1.4. Виды туристских услуг и их основные характеристики

Туристские услуги – это сфера сервиса, которая практически не существовала при социализме.

В общем смысле сервис (service) – обслуживание населения.

К сфере сервиса в настоящее время относят:

- жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ);

- бытовое обслуживание населения;

- народное образование;

- здравоохранение;

- физическую культуру;

- культуру и искусство;

- пассажирский транспорт;

- связь по обслуживанию потребителей;

- розничную торговлю;

- общественное питание;

- туризм.

Виды услуг согласно Общероссийской классификации: бытовые, жилищно-коммунальные, транспортные, связи, физкультуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные, учреждений культуры, правовые, финансовые, образовательные и др.

Особенности предприятий туриндустрии (с точки зрения организации услуг):

1. взаимодействие с потребителем теснее, чем в сфере промышленного производства, т.к. потребитель принимает участие в процессе приобретения услуги;

2. высокая степень индивидуализации обслуживания в соответствии с требованиями потребителя (клиентоцентрированное обслуживание);

3. работа в сфере услуг более трудоемка, чем в сфере промышленности.

При разработке системы оказания услуг следует учитывать следующие факторы:

1. местоположение предприятия определяется расположением потреби-телей, а не исходных материалов;

2. при организации услуг необходимо руководствоваться запросами потребителей;

3. планирование работ зависит в основном от потребителей услуги;

4. затруднительна оценка качества услуги;

5. обязательное условие для работников – владение навыками общения с клиентами (потребителями);

6. темпы производства услуги обычно рассчитываются по пиковым нагрузкам (спросу), а не по его среднему уровню;

7. затруднительно создание запасов услуг в периоды низкого спроса для их использования в пиковые периоды;

8. трудно определить эффективность работы кадров, т.к. их низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса, а не их плохой работой;

9. крупные предприятия туристской сферы нетипичны;

10. маркетинг в туриндустрии специфичен.

В общем виде технология предоставления услуг состоит из следующих стадий:

1. прием клиента и установление контакта;

2. выявление потребностей, выслушивание клиента;

3. аргументация и предложение услуги;

4. прием заказов (заявок) на услуги;

5. производство работ и услуг;

6. выдача заказов, удовлетворение запросов клиента.

Успех работы предприятия будет зависеть от качеств услуги и уровня обслуживания клиента.

Классификация туризма: типы, категории, виды и формы.

а) Тип туризма определяется национальной принадлежностью туристов. В соответствии с рекомендациями ВТО в отношении отдельной страны выделяются следующие типы туризма:

- внутренний туризм – путешествия граждан в пределах государственных границ собственной страны;

- въездной туризм – путешествия нерезидентов в пределах государствен-ных границ какой-либо страны;

- выездной туризм - путешествия резидентов одной страны в какую-либо иную страну.

б) Указанные, типы туризма по-разному сочетаются между собой, образуя следующие категории туризма:

- туризм в пределах страны, включает внутренний и въездной туризм;

- национальный туризм, включает внутренний и выездной туризм;

- международный туризм, включает въездной и выездной туризм.

в) Функциональная классификация видов туризма определяется целью поездок. В соответствии с данными признаками различают следующие основные виды туризма:

1. рекреационный;

2. лечебно-оздоровительный;

3. познавательный;

4. деловой;

5. спортивный;

6. этнический;

7. религиозный;

8. транзитный;

9. образовательный.

1. Рекреационный туризм: зрелищно-развлекательные программы, охоту, рыбалку, музыкальное и художественное творчество, посещения спортивных мероприятий в качестве зрителя и т. д.

2. Лечебно-оздоровительный туризм: туры с исключительно лечебной целью, для лечения каких-либо тяжелых заболеваний, реабилитации после травм, аварий, операций и туры лечебно-оздоровительные, с целью поддержания молодости, красоты и здоровья, снятия стресса и усталости.

3. Познавательный туризм (экскурсионный): поездки с целью ознакомления с природными и историко-культурными достопримечатель-ностями, музеями, театрами, традициями народов в посещаемой стране.

4. Деловой туризм: путешествия со служебными или профессиональными целями без получения доходов по месту временного пребывания, а именно: поездки для участия в съездах, научных конгрессах и конференциях, производственных совещаниях и семинарах, ярмарках, выставках, салонах, а также для проведения переговоров и заключения контрактов, монтажа и наладки оборудования. Деловой туризм включает: бизнес-поездки, конгрессо-выставочный туризм и инсентив-туризм (incentive - стимул, побуждение).

5. Спортивный туризм: проведение спортивных мероприятий в тех или иных странах и регионах, в том числе профессиональный и любительский туризм. Как "специальные виды туризма" нас интересует любительский туризм, который можно подразделить на зимний и летний, а также водные, воздушные, пустынные и горные виды спорта.

6. Этнический туризм: посещения места рождения или происхождения семьи, а также места жительства родственников и/или близких. Этот вид туризма носит название ностальгического (nostaligie tour). Особое приоритетное значение этот вид туризма имеет для стран, где проживают большие диаспоры первоначально родом из других стран. У туристов из Германии, например, пользуются популярностью поездки в Поволжье, а у туристов из Финляндии на Карельскую землю, Ладожское озеро. Финны, около 500 Тыс. человек, вынужденно покинули эти места в период военных действий 1939-1945 гг. Распространен этнический туризм и у китайцев, диаспора которых насчитывает более 60 млн человек.

7. Религиозный туризм. Он имеет две основные разновидности: паломнический туризм (отдельно следует выделить духовно-паломническое направление) и религиозный туризм экскурсионно-познавательной направленности.

8. Транзитный туризм в соответствии с рекомендациями ВТО включает две разновидности:

а) перемещения авиапассажиров, которые не въезжают в страну, а лишь делают пересадку на стыковочный рейс;

б) перемещения туристов, которые едут к месту конечного назначения с небольшой остановкой для стыковки рейсов в третьих странах.

9. Образовательный туризм – туры продолжительностью от 15 дней до 3 месяцев с целью повышения квалификации либо углубления знании по тем или иным дисциплинам.

В зависимости от способа организации выделяют организованный и неорганизованный туризм.

Организованный туризм предполагает заранее разработанную и организованную туристической фирмой программу путешествия для туриста/туристов, согласно их пожеланиям и бюджету. Туристическая фирма заранее бронирует и оплачивает все туристские услуги по всему маршруту, оформляет все необходимые выездные документы.

Неорганизованный туризм предполагает, что туристы сами, без участия и/или посредничества туристической фирмы, организовывают свое путешествие. Самостоятельно разрабатывают маршрут поездки, определяют объекты экскурсионного посещения, планируют места ночлегов, оформляют выездные документы и т.д. Неорганизованный туризм в мире очень популярен. Доля неорганизованного туризма в Европе составляет 80%.

д) По продолжительности путешествий выделяют следующие виды туризма: краткосрочный (туры "выходного дня", поездки на срок до 7 дней), среднесрочный (туры продолжительностью от 9 до 12 дней) и долгосрочный (туры на срок от 15 дней до 30 дней).

е) По использованию транспортных средств, задействованных в ходе путешествия, можно выделить следующие виды туризма:

1. железнодорожный.

2. авиационный.

3. теплоходный/водный (морской и речной).

4. автомобильный.

5. автобусный.

6. велосипедный.

7. с использованием иных средств передвижения.

ж) По интенсивности посещения туризм можно подразделить на постоянный и сезонный. К сезонным видам можно отнести рекреационный туризм, конгрессно-выставочный туризм. Различают высокий, средний и низкий сезоны. Высокий сезон характеризуется условиями наиболее полноценного использования туристами туристских ресурсов. На сезонность того или иного вида туризма оказывают существенное влияние природно-климатические факторы, общенациональные и религиозные праздники, каникулы, массовые мероприятия.

з) В зависимости от возрастной категории туристов можно выделить следующие виды туризма:

1. детский.

2. молодежный.

3. лиц среднего возраста.

4. лиц третьего возраста.

Градация туристов по возрастному признаку согласно Всемирной туристской организации:

• дети, путешествующие с родителями (до 15 лет),

• молодежь (15-24 года),

• экономически активные молодые туристы (25-44 года),

• экономически активные туристы среднего возраста (45-64 года),

• туристы третьего возраста (от 65 лет).

В практике работы предприятий туристской индустрии для целей статистики выделяют следующие возрастные категории:

0-2 года – инфант (грудной ребенок)

3-12 лет – ребенок

14-18 лет – школьник

18-25 лет – молодежь (студенты)

26-45 лет – взрослые

46-65 лет – взрослые

65 лет и старше – пенсионеры (третий возраст)

Для планирования туризма возраст важен с точки зрения мотивации путешествия и финансового обеспечения туристской поездки.

и) По источникам финансирования туризм можно подразделить на типы: коммерческий и социальный.

Коммерческий туризм ориентирован на получение туристскими предприятиями прибыли, является основным источником для развития производства услуг. Предоставляемые ими туристские услуги ориентированы в основном на клиентов со средним и высоким уровнем дохода.

Социальный туризм субсидируется из средств, выделяемых на социальные нужды в целях создания условий для туризма определенных категорий граждан. Субсидии выделяются как из государственных, негосударственных фондов, а также от благотворительных организаций. В Манильской декларации указывается, что "социальный туризм – это цель, к которой общество должно стремиться в интересах менее обеспеченных граждан".

Концепция социального туризма базируется на трех основных принципах:

1. обеспечение отдыхом каждого члена общества путем вовлечения в среду туризма людей с низким уровнем дохода.

2. субсидирование туристских поездок малоимущих граждан.

3. участие государственных, муниципальных и общественных структур в развитии туризма.

Концепция реализована на практике в Швейцарии, Германии и Франции с использованием отпускных чеков. В России данный вид туризма реализуется через фонды социального страхования и является, прежде всего, лечебно-оздоровительным туризмом.

Организация агротуризма обеспечивается решением следующих задач: создание специальных "туристических деревень", формирование "сельских туров" с проживанием и питанием в деревенских домах (семьях), расположенных в экологически чистых районах. Агротуризм "одного дня" широко распространён в Канаде и США.

.

Экзотико-приключенческий и экстремальный туризм связан с посещением экзотических мест (островов, вулканов, водопадов, пустынь и т.д.) и приключенческой деятельностью (джип-сафари, дайвинг, туры на слонах, верблюдах, воздушных шарах и прочие).

К специальным видам туризма можно отнести туры, которые полностью или частично характеризуются следующими признаками:

1. Не массовые, достаточно редкие виды туризма.

2. Трудоемкие по созданию конечного турпродукта виды туризма.

3. Капиталоемкие виды туризма,

4. Туры, сочетающие признаки различных видов туризма.

5. Новые виды туризма, обусловленные вторичными потребностями человека.

6. Виды туризма с использованием нетрадиционных источников финансирования.

К специальным, наиболее распространенным видам туризма, которые отвечают вышеперечисленным требованиям, можно отнести следующие:

1. Религиозный туризм.

2. Деловой туризм:

3. Конгрессно-выставочный туризм;

4. Инсентив-туризм.

5. Лечебно-оздоровительный туризм.

6. Экологический туризм.

7. Событийный туризм.

8. Горнолыжный туризм.

9. Экстремальный туризм.

10. Круизный туризм.