Лекция 1.
Современный русский литературный язык как основа делового общения (2ч.)
1. Сущность и виды общения
2. Специфика делового общения
3. Формы существования современного русского национального языка 4. Литературный язык как основная форма существования русского национального языка
5. Соотношение понятий «язык» и «речь»
6. Актуальность изучения современного русского литературного языка
На первый взгляд содержание понятия «общение» не требует особых разъяснений. Но, как правило, большинство понимает под этим словом разговоры людей друг с другом, т.е. воспринимает термин на бытовом уровне. Между тем общение – это сложный процесс взаимодействия людей, многогранное и полисистемное явление. Проблемы общения изучаются разными дисциплинами – философией, психологией, культурологией, социологией, лингвистикой, и этим объясняется множество определений термина, поскольку каждая наука выделяет в общении специфические аспекты изучения и соответственно по-своему трактует смысл понятия. Наряду с термином «общение» широкое распространение получило слово «коммуникация», чаще всего эти понятия используются как синонимы. Сравним два определения, данные разными словарями. Лингвистический энциклопедический словарь: «Коммуникация – (лат. communication, communico – делаю общим, связываю, общаюсь) – общение, обмен мнениями, сведениями, идеями и т.д. – специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности». Психологический словарь: « Общение – процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека». Как видно из приведённых примеров, лингвистика на первый план выдвигает речевую составляющую общения – информационный обмен, тогда как для психологии более значимой является деятельностная сторона явления. Таким образом, понятия «коммуникация» и «общение» в одних аспектах своего значения очень близки, а в других существенно различаются. В первую очередь различие в значении обусловлено особенностями отношений, которые возникают между участниками процесса общения, коммуникантами. Наиболее существенные расхождения заключаются в следующем:
- «коммуникация» - процесс исключительно информационный, его адресатом может быть не только человек, но и животное и даже машина, следовательно, передаваться информация может тоже разными способами – не только вербально, но и с помощью искусственных языков; «общение» же процесс двойной: оно имеет характер практический и духовный;
- «коммуникация» как процесс передачи информации предполагает связь субъекта с тем или иным объектом (одушевлённым или неодушевлённым); «общение» возможно только между субъектами, т.е. между людьми, которые осознают свою индивидуальность;
- «коммуникация» - процесс односторонний и потому монологичный; «общение» же предполагает взаимодействие, оно двусторонне и диалогично.
Указанные различия связаны с понятиями «коммуникация» и «общение» в чистом виде, но в реальности существует множество форм их взаимодействия и взаимопроникновения. В первую очередь это относится к ситуациям официальным, деловым, к тем, в которых нивелируются индивидуальные особенности людей и человек становится легкозаменяемым социальным объектом. И коммуникация, и общение необходимы человеку, поскольку имеют разные сферы применения и дополняют друг друга. Каждый человек в своей жизни оказывается в разных ситуациях, ему приходится выступать то в роли субъекта, то в роли объекта деятельности, быть то слушателем, то оратором, из исполнителя превращаться в партнёра или руководителя и т.д.
Человеческое общение на две третьих состоит из речевого, следовательно, любой вид деятельности предполагает наличие в нём как обязательной компоненты речевой деятельности. Другими словами, без речевой деятельности невозможна никакая другая – производственная, коммерческая, финансовая, научная, управленческая; речевая деятельность предшествует, составляет основу любой другой деятельности, сопровождает её и иногда даже формирует. От того, насколько умело осуществляется речевая деятельность, зависит успех любой профессиональной деятельности.
Общение – это реальная деятельность, разворачивающаяся процессуально и протекающая преимущественно в виде речи в её словесной и несловесной составляющих. Общение выполняет ряд важных для жизнедеятельности человека функций:
- инструментальную, вспомогательную: общение есть компонент совместной предметной деятельности;
- синдикативную, функцию объединения участников коммуникации;
- самовыражения – проявления своих возможностей;
- трансляционную – передачи способов действия и программ.
В рамках общения как деятельности человек является её субъектом и также выполняет разные функции:
- коммуникативную – обеспечение взаимосвязи с участниками общения;
- когнитивную – партнёры по общению предстают как познавательные объекты;
- эмотивную – переживание взаимоотношений;
- конативную – управленческую;
- креативную – преобразования и взаимовлияния.
Таким образом, общение удовлетворяет (во всяком случае, так должно быть в идеале) различные потребности личности, которые есть у каждого человека, поскольку он создание социальное.
Человек вступает в общение с разными целями, общение протекает в разных условиях, и для того, чтобы общение было успешным, эффективным, необходимо эти обстоятельства учитывать. Тактику и стратегию поведения коммуниканта во многом определяет конкретный вид общения. Виды общения характеризуются по разным параметрам.
По цели: фатическое (неинформативное, нацелено на установление и поддержание речевого контакта) – информативное (нефатическое).
По знаковой системе: вербальное (средством выражения является естественный национальный язык) – невербальное (осуществляется с помощью мимики, жестов и т.д.).
По форме языка: устное – письменное.
По коммуникативной роли: монологическое – диалогическое.
По положению коммуникантов в пространстве и времени: контактное – дистантное.
По наличию/отсутствию опосредующих устройств: опосредованное – непосредственное. Эти виды общения тесно связаны с контактным и дистантным. Опосредующими устройствами являются телефон, видео, радио, телевизор, компьютер, письмо, книга и т.д.
По количеству участников: межличностное (один+ один, в некоторых случаях + немного) – публичное (один + группа) – массовое (один + много (100 и более)).
По характеру взаимоотношений участников и обстановки: частное – официальное.
По отношению к правилам построения текста: свободное – стереотипное (типовое поведение в типовых ситуациях).
Общение может проходить на разных уровнях и вследствие этого различаться по целям и по характеру. В зависимости от взаимоотношений партнёров по общению выделяют следующие уровни общения.
Ритуальный – реализует отношения «объект – объект»: индивидуальность коммуникантами не проявляется, а контакт осуществляется на уровне процесса принятия и игры ролей или «масок». Ритуальный уровень почти целиком регулируется речевым этикетом.
Манипулятивный – предполагает отношения «субъект – объект»: один партнёр рассматривает другого как средство или как помеху для достижения своей цели (материальной или психологической). Общий принцип манипулятивного общения заключается в скрытом воздействии на собеседника, в игнорировании его воли. В таком общении содержится элемент неравенства, неуважения к человеку, что ведёт, как правило, к конфликту.
Дружеский - основан на отношениях «субъект – субъект»: партнёры выступают как равные личности, имеющие собственные взгляды. Главное в таком общении – понимание и принятие личности другого человека.
Специфика делового общения
В научной и методической литературе нет строгого определения понятия «деловое общение». Многие зарубежные авторы, а вслед за ними и отечественные исследователи связывают деловое общение в основном с коммерческой деятельностью, описывают различные формы общения в сфере бизнеса. Наиболее приемлемым представляется следующее определение: деловое общение – это межличностное общение с целью организации и оптимизации предметной деятельности – производственной, коммерческой, научной, управленческой и т.д.
В этом определении подчёркивается цель делового общения – организация плодотворного сотрудничества, а также отмечается, что оно неразрывно связано с самыми разными сферами деятельности людей. При этом необходимо иметь в виду, что участники делового общения – это, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.
Деловое общение может быть необходимым (без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно); желательным (определённые межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению планов); нейтральным (межличностные контакты не способствуют и не препятствуют решению поставленных задач); нежелательным (общение между определёнными лицами затрудняет достижение поставленной цели).
На характер делового общения оказывают влияние как вертикальные, так и горизонтальные связи в процессе взаимодействия. Деловым людям приходится постоянно общаться с лицами, стоящими на разных ступенях иерархической лестницы, а также с коллегами, сотрудниками одного уровня. Поэтому можно говорить о разных типах отношений, которые складываются в процессе делового общения между его участниками. По вертикали это, как правило, субординационные отношения, по горизонтали – партнёрские.
Субординационные отношения обусловлены социальным статусом собеседников и административно-правовыми нормами (например, руководитель – подчинённый). Эти отношения характеризуются строгим подчинением младших по чину или положению старшим, соблюдением правил служебной дисциплины. Руководитель принимает решения, обязательные для подчинённых. Для России всегда была характерна развитая система форм вертикального диалога (долгое время доминирующей была иерархия чинов, закреплённая в «Табели о рангах»). Иерархия давала о себе знать не только в общественном устройстве, но и в быту, домашнем укладе, обычаях, праздниках. Это, безусловно, оказало влияние на формирование культуры служебных отношений в нашей стране. Конечно, служебная субординация не исключает, а наоборот, предполагает уважительное отношение сторон друг к другу. Однако субординационные отношения нередко приводят к искажению нравственных принципов в общении. Это проявляется в высокомерии и чванстве по отношению к подчинённым, с одной стороны, и в раболепии и угодничестве – с другой. Подобные отношения не могут способствовать успеху дела: они сковывают инициативу, подавляют обратную связь, принижают человеческое достоинство, убивают интерес к делу.
Иной характер носят партнёрские отношения. Они предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества и взаимопонимания, с учётом общих интересов и потребностей. Такие отношения соответствуют русскому риторическому идеалу, который восходит к риторическому идеалу сократического типа, к платоновским диалогам. Начиная с античных времён прекрасной считалась речь, в которой между участниками разговора устанавливались равноправные субъектно-субъектные отношения. В деловой жизни наблюдается отход от строгих субординационных отношений к партнёрским, к утверждению по вертикали субординационно-партнёрских отношений.
Умение найти оптимальный вариант деловых взаимоотношений как по вертикали, так и по горизонтали, является большим искусством.
К специфическим характеристикам делового общения относятся следующие:
- регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной ситуации, национальными и культурными традициями. Регламентированность делового общения означает и ограниченность его временными рамками, соблюдение строгого регламента, что требует тщательной подготовки деловой встречи;
- строгое соблюдение участниками общения ролевого амплуа. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится выступать то в роли начальника, то в роли подчинённого, коллеги, партнёра, участника какого-либо мероприятия и т.д. Необходимо каждый раз учитывать это и вести себя в соответствии с конкретной обстановкой и принятой ролью. Порой люди, связанные между собой родственными, дружескими, интимными отношениями забывают об этом и в присутствии посторонних лиц, сотрудников ведут себя фамильярно, переходят на ты-общение, используют неуместные в официальной обстановке выражения, что ставит должностное лицо в неловкое положение, наносит ущерб его репутации. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность;
- повышенная ответственность участников делового общения за его результат. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела. Важно уметь правильно выбрать стратегию и тактику общения, т.е. правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнёров, обосновать собственную позицию. Поэтому особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, соблюдение нравственно-этических норм и принципов;
- строгое отношение к использованию речевых средств. В деловом общении не допускается использование речевых средств, находящихся за пределами литературного языка (просторечия, бранных слов) и средств, имеющих ограниченное употребление (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов). Исключение составляют только профессионализмы и термины, поскольку деловое общение связано с определённой профессиональной сферой.
В практической деятельности существуют разнообразные формы делового общения, например, деловые беседы, переговоры, собрания, совещания, пресс-конференции, брифинги, телефонные разговоры, деловая переписка, организационно-техническое общение (компьютер, факс) и т.п. Деловому человеку необходимо знать специфические особенности этих форм и владеть методикой их подготовки и проведения.
В конкретных формах делового общения выделяют, как правило, следующие общие этапы: установление контакта, ориентация в ситуации, обсуждение вопросов, принятие решения, достижение цели, выход из контакта.
Установление контакта с участником по общению считается самым ответственным этапом: происходит восприятие сторон друг другом и возникает первое впечатление о партнёре, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения. Установлению контакта могут помешать искажения представлений о другом человеке, вызванные эффектом ореола и эффектом стереотипизации. Суть первого заключается в том, что человеку, о котором существует благоприятное мнение приписывают такие положительные качества, которыми он не обладает, и, напротив, при отрицательном отношении к человеку даже его положительные поступки оцениваются как отрицательные. Эффект стереотипизации выражается в том, что суждение о человеке выносится на основании своего собственного опыта или устоявшегося мнения других, следствием чего является возникновение предубеждения, создание неправильного мнения о человеке. Рекомендуется на первом этапе учитывать также эффект первичности и новизны, т.е. помнить, что первое впечатление о человеке сильнее последующих и изменить его бывает очень сложно.
Этап ориентации предполагает понимание целей и мотивов поведения партнёров, их установок и ожиданий, определение стратегии и тактики разговора.
Обсуждение вопроса и принятие решений, как правило, связано с обоснованием каждой стороной своей позиции, с преодолением разногласий по тому или иному вопросу, иногда – с разрешением конфликтной ситуации.
Большое значение в деловом общении придаётся умению выйти из контакта. Независимо от его результатов стороны должны продемонстрировать своё расположение друг к другу, желание сотрудничать и взаимодействовать в дальнейшем.
Деловые контакты образуются между людьми, которых связывают интересы какого-либо определённого дела. В отличие от общения дружеского, которое целью имеет само себя, деловое общение всегда преследует конкретную цель – достижение предметной договорённости. В повседневной жизни мы сами выбираем людей, чьё общество нам приятно – в деловой сфере мы часто лишены возможности выбора и вынуждены общаться с «нужными людьми». Если в личной жизни мы можем прервать отношения с несимпатичными нам людьми, то в деловом мире контакты не прерываются по принципу «не хочу – не буду». Важнейшая особенность делового общения заключается в умении строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов.
Другой особенностью делового общения является необходимость осознания того факта, что партнёра по общению интересует не наша личность сама по себе, а то, насколько эта личность может быть ему полезна. Если же помимо полезных деловых качеств мы продемонстрируем ещё умение быть хорошим собеседником, которому хочется пойти навстречу, успех делу обеспечен и отношения могут перейти в долгосрочное и плодотворное сотрудничество.
Для того, чтобы деловое общение протекало успешно, необходимо владеть целым рядом умений:
- уметь говорить (в том числе публично) и слушать;
- уметь объективно воспринимать и правильно понимать партнёра;
-уметь строить отношения с разными людьми, добиваться эффективного взаимодействия на основе соблюдения интересов обеих сторон.