2. Управління конфліктами

"Якщо ваш єдиний аргумент — молоток, то ви до всіх ставитеся, як до цвяхів" (Абрахам Маслоу).

Звичайно для профілактики конфліктів використовують узгодження підзавдань для досягнення головного завдання або розв'язання загальної проблеми. Це досягається шляхом вертикальної, горизонтальної або змішаної координації.

Вертикальна координація здійснюється між організаційними одиницями на різних щаблях ієрархічної структури організації, горизонтальна — на одному ієрархічному рівні. Комплекс заходів із змішаної координації включає елементи вертикальної і горизонтальної координації.

У процесі розвитку конфлікти проходять такі фази:

—прихований конфлікт;

—виявлений конфлікт;

—відкритий конфлікт;

—дозволений конфлікт;

—наслідки конфлікту.

Є такі шляхи керування конфліктами:

—профілактика конфліктів;

—усвідомлення конфлікту;

—обхід конфлікту;

—розв'язання конфлікту.

Одним із шляхів керування прихованим конфліктом є його усвідомлення. Надалі такий конфлікт може долатися як відкритий. Виявлений конфлікт звичайно найбільш ефективно розв'язується шляхом його обходу. Так само може розв'язуватися і відкритий конфлікт на стадії, коли його успішне подолання видається неможливим. У такому разі комплекс заходів має включати:

—відхід;

—ізоляцію;

—позбавлення можливостей;

—витіснення;

—переорієнтацію;

—співіснування.

Відхід спонукає учасника конфлікту до розв'язання поставлених завдань різноманітними методами (здобуття переваги, застрашливі заходи й т. ін.).

Ізоляція полягає в тому, що один або кілька учасників конфлікту ізолюються один від одного. Це відрядження, надання відпустки, тимчасове переведення в інший структурний підрозділ тощо.

Позбавлення можливості реалізується шляхом відбирання в учасників конфлікту владних повноважень, необхідних їм для впливу на конфліктну ситуацію.

Витіснення розуміється як замовчування, заперечення або ігнорування конфлікту визнаними авторитетами організації або самими учасниками конфлікту в надії на те, що ситуація з часом стабілізується.

Переорієнтація змінює спрямованість взаємодії учасників конфліктів. Новими об'єктами впливу для учасників конфлікту можуть стати спільні завдання, а також зовнішні джерела конфлікту.

Співіснування реалізується шляхом відмови учасників конфлікту від продовження конфлікту завдяки встановленому пріоритету загальних завдань.

У процесі розв'язання конфлікту відбувається його фактичне усунення.

Застосовуються такі засоби розв'язання конфлікту:

—силове розв'язання;

—розв'язання за вироком;

—коопераційне розв'язання.

При силовому розв'язанні конфлікту мета може досягатися шляхом перемоги одного з учасників конфлікту внаслідок боротьби, а також примусу вищестоящим в ієрархії керівником. Конкретними формами такого розв'язання можуть бути звільнення, пониження на посаді, позбавлення винагороди тощо.

Розв'язання конфлікту за вироком досягається винесенням рішення (вироку) шляхом:

—випадкового рішення (жереб і т. ін.);

—рішення більшості (голосування);

— арбітражного рішення (рішення комісій з примирення, комісій із трудових спорів і т. ін.).

Коопераційне розв'язання конфлікту передбачає спільну роботу учасників конфлікту над його розв'язанням.

Способи розв'язання:

—посередницьке розв'язання;

—розв'язання шляхом переговорів;

—спільне розв'язання проблеми.

При посередницькому розв'язанні залучається третя сторона, що має довіру і розв'язує конфлікт шляхом переговорів з конфліктуючими сторонами.

Спосіб розв'язання конфлікту шляхом переговорів передбачає проведення переговорів безпосередньо між конфліктуючими сторонами.

При спільному розв'язанні проблеми конфліктуючі сторони, відмовившись від застосування силових засобів і переговорів, досягають взаємної згоди, враховуючи принципи рівноправності та взаємоповаги.