2.2. Организация работы Колл-Центра
Колл-центр — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.
Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.
Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям.
Колл-Центр позволяет обхватывать более обширные территории, чем отдел продаж. Так же знакомит большее число потенциальных покупателей с услугами, предоставляемыми фирмой, что повышает эффективность работы компании.
Схема организации работы Колл-центра
Расчет стоимости 1 рабочего места сотрудника КЦ
Компьютер – 20 тыс. руб.
Канцелярские принадлежности – 100 руб.
Услуги связи – 6 700 руб. (безлимит по УрФО и 3000 минут по всей России бесплатно)
Услуги Интернета – 600 руб.\мес.
Итого: 27 400 руб. стоимость 1 рабочего места оператора КЦ в офисе.
Должностная инструкция оператора Колл-Центра ооо «Олспорт»
1. Общие положения
1. Оператор Колл-Центра назначается и освобождается от занимаемой должности приказом Директора.
2. Оператор Колл-Центра подчиняется директору департамента продаж, в случае отсутствия последнего, лицу, его замещающему.
3. Оператор Колл-Центра должен знать: - Приемы и методы делового общения и ведения переговоров. - Основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т.ч. телефонных) переговоров. - Правила внутреннего трудового распорядка. - Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
4. В своей работе оператор руководствуется:
- инструкцией;
- корпоративными правилами компании ООО «Олспорт»;
- иными локальными нормативными актами (ЛНА), действующими в организации;
- установленным порядком выполнения работ;
- принятыми бизнес-процессами компании «Олспорт».
5. Главной задачей оператора Колл-Центра является совершение исходящего информативного обзвона по клиентской базе, с фиксацией информации о результатах переговоров в отчетном листе и занесением в базу данных.
6. Оператор Колл-Центра должен соответствовать следующим требованиям:
Обязан знать ПК и программное обеспечение, используемое в отделе продаж компании.
Знать в максимально полном объеме ассортиментный портфель компании
Знать и эффективно применять техники и методы продаж.
Уметь пользоваться офисной оргтехникой (телефон, факс, сканер, принтер)