- •Змістовий модуль 1. Туризм як вид господарської діяльності
- •Тема 1. Сутність і властивості туристичного обслуговування
- •1.1. Сфера обслуговування та послуга.
- •1.2. Матеріальні та нематеріальні (соціально-культурні) послуги.
- •1.3. Структура сфери послуг.
- •1.4. Індустрія туризму як комплекс туристично-обслуговуючих виробництв.
- •1.5. Туристична інфраструктура та її значення в організації туристичного обслуговування.
- •1.6. Поняття “туристична послуга” та “туристичне обслуговування”.
- •1.7. Споживча привабливість та оптимальність туристичного обслуговування.
- •1.8. Основні та додаткові послуги в туризмі.
- •Тема 2. Нормативно-правова база туристичного обслуговування
- •2.1. Вимоги держстандарту до турпослуг
- •2.2. Національна (українська) нормативно-правова база туристичного обслуговування
- •2.3. Міжнародна нормативно-правова база туристичного обслуговування
- •Тема 3. Умови створення та функціонування туристичного підприємства
- •3.1. Необхідні передумови функціонування турфірми
- •3.2. Етапи створення турпідприємства
- •3.3. Особливості функціонування турпідприємств різних форм власності
- •3.4. Ліцензування та сертифікація турпослуг. Срс
- •3.5. Організація роботи front-, back-офісів, call-центрів
- •3.6. Види та форми роботи турпідприємства
- •Тема 4. Кадрове забезпечення туристичної фірми
- •4.1. Формування штату туристичної фірми
- •4.2. Розміщення та оснащення робочих місць працівників туристичної фірми
- •4.3. Групування працівників туристичної фірми згідно з виконуваними завданнями
- •1. Керівники
- •3. Технічні виконавці
- •4. Виробничі професії
- •4.4. Професійні обов’язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються керівництва туристичної фірми
- •4.5. Професійні обов’язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються спеціалістів і технічних працівників туристичної фірми
- •4.6. Професійні та індивідуальні якості працівників турфірми
- •4.7. Особливості підбору персоналу туристичного підприємства
- •Тема 5. Комплекс туристичних послуг і розробка програми обслуговування туристів
- •Тема 6. Процес обслуговування туристів туристичною фірмою
- •6.1. Загальний хід туристичного обслуговування.
- •2. Поняття „туристичне обслуговування” як процес надання послуг туризму є дуже широким. Воно включає:
- •6.2. Етапи обслуговування клієнтів туристичною фірмою: організаційний, офісний, передмаршрутний, маршрутний, завершальний
- •Тема 7. Робота працівників туристичної фірми із клієнтами
- •7.1. Встановлення контакту працівників туристичної фірми із клієнтами
- •7.2. Порядок надання клієнту інформації про туристичний продукт
- •7.3. Надання клієнту інформації про обставини, що можуть перешкоджати здійсненню туристичної подорожі
- •7.4. Заявка туриста на бронювання турпослуги
- •7.5. Порядок прийому менеджером документів клієнта
- •7.6. Порядок підписання договору туристичної фірми із клієнтом
- •7.7. Робота із клієнтами перед початком туристичної подорожі Психология процесса обслуживания Опубликовано в рубрике Психологические аспекты сервисной деятельности | Май 1st, 2011
- •7.8. Інструктаж туристів перед подорожжю
- •7.9. Робота менеджера при завершенні туристичної подорожі
- •7.10. Особливості роботи туристичної фірми із клієнтами класу “vip”
- •7.11. Робота туристичної фірми із клієнтами в складних ситуаціях
- •1. Відмова від поїздки по особистих обставинах.
- •2. Відмова від поїздки по зовнішніх обставинах.
- •3. Невиліт вчасно
- •Тема 8. Технологія створення туристичного продукту та формування його асортименту
- •8.5. Характеристика асортименту послуг турпідприємства
- •Тема 9. Принципи формування програм перебування туристів
- •Тема 10. Організація обслуговування клієнтів
- •10.1. Шкала потреб клієнтів та формування психологічного портрету потенційних туристів.
- •Зразок опитування клієнтів (надрукований на фірмовому бланку)
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за формою обличчя
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами очей
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами брів
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами носа
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами рота
- •Психологічний портрет споживача туристських послуг (на прикладі) за методикою в. Сапруновой
- •Психологічний портрет споживача (на конкретному прикладі)
- •Типологія клієнтів
- •10.2. Техніка та технологія продажів в туристичній фірмі.
- •10.3. Форми та стилі обслуговування клієнтів
- •10.4. Формування комунікаційних навичок менеджера з продажу
- •10.5. Професійна етика
- •Тема 11. Туристичні документи та правила їх оформлення
- •Тема 12. Бронювання туристичного обслуговування
- •12.1. Сутність бронювання туристичних послуг
- •12.2. Основні види автоматизованих систем бронювання та резервування в туризмі.
- •12.3. Оформлення замовлень на комплексне туристичне обслуговування
- •12.4. Бронювання он-лайн
- •Тема 13. Організація туристичного обслуговування, його контроль, облік та розрахунки
- •13.1. Організація, облік та контроль на туристичного обслуговування
- •13.2. Форми та види розрахунків за туробслуговування
- •13.3. Організація роботи представництва турпідприємства за кордоном
- •13.4. Взаємозалік та бартерні відносини в туризмі
- •13.5. Оформлення повернення коштів за невикористане обслуговування
- •Тема 14. Претензійна робота в туризмі
- •14.1. Порядок відшкодування втрат в разі неналежного виконання або невиконання туристичного обслуговування
- •14.2. «Договірна» та «недоговірна» шкода. Порядок компенсації витрат.
- •14.3. Франкфуртська таблиця відшкодування моральної та матеріальної шкоди.
- •14.4. Досвід зарубіжних країн при відшкодуванні шкоди
- •Кифяк в.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні Чернівці: Книги-ххі, 2003. - 300 с.
- •Пуцентейло п.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва Навчальний посібник. - к.: Центр учбової літератури, 2007. - 344 с.
Тема 4. Кадрове забезпечення туристичної фірми
4.1. Формування штату туристичної фірми.
4.2. Розміщення та оснащення робочих місць працівників туристичної фірми.
4.3. Групування працівників туристичної фірми згідно з виконуваними завданнями.
4.4. Професійні обов’язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються керівництва туристичної фірми.
4.5. Професійні обов’язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються спеціалістів і технічних працівників туристичної фірми.
4.6. Професійні та індивідуальні якості, що стосуються посад працівників турфірми.
4.7. Особливості підбору персоналу туристичного підприємства
4.1. Формування штату туристичної фірми
Специфікою туристичного бізнесу є невід’ємність виробництва і споживання турпродукту, що приводить до широкого кола особистих прямих контактів споживача і виробника. Цей чинник визначає особливі вимоги до кадрового складу туристичних підприємств та його фахової підготовки. В Україні вони визначені в «Ліцензійних умовах провадження господарської діяльності з організації іноземного, внутрішнього, зарубіжного туризму, екскурсійної діяльності». Згідно з ними:
1. Керівник туроператора, керівник філії, іншого відокремленого підрозділу туроператора повинен мати вищу освіту та стаж роботи в галузі туризму не менше 3 років або вищу освіту в галузі туризму.
2. У штаті туроператора повинно налічуватись не менше 50% фахівців, які мають стаж роботи в галузі туризму не менше 3 років або вищу освіту в галузі туризму.
3. Керівник турагента чи керівник філії, іншого відокремленого підрозділу турагента (юридичної особи) повинен мати стаж роботи в галузі туризму не менше 3 років або освіту в галузі туризму.
4. У штаті турагента (юридичної особи) повинно налічуватись не менше 30% фахівців, які мають стаж роботи в галузі туризму не менше 3 років або освіту в галузі туризму.
5. Турагент – суб’єкт підприємницької діяльності – фізична особа повинен мати освіту в галузі туризму.
Скасування необхідності ліцензування турагентської діяльності, не дало право турагентам не дотримуватися «Ліцензійних умов». У роз’ясненнях зазначається, що туристичне підприємство, яке веде посередницьку діяльність має дотримуватися чинних правил щодо кадрового складу, тощо.
4.2. Розміщення та оснащення робочих місць працівників туристичної фірми
Якість роботи фахівців відділів продажів, в тому числі туристичних підприємств, багато в чому залежать від організації їхнього робочого місця. В основному при рішенні даного питання працює принцип: чим більше доступу до інформації й комунікацій, тим краще...
Головне в організації робочого місця - це наявність великого доступу до зв'язку. Це й установка телефону на робочому столі, і використання інших засобів зв'язку прямо на робочому місці. Уже давно багато угод проводяться без використання телефонів і факсів. На їхнє місце прийшли електронна пошта й чат-програми, такі як ІCQ й Skype.
Використання цих додатків на комп'ютері менеджера можуть значно підвищити якість і швидкість роботи даного фахівця й при цьому значно скоротити витрати підприємства на телефонний зв'язок.
Не останню роль грає доступ до Інтернету й можливість безперешкодно шукати необхідну інформацію, використовуючи комп'ютер. Так само необхідно забезпечити доступ до довідників підприємств того регіону, у якому ви працюєте.
Ніколи не перешкодять так само довідники про підприємства, які можуть бути вашими потенційними постачальниками. Ці довідники сильно полегшать роботу ваших менеджерів і збільшать продуктивність їхньої праці.
Крім того будь-якому менеджерові в роботі потрібний постійний доступ до письмових приладдя й канцтовар. Не варто заощаджувати в цьому випадку на якісних ручках й олівцях, а так само постарайтеся закупити якісні блокноти й зошити для роботи.
Подібні вкладення, як правило, повертаються швидкістю і якістю роботи. Не варто забувати про побут співробітників. Постарайтеся поставити в кабінетах шафи для одягу на зимовий період. Забезпечте можливістю проводити обідню перерва на робочому місці.
Це зробити не складно - досить поставити мікрохвильову піч, кулер з водою й електричний чайник. Це може допомогти залучити співробітників до роботи навіть у неробочий час, а так само уникнути запізнень на робоче місце після обіду.
Отже, правильна організація робочого місця менеджера буде приносити максимальну користь тільки при виконанні всіх умов.
- Якісні робочі меблі для співробітника й клієнтів.
- Забезпеченість комп'ютерною технікою й доступом у мережу Інтернет.
- Забезпеченість телефоном прямо на робочому місці, без потреби переміщатися по офісу.
- Відсутність обмежень у способах роботи й можливість самостійно вести переговори із клієнтами й постачальниками.
- Наявність якісних канцелярських товарів у необхідному обсязі.
- Якісна й сучасна бібліотека довідкової літератури з довідниками підприємств - потенційних покупців і постачальників.
- Реалізація можливостей організувати побут на робочому місці за допомогою меблів й устаткування для організації харчування.