Пассивные ("входящие") разговоры

В интересах каждого менеджера так оградить себя, чтобы "входящие" телефонные звонки (так же, как и другие "помехи") не отвлекали от важных дел. Поэтому предотвращайте перерывы в работе с помощью отграничения.

Каждый, кто вам звонит по телефону, уверен в важности своего намерения, и с этим нельзя не считаться, но для всех многочисленных разговоров вы можете уделить лишь ограниченное время, если хотите уложиться со своими делами в восьми-девяти часовой рабочий день.

Однако отклонение уже состоявшегося телефонного звонка принадлежит к числу сложнейших проблем общения и может привести к труднопредвидимым нежелательным последствиям. Так что будет лучше и эффективнее заранее защититься от ненужных звонков или отложить их на более удобное время.

Более-менее постоянным абонентам целесообразно заранее сообщить о "лучшем", наиболее удобном времени звонков к вам, но при этом, разумеется, установленный режим должен вами уже неуклонно соблюдаться.

Важнейшим помощником, "ключом" к эффективной работе менеджера является хороший секретарь, который может принимать телефонные звонки, сортировать их и в соответствии с приоритетностью переключать на вас.

Известно, что многие телефонные звонки идут не по адресу и требуют переадресовки другим сотрудникам или службам, которые могут быстрее и лучше дать нужные сведения.

Секретарь должен обязательно спрашивать о цели звонка, чтобы убедиться в его точной адресности, определить степень срочности и важности разговора. Каждый действительно деловой партнер поймет это правильно, если секретарь будет его расспрашивать вежливо и толково.

Вы должны заранее разъяснить своему секретарю критерии, по которым входящие звонки могут быть отклонены, перенесены или "пропущены" на вас. Нужно, чтобы ваш секретарь точно знал:

* какие звонки должны быть переадресованы подчиненным или в другие подразделения;

* в какие часы вы не хотите, чтобы вам мешали ("спокойные часы");

* с какими абонентами следует вас соединять только в определенное время;

* с кем вас следует соединять в любое время;

* когда можно "пропускать" на вас личные разговоры и с кем именно;

* на какое время переносить повторные звонки к вам;

* когда для вас удобнее перезвонить тому или иному абоненту.

Никогда не поручайте своему секретарю использовать такие формулировки для объяснений и извинений, как:

"...идет важное совещание";

"...не хочет, чтобы ему мешали";

"...у него важный визитер".

Такие и подобные фразы вызывают неприятные чувства у того, кто хочет, чтобы с ним обращались как с важной особой, а ему вдруг дают понять, что на социальном или деловом уровне кто-то важнее его ("иначе шеф соединился бы с ним немедленно").

Безотлагательные разговоры возникают, когда "прорываются" важные "входящие" звонки и во время ваших телефонных "часов приема". В этих случаях необходимо сразу же, в самом начале разговора, выяснить следующие вопросы, которые облегчат вам рациональное ведение телефонных переговоров.

* Кто именно ваш абонент, из какой фирмы, какие функции выполняет и т.д.?

* О чем идет речь, о каком деле?

* Насколько срочное и важное это дело (сроки выполнения)?

* Когда вы сможете перезвонить (после того, как соберете требуемые материалы)?

* По какому номеру вы сможете дозвониться к своему партнеру (при первом контакте - адрес, номер телефона или телекса, точное написание фамилии)?

Другая возможность минимизировать затраты времени состоит в том, что секретарь, выяснив суть дела, просит звонящего немного обождать, сказав при этом, например: "Я посмотрю, смогу ли я его прервать". Затем получает от своего шефа краткий ответ, которого часто бывает достаточно абоненту. В этом случае менеджер почти не отрывается от дел (не требуется слов приветствия и прощания, долгих разговоров), и в то же время это соответствует важности и срочности звонка.

Если у вас нет секретаря или автоответчика, вы можете защититься от ненужных звонков с помощью коротких и точных фраз типа: "Я перезвоню Вам позже" или "Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов".

Поэтому выбирайте "нейтральные" извинения, не говоря уже о том, что вы вообще не обязаны сообщать, чем заняты в данный момент. Лучше использовать такие необязывающие формулировки, как:

"Его сейчас нет на месте (в пути, обедает), мы ждем его около 14 часов. Не могли бы вы позвонить позже?"

"В данный момент он очень занят. Должна ли я его прервать?"

Такая стратегия в большинстве случаев хорошо срабатывает и не вызывает обиды у звонящего, поскольку ему дают понять, что хотят пойти навстречу.

Обратная связь (ответный звонок). наряду с отграничением и безотлагательным разговором (в исключительных случаях) такой звонок является третьим эффективным и рациональным методом реагирования на "входящие" звонки.

Даже если абоненту не очень подходит время вашего ответного звонка, эта коллизия решается на основе самоменеджмента. В самом деле, почему причина звонка вашего абонента должна автоматически признаваться более важной, чем причина, из-за которой вы не можете оторваться от дел? Ведь никто не рассчитывает на то, что врач прервет прием или операцию, чтобы подойти к телефону, - так же, как никто не пригласит адвоката во время судебного процесса или профессора во время лекции подойти к телефону. Почему же деловой человек должен быть "всегда готов", когда звонит телефон?

Система ответных "телефонных звонков", введенных в телефонные блоки, существенно сокращает перерывы в работе и открывает значительные возможности для рационализации экономии времени. Кроме того, это дает возможность вашему секретарю подготовить необходимые для переговоров материалы, в результате чего сокращается общее время телефонных разговоров. А если абонент назвал цель звонка, то вы выиграете время, обдумав свой ответ.