ксения Вячеславовна, студентка 41 группы, заочного отделения Научный руководитель: А.И. Фишелева, к.п.н., доцент

Екатеринбург 2012

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………......................	3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ ОСНОВНОЙ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ…………………..…………………………	5
1.1. Понятие и специфика деятельности предприятий гостиничного сервиса ………………...........................................	5
1.2. Основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиничными предприятиями: понятие и особенности……....	12
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПАКЕТА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ СВЕРДЛОВСК»…………………………	19
2.1. Обзор рынка дополнительных услуг предоставляемых гостиницами Екатеринбурга ……………………………………	19
2.2. Характеристика организационной структуры гостиницы «Свердловск»	32
2.3. Разработка пакета конференц-услуг для гостиницы «Свердловск» …………………………………………………….	39
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………..	56
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ.........................................	59
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Глоссарий……………………………………………... ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Организационная структура гостиницы «Свердловск»……............................................................................................	64 66
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Конференц-услуги некоторых гостиничных предприятий Екатеринбурга………………………………………………...	69
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Иллюстрационные материалы ……………………...	73

Введение

Индустрия гостеприимства является частью развивающейся сферы услуг. Вследствие повышения благосостояния народа, повышается потребность в получении и оказании качественных услуг. Поэтому для предприятий становится все более важным концентрация деятельности на качестве услуг и удовлетворении потребностей клиента.

Большая часть услуг выполняется людьми, поэтому клиент и служащий, оказывающий услугу, находятся в постоянном взаимодействии. У разных потребителей может быть свое восприятие того, что они приобретают, разные чувства по степени удовлетворения своих потребностей. Именно здесь заключается проблема непостоянства качества услуги. В настоящее время дополнительные услуги, предлагаемые гостиничными предприятиями позволяют расширить круг потенциальных клиентов предприятия и от предлагаемых дополнительных услуг, будет зависеть степень удовлетворенности клиента, что позволяет сохранить постоянных клиентов и приобрести новых.

Современная индустрия гостеприимства представляет собой широкий спектр мелких и крупных предприятий разной формы собственности, и это, в первую очередь, гостиницы и мотели, туристские агентства и рестораны и т.п. Нами для рассмотрения было выбрано одно из направлений гостеприимства – индустрия размещения. Именно в рамках этой системы наблюдается существенное возрастание и ужесточение конкуренции, и это требует разрешения многих вопросов и проблем, которые возникают в связи с этим.

Последнее десятилетие стало серьезным испытанием для рос­сиян, за ничтожно короткий срок требовалось полностью поме­нять менталитет от советского к жестко-капиталистическому, особенно в сфере обслуживания.

Многим это оказалось не под силу. Но, по-видимому, другого пути для России не существует, зарождающаяся новая экономи­ка будет в первую очередь ориентированной на клиента. В связи с этим возникает одна из главных проблем – это проблема качества обслуживания. Современный клиент сферы гостеприимства стано­вится более разборчивым в выборе того места, где провести вре­мя и потратить денежные средства, а это обусловливает и то, что именно персонал гостиницы может повлиять на то, вернется ли клиент еще раз в гостиницу. Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что у него может не быть второго шанса произвести положительное впечатление.

Успех гостиничного дела прямо пропорционален количеству гостей, вернувшихся в отель еще раз. Таким образом, возникает противоречие: с одной стороны существует потребность рынка в дополнительных услугах, предлагаемых предприятиями гостиничного сервиса, с другой стороны развитие рынка дополнительных услуг, предоставляемых гостиницами Екатеринбурга не способно в настоящее время удовлетворить возрастающие потребности клиентов.

Проблемой исследования является необходимость разработки пакета дополнительных услуг для гостиничного предприятия г. Екатеринбурга.

На основании проблемы исследования была сформулирована тема: «Разработка пакета дополнительных услуг для гостиничного предприятия (на примере гостиницы «Свердловск»)»

Объект: дополнительные услуги, предоставляемые гостиничными предприятиями.

Предмет: процесс разработки пакета дополнительных услуг для гостиничного предприятия «Свердловск».

Цель: разработать пакет дополнительных услуг для гостиничного предприятия «Свердловск».

Задачи:

1. Исследовать специфику деятельности предприятий гостиничного сервиса.

2. Раскрыть понятия основной и дополнительных услуг в гостиничном сервисе.

3. Провести сравнительный анализ дополнительных услуг, предоставляемых гостиничными комплексами Екатеринбурга.

4. Охарактеризовать организационную структуру гостиницы «Свердловск» и разработать пакет конференц-услуг для гостиницы «Свердловск».

Структура работы: введение, две главы, заключение, список источников и литературы, приложения.